Black Friday : retour sur les performances du Top 20 eCommerce avec ibbü

Le Black Friday a passé un cap dans l’Hexagone en 2017. Selon le site Black-Friday.Sale, le nombre de ventes auraient bondi de 30% par rapport à 2016, le chiffre d’affaires de 33%. A tel point que le Black Friday s’installe à la première place des événements commerciaux de l’année en France, devant les soldes d’hiver.

Si le Black Friday, et avec lui la Cyber Week, constitue une opération commerciale à part entière, il vient aussi marquer le coup d’envoi de la grande saison des achats de fin d’année. De quoi mettre en place les derniers rodages de votre stratégie de marketing conversationnel.

Nous avons analysé les performances du Top 20 des sites eCommerce confiant, en totalité ou en partie, leur relation client avant-vente à des experts ibbü. Voici les grands enseignements à en retenir.

Performances commerciales : le Black Friday représente un quart du chiffre d’affaires généré pendant la Cyber Week

Le Black Friday a concentré 20% de la totalité des contacts générés à l’occasion de la Cyber Week. 22,8% des personnes qui ont bénéficié des conseils d’un expert ibbü ont finalisé leur commande, avec un panier moyen de 335 euros.

Parce que le Black Friday est une opération exclusive et limitée dans le temps, elle suppose un besoin de conseils immédiats encore plus fort que sur un jour classique. Pour les consommateurs, il s’agit de ne pas laisser passer la bonne affaire. Les chiffres le confirment : le taux de clic grimpe de 17% par rapport à la moyenne annuelle observée. En moyenne, les visiteurs ont finalisé leur commande 8 heures après leur conversation le jour du Black Friday. Dans le secteur Mode, les transactions interviennent même en moins d’une heure. Le samedi connaît la moyenne la plus forte avec des transactions finalisées en moins de 6 heures après un chat.

26% du chiffre d’affaires générés par le Messaging pendant la Cyber Week provient des contacts traités le jour du Black Friday. Le samedi 25 novembre est la deuxième journée en termes de chiffre d’affaires généré.

Evolution du chiffre d’affaires généré par les experts ibbü pendant la Cyber Week

 

Qualité de service : les premières connexions dès minuit

182 experts ibbü étaient disponibles le jour du Black Friday pour assurer le conseil avant-vente des 20 sites de l’échantillon, dont 41 étaient connectés à la plateforme dès minuit. Leur présence a permis à 20% des sites d’offrir un conseil en ligne en continu, 24 heures sur 24.

Répartition des entreprises selon la disponibilité sur 24 heures du canal Messaging pendant le Black Friday

 

La présence des experts coïncide avec les pics d’engagement : le premier a eu lieu à minuit, le deuxième entre 11 et 14 heures, puis en début de soirée à 18 heures. Cette adéquation permet aux entreprises d’assurer une qualité de service et de se différencier de leurs concurrents qui ne sont pas présents sur ces créneaux stratégiques.

 

Nombre d’experts ibbü connectés par heure pendant le Black Friday

Pic d’engagement par heure pendant le Black Friday

 

En moyenne, une conversation entre un visiteur et un expert ibbü durait 9 minutes 4 secondes. 90% des visiteurs qui ont été conseillés se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits suite à la conversation.

 

Freelances vs Equipes internes : l’organisation des entreprises pour rester agile pendant le Black Friday

Le pic d’activité du Black Friday nécessite de dimensionner les équipes de conseillers clients pour faire face à l’afflux de trafic et ne manquer aucune opportunité. Parmi les entreprises analysées, la moitié a opté pour un mode d’organisation mixte.

50% ont confié la totalité des contacts aux Experts ibbü. 45% font collaborer leurs équipes internes, présentes sur les horaires d’ouverture classiques, avec des experts freelance de la communauté ibbü. L’une des entreprises a choisi de mobiliser ses conseillers internes uniquement sur les questions après-vente, privilégiant des freelances experts de ses produits en phase prospective. Une entreprise couple experts ibbü et conseillers issus de centres de contact outsourcés.

Voici un comparatif des performances réalisées par les différents répondants sollicités par les entreprises sur la journée du Black Friday. Nous avons retenu 6 indicateurs : le taux de conversion après une conversation messaging, le panier moyen après une conversation messaging, la durée moyenne de traitement d’une conversation, le chiffre d’affaires moyen généré par contact, le nombre de contacts gérés par agent, le taux de satisfaction.

 

Performances moyennes réalisées par les Experts ibbü et par les conseillers professionnels analysées sur la journée du Black Friday

 

Echantillon de l’analyse

Le Black Friday a eu lieu le 24/11/2017. L’analyse porte sur les contacts traités par les Experts ibbü pour le compte de 20 sites eCommerce dans les secteurs mode, décoration, High Tech, matériels de sport, bricolage, pièces automobile ont été analysés.

La Cyber Week a eu lieu du 20/11/2017 au 27/11/2017.

Pour aller plus loin : Ecommerce : comment se préparer au rush saisonnier et aux périodes de soldes, benchmark et bonnes pratiques

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Robin Dousset

Business Analyst at iAdvize, my mission is to analyse our customers' performance and work with them to refine their strategy to ensure they are achieving the maximum results from our full stack solution.

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