Comment le commerce conversationnel va disrupter votre propre business ?

Beaucoup de commentateurs ont fait de la qualité de leur relation client le vrai pilier du succès des entreprises disruptives, Uber et consorts : simplicité d’accès, expérience intégrée, instantanéité des réponses, enquête de satisfaction après utilisation des services, différenciation par des petites attentions altruistes et authentiques (une bouteille d’eau offerte par les chauffeurs VTC, des conseils personnalisés pour visiter la ville par un hôte Airbnb, etc.).

Si vous craignez de vous faire ubériser, selon la désormais célèbre formule de Maurice Lévy, le meilleur remède reste encore de disrupter vous-même votre relation client. Pour ce faire, il s’agit de jouer sur deux paramètres : aligner votre appréhension des attentes des clients et intégrer le digital dans votre modèle économique. C’est exactement dans ces deux espaces que les acteurs de la plateformisation sont venus s’engouffrer et disrupter les marchés. Voici en 3 étapes nos conseils pour disrupter votre relation client.

 

1. Repérez les opportunités manquées grâce à iAdvize

Dans votre activité, il s’agit donc à la fois d’identifier les demandes insatisfaites et le potentiel de croissance inexploité qui y correspond. Ce travail d’identification passe par votre capacité à compiler et analyser vos données, le fameux Big Data, et d’en tirer des conclusions en termes d’opportunités manquées.

Grâce à l’analyse de plus de 2500 sites e-commerce, nous avons formulé deux constats :

  • 60% des achats en ligne ont lieu le soir et le week-end. Les e-commerçants réalisent donc une forte part de leur chiffre d’affaires au moment où leur service client est fermé.
  • 70% des opportunités de contacts sont manquées par les e-commerçants parce que le service client est fermé ou déjà occupé.
Opportunités manquées en moyenne chaque semaine par les entreprises

 

Qu’entend-t-on par opportunité de contact ? Chez iAdvize, un contact est une personne identifiée comme ayant besoin d’une assistance à un moment précis de son parcours d’achat, et dont l’assistance est un élément déterminant de son passage à l’acte. A chaque fois qu’un visiteur sera identifié comme futur acheteur, notamment parce que ses actions sur le site témoignent de son intérêt, il se voit proposer une mise en relation. Lorsque cette mise en relation a lieu, la conversion est multipliée par 10.

Or 70% des visiteurs détectés représentant de réelles opportunités pour les marques ne sont pas engagés, faute de conseillers pour les assister. Selon nos estimations, ce potentiel de croissance inexploité représente 5 à 10% de chiffre d’affaires supplémentaires. Si vous n’allez pas le chercher, vos concurrents le feront…

 

2. Dimensionnez vos ressources pour saisir les opportunités manquées

Tout l’enjeu est donc de mettre en place les ressources humaines qui géreront ces opportunités manquées. En matière RH, le secteur de la relation client a longtemps été structuré autour de deux options, elles-mêmes pouvant être mises en place de manière complémentaire : l’internalisation et l’externalisation ou outsourcing. Mais depuis quelques années, avec l’avénement des communautés de marque, les lignes ont bougé. Les entreprises disposent de deux options supplémentaires : construire et animer leur propre communauté d’ambassadeurs ou faire appel à une communauté d’Experts à la demande.

Les différents modes de gestion de la relation client

 

Chacune des options présente des atouts en termes de qualité de l’expérience client, de volume de contacts traités, de coût, d’image de marque, ou encore de flexibilité. C’est à vous de définir la bonne combinaison en fonction des exigences que vous souhaitez satisfaire. Un service client internalisé favorise a priori la qualité de l’expérience client et l’image de marque. Mais le coût qui y est attaché est souvent un frein pour les entreprises et le service client interne reste contraint par les horaires d’ouverture classiques. Le chat communautaire animé par des ambassadeurs volontaires est intéressant en matière de coût mais il représente un fort investissement dans l’animation et le community management que certains ne pourront pas mener. La sélectivité des répondants peut également questionner… L’outsourcing permet d’optimiser les coûts mais n’est pas toujours à la hauteur des exigences d’image de marque.

ibbü, la première force de vente à la demande, a été créé pour répondre aux enjeux marketing client des sites ecommerce :

  • disponibilité 24/7 : le soir, le week-end, pendant les pics de trafic… les Experts se connectent à tout moment et permettent de répondre en renfort ou en complémentarité du service client.
  • expérience premium et image de marque : les Experts ibbü sont sélectionnés pour leur talent. Les visiteurs reçoivent des conseils authentiques et délivrés par des personnes sensibilisées et formées à l’attention client.
  • optimisation des coûts et flexibilité : les entreprises choisissent le crédit qu’elles souhaitent allouer à leur campagne. La rémunération des Experts se fait au contact (2 euros par contact minimum) ou à la performance, selon le chiffre d’affaires généré.

Pour aller plus loin : Comment ManoMano est passé du chat communautaire à ibbü pour un service client scalable ?

 

3. Pensez digital : simplicité, instantanéité, ubiquité

C’est l’une des principales recommandations du dernier rapport de Forrester sur le Futur du Messaging : les entreprises doivent changer leurs manières de considérer le marketing. Etre toujours plus humain, plus utile et plus instantané sont les grands basiques du monde post-digital. « L’expérience de notre plateforme est tellement simple et intuitive que nos utilisateurs deviennent des UberAddicts ! », plaisantait Matthieu Fauren Directeur Marketing chez Uber, lors de European Customer Day 2016.

Google Map, Messenger… Chez Uber, l’expérience intégrée est la règle. Ce n’est pas la marque qui impose un point de contact à ses clients, mais bien elle qui s’adapte à leurs usages. Pourtant, seules 28% des entreprises associent deux canaux digitaux au moins. Messenger compte 1 milliard d’utilisateurs dans le monde. Et seules 26% des marques proposeront à leurs clients de communiquer avec elles via une app de messaging d’ici la fin de l’année. Qu’attendez-vous pour vous y mettre ?

Pour aller plus loin : Messenger, nouvel outil de relation client de Voyages-sncf.com

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