[Benchmark] Le messaging pour la Joaillerie et l’Horlogerie de Luxe

Les grandes marques de luxe – ou Maisons – opèrent un virage dans leur stratégie digitale et commencent à prendre en compte que leurs consommateurs sont des utilisateurs ultra-connectés, multi-équipés et présents sur les réseaux sociaux.
L’achat en temps réel est bien devenu une attente concrète des acheteurs de produits de luxe. Pour y répondre, la digitalisation des Maisons passe par la mise en place de nouveaux canaux de contact sur leur site Internet dont le Chat ou messaging. Ainsi, à partir du troisième trimestre 2016, le développement du canal Chat dans le secteur de la joaillerie et horlogerie de luxe s’est fortement développé sur les marchés internationaux.

Pour aller plus loin : Applications de messagerie : comment booster votre stratégie Marketing ?

Une digitalisation tardive mais désormais incontournable

92% des achats de luxe se font encore en magasin, mais le parcours d’achat est désormais imprégné par le digital. En effet, 84% des acheteurs de luxe ont fait des recherches online ou offline et 40% de ceux qui ont acheté en ligne revendiquent la flexibilité d’acheter n’importe où et n’importe quand. L’e-commerce est en passe de devenir le principal canal de distribution en matière de croissance et atteint une pénétration du marché de 8% en 2016. 37% des consommateurs estiment que les produits de luxe et la technologie seront désormais encore plus étroitement liés : le digital devient un incontournable sur le marché.

Les challenges de la digitalisation d’une Maison de joaillerie ou d’horlogerie de luxe

iAdvize a accompagné une dizaine de Maisons dans le lancement du messaging et s’est confronté à plusieurs challenges : gérer la complexité des structures des groupes auxquels les Maisons sont rattachées mais aussi accompagner les marques sur des problématiques d’image alors que le Chat est encore perçu par certaines Maisons comme allant à l’encontre de leurs valeurs et culture. Un an après le lancement du canal sur le site des premières Maisons, nous avons analysé les performances d’un échantillon de nos clients sur la période du 1er janvier au 30 novembre 2017.

Benchmark Luxe - L'utilisation du messaging dans la relation client

2 commentaires

Ludivine Kasteleyn -

Bonjour, vous pouvez retrouver toutes les sources utilisées à la fin du benchmark et en notes de bas de page en téléchargeant le document !

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