Les astuces des conseillers pour devenir un As de la Relation Client !

Ils utilisent le Chat au quotidien et sont les mieux placés pour donner un aperçu des pratiques à adopter au quotidien pour devenir un excellent conseiller. Voici quelques trucs et astuces des conseillers client de 9 sociétés utilisatrices du canal Chat interrogés à l’occasion d’une enquête menée au premier trimestre 2014. Pour en savoir plus, je vous invite à lire le livre blanc sur le click to chat vu par les conseillers.

La réactivité, la première attente des conseillers client comme des internautes

Pour plus de rapidité et d’efficacité, les conseillers relation client utilisent fréquemment la base de connaissance, principalement les réponses pré-enregistrées. Celles-ci doivent cependant être catégorisées pour plus de facilité dans la recherche, et plus de rapidité dans l’envoi. Une très bonne connaissance produits permet également de répondre rapidement aux questions des visiteurs.

Il est également important de bien réussir le début de l’échange. Si la demande est bien identifiée dès le départ, la réponse devient évidente, et les échanges seront moins nombreux.

« Lorsqu’il y a de nombreux chats il ne faut pas hésiter à utiliser les phrases pré-enregistrées qui permettent de travailler avec plus de rapidité et d’efficacité. Par ailleurs, une bonne connaissance des produits permet de répondre rapidement aux questions des clients », un conseiller Relation Client Homair.

Il est possible sur le tchat en ligne de répondre à plusieurs visiteurs en simultané, fonctionnalité permettant par ailleurs de réduire les coûts de votre service client, seulement cela nécessite un minimum d’organisation et d’agilité.

Lire aussi : L’impact du Click to Chat dans la réduction des coûts du Service Client

Les conseillers interrogés nous indiquent que pour échanger efficacement avec plusieurs visiteurs en même temps, il est important d’anticiper les réponses, de prioriser les échanges, et de se servir de la base de connaissance. Des réponses courtes et précises permettent aussi de s’assurer que l’échange sera rapide.

Les TOP qualités des conseillers Relation Client

Quelles sont les qualités premières d’un excellent conseiller ? (Source : enquête Le Chat vu par les conseillers, avril 2014)

77% des répondants nous ont indiqué pour être excellent il fallait avant tout être réactif. Pour cela, il est conseillé de se servir de ce qui est mis à disposition pour répondre au visiteur le plus rapidement possible, du mieux possible. La navigation partagée, les messages du visiteur en temps réel dans la fenêtre de Chat, les réponses pré-enregistrées, sont autant de fonctionnalités créées pour gagner de l’efficacité et de la productivité. Faire preuve de concision, de brièveté, aller à l’essentiel, peut permettre de gagner de précieuses secondes pendant un échange. Si le visiteur obtient vite sa réponse, la conversation peut alors être clôturée plus rapidement, et le conseiller est libéré pour échanger avec un nouveau visiteur.

Lire aussi : [Guide] 9 conseils pour améliorer vos compétences en Relation Client.

Etre à l’aise à l’écrit, une compétence indispensable

Être à l’aise à l’écrit arrive en seconde position. Les meilleurs conseillers par Chat sont souvent agiles avec un clavier, ont une très bonne expression écrite, et savent faire preuve de synthèse. Au fur et à mesure que le conseiller échange avec des visiteurs, ces capacités se développeront, et vous écrirez de plus en plus vite, et de mieux en mieux. Il n’y a pas de secret c’est la pratique qui paye !

« Il faut être agile sur un clavier, dynamique, mais surtout intéressé par le client et par la marque que vous défendez. Une très bonne expression écrite, être synthétiques, s’investir pleinement, être familiarisé avec l’univers du dialogue sur internet, sont également des prérequis« , un conseiller Monoprix.

Avoir le sens de la relation client, savoir instaurer un climat de confiance, être professionnel, bref, s’investir pleinement dans sa fonction de conseiller fait partie des principaux conseils prodigués.

« Etre dynamique, percutant dans les réponses, vif d’esprit, aller a l’essentiel tout en instaurant un climat de confiance et professionnel« , un conseiller Stores Discount.

Enfin, avoir une très bonne connaissance des produits vendus par la marque peut apporter de nombreux avantages. Lors d’une demande d’informations produits d’un visiteur, le conseiller sera en mesure de pouvoir lui répondre rapidement et efficacement, sans avoir à aller chercher la réponse, ce qui vous fera gagner du temps dans vos échanges.

Connaître les produits peut permettre également de pratiquer de l’upsell (proposer un produit d’une gamme supérieure) ou du cross selling (proposer des produits similaires). L’impact sera alors nettement visible sur le chiffre d’affaires réalisé, ou sur l’augmentation du panier moyen.

Télécharger le Livre blanc du"Le chat vu par les conseillers"

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