Astuces d’experts : les clés pour réussir une conversation en toute situation

Claire, Myriam et Romain, ambassadeurs expérimentés issus de communautés de marque, se sont prêtés avec plaisir à un exercice de questions-réponses pour faire profiter les experts et ambassadeurs de leur expérience des conversations par messaging.

Ambassadeurs de marque depuis plus ou moins longtemps, ils traitent chacun plus de 60 chats par semaine pour un taux de satisfaction excédant 95 %.

Voici leurs retours d’expérience, bonnes pratiques et astuces.

60 conversations par semaine, comment font-ils ?

Claire et Romain s’accordent sur le gain de réactivité que permet l’affichage simultané de plusieurs conversations sur leur pupitre.

Myriam, de son côté, ne s’installe devant son pupitre que lorsqu’elle est certaine qu’elle peut se consacrer au chat sans distraction.

Claire rappelle par ailleurs que « le fait de pouvoir voir la page sur laquelle le visiteur navigue en direct permet de comprendre le contexte et de débuter les recherches en conséquence ». Romain mise quant à lui sur « des réponses claires et précises pour optimiser le temps de la conversation », les allers-retours avec le visiteur étant ainsi limités.

Ce qu’ils font quand ils se connectent

Rester alerte et informé…

Myriam se connecte au pupitre et se tient d’abord au courant sur le livefeed pour ne manquer aucune information. Elle se rend ensuite disponible pour chatter. Claire préfère être disponible dès qu’elle se connecte et lit en parallèle « les dernières actualités sur le livefeed.

… mais aussi réactif !

Romain peut traiter trois chats en simultané. Il commence donc par diviser sa fenêtre en quatre, puis ouvre deux onglets dans son navigateur avec le site de la marque dont il est expert pour être plus réactif dans ses recherches et « traiter plus vite les demandes ». Enfin, il passe en « disponible ».

Pour débuter ou clôturer une conversation ?

Cela peut paraître basique, mais une fois qu’on commence sa conversation avec un classique mais toujours incontournable « Bonjour », la conversation part sur de bonnes bases :-)

Avant de mettre fin à une conversation, Claire suggère de demander au visiteur « s’il a d’autres questions. Si ce n’est pas le cas, je lui souhaite une bonne journée ».

Il semble en tous cas que les réponses pré-enregistrées, lorsqu’elles sont mises à disposition des ambassadeurs, sont généralement très utiles pour accueillir ou relancer les visiteurs, mais aussi pour clôturer une conversation : « pour nous faciliter la tâche, à nous de choisir la bonne ! ». 

Mais si un visiteur ne répond pas ?

Les trois experts s’accordent ici sur le principe de la relance. Relancer le visiteur permet en effet de s’assurer qu’on a répondu à toutes les questions du visiteur et de réduire les chances de mécontentement de ce dernier dans le cas où il serait effectivement toujours en cours de navigation, mais n’aurait pas encore lu votre dernier message.

Romain suggère par exemple : « Au bout de 2 à 3 minutes, je demande au client s’il est toujours présent, s’il ne répond pas dans les 4 à 6 minutes qui suivent, je clôture la conversation. ». Claire, plus prudente, a pour habitude d’attendre « qu’il se déconnecte de lui-même. Car souvent, les mauvaises notes tombent dans ce cas ».

Face à un visiteur agressif ou difficile ?

L’objectif de l’expert ici est avant tout d’adoucir le visiteur pour finir la conversation le plus sereinement possible. Claire privilégie patience et amabilité, appuyé par l’usage de smileys.

Myriam et Claire rappellent qu’il est possible, en dernier recours, de bloquer le visiteur.

Quelques autres cas de figure

Vous n’avez pas la réponse dans l’immédiat ? Pendant que vous recherchez l’information dont vous avez besoin, faites patienter le visiteur en lui expliquant que vous vérifiez ou recherchez l’information nécessaire.

Vous souhaitez recommander un produit ou une page au visiteur ? Préférez l’envoi d’un lien plutôt que la simple mention du produit ou de la page souhaités, cela donnera ainsi au visiteur un accès direct à l’information que vous partagez avec lui.

Vous n’avez pas de solution concrète à apporter au visiteur ? Renvoyez-le vers le service client – numéro de téléphone ou e-mail – en lui précisant que vous ne disposez pas de toutes les données nécessaires. Si des conseillers professionnels sont disponibles pour chatter, n’hésitez pas à leur transférer le visiteur.

Le visiteur exprime des doutes ou des déceptions ? Dans ces cas-là, essayez de faire preuve d’empathie en restant à l’écoute et en lui écrivant que vous comprenez ses doutes ou ses déceptions.

Community Specialist @iAdvize – Audrey croit fortement à la valeur des communautés de pratique pour favoriser le partage et la montée en compétence.

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