Apple entre dans l’ère du commerce conversationnel avec Business Chat

Les grandes plateformes de messaging telles que Messenger, WhatsApp ou WeChat ont assis le pouvoir du messaging sur la relation client des marques. Les conversations sont maintenant au coeur du parcours client en ligne. Et Apple compte bien surfer sur cette tendance : la marque à la pomme lance Business Chat, son propre canal de messaging pour la relation client et les ventes des marques.

Pendant l’édition 2017 de la WWDC (la conférence pour les développeurs Apple) qui s’est déroulée à San José entre le 5 et 9 juin, Apple a annoncé Business Chat, la fonctionnalité business pour son application Messages. Bientôt les marques pourront interagir avec leurs clients via Messages et utiliser l’application de messaging comme canal de relation client avec quelques outils supplémentaires. Dans cet article, vous allez en savoir plus sur la nouvelle innovation signée Apple et découvrir comment elle va inscrire Apple dans l’ère du commerce conversationnel.

 

Engager ses clients directement depuis Messages

L’année dernière, iOS 10 était la plus grande version iOS sortie jusqu’ici. Cette année, Apple a décidé de continuer à surfer sur la tendance conversationnelle et Business Chat profite très clairement des innovations qui ont commencé à être développées sur iOS 10 tout en les améliorant. Améliorer l’expérience client prend du temps et demande de la coordination. Apple le fait petit à petit.

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Avec Business Chat, n’importe qui peut ouvrir Messages et initier la conversation avec une marque. Ca peut aller de messages écrits classiques à des interactions plus complexes. Ainsi, les marques peuvent offrir différentes options à leurs clients tout en chattant avec eux : ils peuvent planifier des rendez-vous en proposant différents horaires via Time Picker, envoyer des listes (de produits par exemple) à leurs clients avec List Picker, envoyer des liens pour que leurs interlocuteurs payent directement avec Apple Pay ou envoyer une application avec laquelle les clients peuvent interagir (avec un « télécharger l’application » par exemple). Business Chat se focalise sur les interactions dotées de contenus riches entre les marques et leurs clients.

Ainsi, les clients peuvent :

  • obtenir des réponses à leurs questions tout en navigant depuis n’importe où sur leurs appareils Apple : ils pourront voir un bouton pour interagir avec une marque sur Business Chat depuis Safari, Maps, Spotlight et Siri. Et c’est également un avantage pour les marques car elles deviennent alors ubiquitaires !
  • Résoudre leurs problèmes depuis leur iPhone, iPad ou Apple Watch… mais également depuis n’importe quel lien sur lequel ils pourraient cliquer depuis leurs appareils mobiles Apple (des liens dans un email ou sur un site internet par exemple).
  • Effectuer des transactions via Apple Pay en toute sécurité étant donné que les conversations sont cryptées sur Business Chat.

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Et les marques peuvent:

  • associer leur site eCommerce à leurs magasins physiques : les développeurs peuvent relier la technologie NFC et les téléchargements de photos dans l’application pour qu’il y ait des interactions virtuelles comme réelles. Avec les extensions d’iMessage, les clients peuvent aussi sélectionner leur siège dans un avion par exemple.
  • offrir des paiements sur l’application sans passer par des intermédiaires : les clients paient sur Business Chat directement depuis Apple Pay.
  • offrir une expérience sans couture à leurs clients : tout peut être fait depuis Messages (de la recherche, aux recommandations en passant par le paiement).

« Chaque nouvelle fonctionnalité présentée par Apple s’intègre facilement et parfaitement à l’écosystème de la marque. Business Chat ne déroge pas à la règle et est directement intégrée à Messages. L’utilisateur sait déjà comment utiliser Messages et n’a plus qu’à profiter d’une expérience conversationnelle fluide et riche avec les marques de son choix.«  Simon Liotier, développeur iOS à iAdvize.

Apple entre dans l’ère du commerce conversationnel 

Les utilisateurs contrôlent totalement la conversation

Le but de Business Chat est de changer la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs et de créer une expérience humaine. Le client doit initier la conversation, les marques ne peuvent pas le faire. Qu’est-ce que cela implique pour les entreprises ? Elles doivent apporter une réponse utile dès que leurs clients ont besoin d’elles. Et si elles ne sont pas utiles ? Les utilisateurs peuvent tout simplement muter la conversation ou la supprimer de manière permanente en tapant tout simplement dessus.

« Business Chat est le nouveau moyen d’aider vos clients directement dans leur quotidien quand ils en ont besoin. Comme ils utilisent l’application Messages avec leurs proches, ils peuvent maintenant vous contacter n’importe quand tout en restant focalisés sur ce dont ils ont besoin et garder le contrôle sur les notifications qu’ils vont recevoir. » Alexandre Karst, développeur iOS à iAdvize.

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Les interactions dépendent du contexte des clients

Apple a ajouté une fonctionnalité toute simple et pourtant très utile à Business Chat : chat intent. Maintenant les marques peuvent comprendre le contexte des clients avec lesquels elles interagissent. Comment ? Elles ajoutent tout simplement des éléments aux liens qu’elles partagent pour interagir sur Business Chat ! De cette manière, elles peuvent suivre leurs clients, savoir où et quand ils ont cliqué sur le lien pour aller sur Business Chat et savoir à propos de quel produit ils ont besoin d’aide par exemple. Cette option peut être très utile pour aider les entreprises à distribuer les conversations au bon conseiller (si un client est sur la page d’un produit ou service spécifique et qu’un conseiller est spécialisé sur le sujet, ou s’il est sur une page dédiée au support client, il pourrait être mis en contact directement avec l’équipe support par exemple).

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Business Chat comme outil de relation client 

Business Chat fera partie de iOS 11 qui sera disponible en septembre pour iPhone et iPad. La version est déjà disponible pour les développeurs en beta afin qu’ils la testent et soient prêts pour son lancement. Les marques n’utiliseront pas Business Chat comme seul outil de relation client en ligne mais en feront plutôt un canal additionnel de leur stratégie de relation client. Et c’est à partir de ce point que la tendance du commerce conversationnel devient très importante pour elles : il est important que les marques se focalisent sur les canaux préférés de leurs utilisateurs (Messenger, Twitter ou iMessage par exemple) et qu’elles centralisent toutes les demandes entrantes au sein d’une seule et même plateforme de commerce conversationnel pour gagner du temps et mieux répondre à leurs clients et prospects ! 

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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