Chatbots EDF : comment associer bot et humain pour offrir la meilleure expérience client ?

2016 était l’année du boom des chatbots, 2017 sera celle de la maturité. Comme vous pouvez le voir dans ce webinar, les marques ont progressivement lancé leurs premiers agents virtuels, mais peu parviennent à proposer des assistants vraiment utiles et différentiants à leurs clients. EDF a relevé le challenge ! Le premier producteur et fournisseur d’électricité en France et dans le monde réussit le double pari d’associer bot et humain pour gagner en efficacité, tout en facilitant la vie de ses conseillers clients, et d’offrir une expérience réussie à ses clients.

Sébastien Maxant, membre de la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers à EDF, a mis en place des chatbots sur les parcours « Réclamations » et « Aide à la connexion à l’Espace client » avec une problématique très ciblée : réunir les informations permettant d’identifier les clients sur ces parcours. Détail et résultats en images !

Chatbots EDF : 3000 conversations par mois sont gérées par les chatbots

Avant la mise en place des chatbots, les conseillers clients procédaient eux-mêmes à la collecte des informations d’identification – soit trois questions : nom, code postal et référence client –, une tâche à faible valeur ajoutée et très répétitive. EDF avait également testé la mise en place d’une enquête par formulaire en amont du chat, afin de pré-qualifier la conversation.

Désormais, lorsqu’ils arrivent sur les pages Réclamations et Connexion, les clients d’EDF sont mis en relation avec le bot, conçu comme un moyen de faciliter la vie du client avec un service simplifié et direct. Le format conversationnel et l’automatisation des questions se révèlent à la fois efficaces et ludiques pour les clients.

Avant la mise en place des chatbots, les informations nécessaires à la création de la fiche client étaient réunies dans seulement 19% des cas. Aujourd’hui, les données sont récoltées dans 95% des cas.

Avec cette mise en place, les 60 conseillers clients d’EDF peuvent se concentrer sur leur coeur de métier, le traitement des demandes. Selon Sébastien Maxant, les chatbots ne remplaceront jamais l’expertise humaine et le coeur de la connaissance métier. Mais, pour des demandes simples, comme la pré-qualification, le chatbot a toute sa plus-value.

Pour aller plus loin : Webinar : comment les chatbots transforment la relation client ?

Avec iAdvize, à la suite de la collecte de données par le bot, les clients d’EDF sont escaladés vers les conseillers qui se concentrent ainsi sur les demandes plus complexes qui nécessitent toute leur expertise.

Cette synchronisation bot et conseillers humains conçue par iAdvize est proposée en complément de l’agent virtuel Laura développé par l’éditeur DoYouDreamUp, intervenant sur des problématiques d’assistance.

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cdevez

Actualités, bonnes pratiques, retours d'expérience, benchmark... Particulièrement intéressée par le communautaire et les perspectives disruptives qu'il apporte à notre métier, je partage sur ce blog l'expertise d'iAdvize et le fruit de ma veille Marketing, eCommerce, Expérience client ou Social Media.

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