Comment booster les ventes en ligne de mon site eCommerce mode ?

2018 est synonyme de nouveaux défis pour les sites eCommerce de mode. Alors que les marques ont trouvé le moyen de recommander tailles, couleurs et formes à leurs visiteurs en ligne, elles doivent maintenant passer à l’étape supérieure : le secteur de la mode doit interagir avec ses consommateurs et leur proposer des conseils adaptés à leurs besoins, des conseils personnalisés.

iAdvize vous dévoile les 4 éléments essentiels pour une stratégie en ligne réussie. Découvrez pourquoi la conversation avec le consommateur est si importante et comment elle permet de booster vos ventes en ligne, comment elle peut se transformer en outil terriblement efficace dans l’élaboration de votre stratégie de fidélisation client. Démarquez-vous de la concurrence qui fait rage dans le secteur de la mode, rendez-vous disponible à tout moment, dès que vos clients ont besoin de vous.

Pour aller plus loin : [Checklist] Les clés pour créer une expérience client conversationnelle réussie

Mode & eCommerce, défis et objectifs

L’achat en ligne n’est pas un sujet à prendre à la légère : le consommateur en ligne est exigeant, son parcours client doit être fluide, aucun obstacle ne doit barrer leur route. Le consommateur en ligne veut confort, qualité, exclusivité, petits prix et une assistance de qualité. Autrement dit, il veut pouvoir être assisté tout en navigant à sa guise et sans embûches pour trouver le produit de ses rêves.

Ainsi, les défis des marques de mode sont :

– l’augmentation de leur chiffre d’affaires en ligne
– l’acquisition de nouveaux clients
– l’affirmation de leur authenticité
– l’augmentation de leur Customer Lifetime Value, autrement appelée valeur vie client

… et ces défis vont de pair avec les objectifs suivants :

l’optimisation de l’expérience client
– l’élaboration d’un parcours client innovant
– la mise en contact entre la marque et les visiteurs de son site qui ont le plus besoin d’assistance et qui sont le plus à même de finaliser leur achat
– des conseils authentiques et personnalisés pour booster ventes et fidélisation client

1 – Le mobile, l’incontournable du parcours client mode

Selon Google, 63% des consommateurs ayant acheté sur mobile ont acheté un article de mode. Le mobile permet aux marques de mode d’être dans la poche de leurs clients à tout moment, de captiver leur imagination où qu’ils soient. Toujours selon Google, la recherche du mot « meilleur » sur mobile a augmenté de 80% au cours des deux dernières années. Le mobile permet au consommateur d’être hyper-connecté à tout moment, de faire du shopping quand il le souhaite. De fait, le consommateur attend des marques qu’elles aient le même niveau de disponibilité pour les assister, peu importe l’appareil ou le canal utilisé.

Pour aller plus loin : fashion

Mais le mobile n’est plus utilisé que pour faire des recherches mais également, de plus en plus, pour acheter en ligne. Selon une étude McKinsey, la valeur des transactions mobiles est estimée 8 à 20 fois plus élevée en 2018 par rapport à 2015.

Le mobile prend de plus en plus de place dans le parcours client et vos clients peuvent l’utiliser de plusieurs manières. Deux possibilités s’offrent à eux lorsqu’ils veulent faire des recherches ou interagir avec votre marque : le navigateur mobile ou les applications natives. Voici nos conseils pour vous aider à tirer profit des deux options :

– Préférez les applications natives (applications spécifiquement développées pour iOS ou Android par exemple) pour convertir vos visiteurs en clients et les fidéliser : les applications natives sont très intuitives pour des achats récurrents et elles permettent l’accès aux programmes de fidélité à tout moment pour une meilleure fidélisation client.
– Optimisez votre site internet pour les navigateurs mobiles, personne n’aime télécharger une application pour simplement rechercher des produits ou pour jeter un rapide coup d’oeil à une référence produit sur votre site.

Quelle place occupe le mobile dans la stratégie des marques de mode qui utilisent la plateforme de marketing conversationnel iAdvize ? 
35% de leur trafic provient du mobile tout comme 21% des conversations qu’ils ont avec leurs prospects et clients.
Il est donc important pour votre marque d’élaborer une stratégie mobile.


2 – Personalisation et ciblage : pour des articles de mode qui vont comme un gant aux consommateurs

Quelle est la clé pour vous démarquer lorsque vous tentez de gérer une entreprise dans le secteur de la mode, où la compétition fait rage ?

Cibler les consommateurs qui ont le plus besoin de votre aide, interagir avec eux et leur proposer des conversations personnalisées à leur contexte !

Vous devez comprendre et prédire le comportement des consommateurs pour vous concentrer sur les questions qui ont le plus de valeur ajoutée pour votre marque, les questions qui amènent à la finalisation d’une commande. McKinsey & Company a constaté que les communications ciblées, pertinentes et utiles, pourraient fidéliser les clients sur le long terme et entraîner une augmentation de 10 à 30% du chiffre d’affaires. Et grâce au moteur de ciblage comportemental, vous pouvez trouver et cibler les consommateurs qui ont le plus besoin de votre aide : par exemple, vous pouvez définir des règles de ciblage qui vous permettront de détecter quand des consommateurs hésitent entre plusieurs articles en passant d’une page produit à une autre ou de détecter les consommateurs qui n’arrivent pas à finaliser leurs commandes sur les pages de paiement.

Il vous faut également proposer des réponses personnalisées et des conseils ciblés. Vous devez mettre vos prospects et clients en relation avec le répondant qui leur apportera la réponse la plus adaptée à leur demande. Laissons la technologie de côté un instant pour nous focaliser sur les répondants qui utilisent la-dite technologie. Qui est le mieux placé pour répondre à vos visiteurs ? De plus en plus de marques collaborent avec des experts indépendants, passionnés de leur secteur. Par exemple, dans un webinar que nous avons récemment réalisé avec House of Fraser, la marque de mode nous a expliqué que près de 50% de ses ventes en ligne était des articles de beauté. De fait, la marque veut sélectionner des experts en produits de beauté pour l’aider à conseiller ses clients en ligne, et ce, en temps réel.

Selon le Boston Consulting Group, les marques qui créent des expériences personnalisées, en intégrant des technologies numériques avancées et la donnée, pour leurs clients, voient leur chiffre d’affaires augmenter de 6 à 10% – une croissance deux à trois fois plus rapide que pour les marques qui n’exploitent pas cette option.

3 – Le messaging pour une expérience client qualitative et pertinente

Comme indiqué précédemment, pour se démarquer dans le secteur de la mode, il faut proposer une expérience client de qualité et authentique. En intégrant le messaging à votre service client, vous pouvez conseiller clients et visiteurs à tout moment, de n’importe où.

Experience client

Des experts indépendants, passionnés par votre secteur et produits, sont disponibles pour répondre aux questions de vos visiteurs. Quand ? Lorsqu’ils ne sont pas au travail, pendant leur temps libre, c’est-à-dire, le soir et le week-end.

Exemple :

Tom est responsable digital pour une grande marque de mode. Au cours des trois derniers trimestres, Tom a remarqué qu’il y avait des pics de trafic entre 20h et 22h pendant la semaine et aussi pendant le week-end. Malgré ces pics de trafic, les ventes en ligne de sa marque n’ont pas augmenté.

Au début du troisième trimestre, Tom collabore avec une communauté d’experts indépendants, passionnés par sa marque. Ces experts discutent avec les visiteurs en ligne de sa marque le soir et le week-end, ils partagent leurs connaissances et conseillent les visiteurs pour qu’ils achètent l’article le plus adapté à leurs envies et besoins. Un mois plus tard, Tom constate déjà une augmentation de 17% de son taux de conversion, mais ce n’est pas tout, il constate également que la satisfaction de ses clients atteint maintenant 97%.

Pour aller plus loin : Messenger : l’alternative conversationnelle pour réduire les flux d’emails

C’est d’autant plus vrai que les consommateurs, et plus particulièrement la Génération Y, connaissent bien le numérique et sont des habitués du messaging. Les consommateurs ne sont plus prêts à passer des appels ou écrire des emails formels. Selon une étude Nielsen, 65% de la Génération Y et Z préfère chatter plutôt qu’envoyer un email ou passer un coup de fil. Ils voient le messaging comme un outil leur permettant d’avoir des conversations plus « simples » (69%), « plus réfléchies » (59%) et « plus actives » (65%). Avec le messaging, votre entreprise peut booster votre customer lifetime value :
– Vos clients sont assistés quand ils ont besoin à travers un canal de communication qu’ils affectionnent
– Vous développez une relation plus humaine avec vos clients : ils expriment leurs besoins comme quand ils interagissent avec leurs proches avec des emojis, des images pour illustrer leurs propos, etc.

Pour aller plus loin : [Guide]Les contenus riches ou l’art d’une conversation riche et humaine

Les chatbots pour aider les conseillers clients à se focaliser sur leur expertise et leurs qualités humaines

Selon McKinsey & Company, élaborer une stratégie à base d’intelligence artificielle pourrait réduire jusqu’à 50% d’erreurs de prévision mais également réduire les problèmes de stocks de 20 à 50%. Ces chiffres nous montrent bien que les chatbots peuvent s’occuper de tâches répétitives à la place des conseillers clients. L’intelligence artificielle n’est, certes, pas encore capable de répliquer les capacités humaines mais les chatbots peuvent déjà pré-qualifier les demandes de prospects et clients en collectant leurs informations de contact puis les transférer à un conseiller client humain quand ceux-ci ont besoin d’authenticité et de conversations humaines et personnalisées. Autrement dit, pendant que les chatbots s’occupent des tâches répétitives, les conseillers clients humains peuvent se focaliser sur leur expertise en répondant aux questions où ils peuvent faire la différence et apporter un plus aux visiteurs.

Focus sur les résultats obtenus par les marques de mode qui utilisent la plateforme de marketing conversationnel d’iAdvize :
– taux de conversion moyen: 24%
– +10% d’augmentation du panier moyen

4 – Des personal shoppers indépendants, la clé pour offrir des conseils authentiques à tout moment

Lorsqu’ils hésitent, beaucoup de consommateurs ont le réflexe de demander des conseils à leurs proches ou regarder ce que pensent les influenceurs de produits ou services sur les réseaux sociaux. Une étude Musefind montre que 9 consommateurs sur 10 font plus confiance à un influenceur qu’à une publicité traditionnelle ou à une célébrité.

 

personal shopper relation client

 

71% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit ou service s’il leur a été recommandé par d’autres.
Source – Hubspot

 

 

Pour vous démarquer de la concurrence rien de plus simple, il vous suffit de mettre vos prospects et clients en contact avec des personnes leur apportant une expérience authentique :
– Avant-vente : confier votre service avant-vente à des communautés d’experts indépendants et passionnés comme celle proposée par iAdvize vous permet de proposer conseils et bonnes pratiques authentiques à vos prospects et clients.

Quelle valeur ajoutée pour votre marque ?
Les consommateurs cherchent des produits adaptés à leurs propres besoins et donc, des conseils adaptés à leurs besoins. Une approche universelle n’est ici pas envisageable.
– Votre marque est disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7, même le soir et le week-end. Les Experts passionnés sont indépendants et peuvent instantanément conseiller les consommateurs en temps réel, via messaging.
– Après-vente : les experts indépendants peuvent traiter les demandes de conseils spécifiques aux produits tandis que vos conseillers clients peuvent se focaliser sur des demandes d’assistance technique, le suivi de ventes, etc.

Quels résultats pour l’association de conseillers clients professionnels et d’experts indépendants à travers des plateformes de messaging ? Une customer lifetime value toujours plus importante : vous développez une relation de confiance avec vos prospects et clients, vous leur montrez que leur opinion compte en confiant votre service client avant-vente à des experts passionnés.

IKKS et Petit Bateau, les exemples d’une collaboration réussie avec des experts passionnés à travers la plateforme iAdvize 

ikks experience client
Des personal shoppeuses indépendantes et passionnées pour des conseils personnalisés et instantanés
– 20/24 disponibilité des conseils instantanés sur le site d’IKKS
– x 6 chiffre d’affaires lors des dernières ventes privées
– 96% satisfaction après une conversation avec une experte ibbü
– 22% conversion après une conversation avec une experte passionnée

Lire leur success story avec la communauté iAdvize !

petit bateau expérience client
Les ambassadrices Petit Bateau conseillent les visiteurs du site de la marque en temps réel de 7h à 23h et aident ainsi 22% des clients qu’elles accompagnent à finaliser leur commande

– 22,4% taux de conversion après une conversation avec une conseillère ou une experte
– 93,6% taux de satisfaction après une conversation

“Les clients ne sont plus bloqués sur le site pour passer leurs commandes, on peut les aider très facilement et la conversation est clôturée quand ils ont obtenu leur réponse en toute réactivité : pas de dossier en attente. Le messaging est devenu incontournable, notamment pour nos offres importantes comme les soldes ou les journées Privilèges..” Line Lécuyer, responsable service consommateurs

Lire leur success story avec la communauté iAdvize !

 Ecommerce relation client

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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