2017, une année riche en nouveautés produits pour la plateforme iAdvize

Lancement du Bot Builder, optimisation de nos reportings, intégration de WhatsApp à notre plateforme, sortie de la Developer Platform ou encore amélioration continue de l’expérience des experts ibbü et des utilisateurs d’iAdvize… L’année 2017 a été riche en progrès et innovations du côté de l’équipe R&D chez iAdvize ! Pour nous assurer que vous n’avez rien manqué de ces nouveautés et vous donner toutes les clés pour implémenter une stratégie de marketing conversationnel efficace en 2018, nous avons décidé de vous proposer une rétrospective de nos avancées produit en 2017.

#1 – Facturation, mobile… Les innovations pour améliorer la performance des experts ibbü

En mai 2016, iAdvize a lancé ibbü, la communauté de passionnés rémunérés pour assurer votre service client. Depuis, l’équipe n’a eu de cesse d’améliorer l’expérience des experts :

Une facturation simplifiée : depuis fin octobre, les experts peuvent télécharger leurs factures en un clic depuis la plateforme ou l’application mobile. Ils reçoivent une notification par email dès qu’une nouvelle facture est disponible dans l’application.

Des statistiques disponibles de n’importe où : il est important pour les experts de pouvoir avoir accès à leurs performances à tout moment. C’est pourquoi ibbü a rendu leurs statistiques mensuelles et hebdomadaires (nombre de conversations traitées, taux de satisfaction, ventes générées) disponibles sur l’application mobile ibbü. Les experts semblent apprécier cet ajout à l’application puisque 58% de la consultation de statistiques a lieu sur mobile.

Le Livefeed, pour faire vivre l’esprit communautaire : nous offrons aux experts des outils pour leur permettre d’être efficaces et motivés ! Nous facilitons leurs interactions pour leur permettre de recevoir les réponses à leurs questions le plus simplement possible. Par exemple, ils peuvent désormais partager des photos sur le Livefeed et mentionner les animateurs de communautés. Le livefeed est un outil indispensable pour l’animation de la communauté est d’ailleurs plébiscité sur mobile puisque 43% des likes donnés sur le Livefeed proviennent d’un appareil mobile. Parce que nous souhaitons offrir une excellente expérience sur tous les types d’appareils, nous mettons régulièrement nos applications iOS et Android  à jour avec de nouvelles fonctionnalités comme la visualisation de l’aperçu de liens partagés depuis les appareils mobiles.

Le mobile pour une disponibilité accrue et des alertes choisies : dernière nouveauté mobile et non des moindres, les experts peuvent désormais accéder à leurs préférences de notifications et les modifier selon leurs habitudes. Aujourd’hui, l’expert ibbü le plus actif sur mobile y accumule plus de 10 789 chats et est donc disponible dès qu’il le souhaite pour partager ses précieux conseils.

Pour aller plus loin : Experts ibbü : comment les conseillers indépendants les plus talentueux sont sélectionnés

#2 – Engagement social et Single Page Applications, les 2 grandes avancées du ciblage iAdvize

Chez iAdvize, nous préconisons de segmenter les contacts à forte valeur ajoutée. Proposer un engagement conversationnel vous permet d’augmenter vos ventes et d’optimiser votre satisfaction client. Pour vous aider, nous vous proposons un moteur de ciblage comportemental et un moteur de distribution complémentaires. L’année 2017 a été l’occasion pour nous de les améliorer pour qu’ils soient toujours plus performants :

Un moteur de ciblage compatible avec les Single Page Applications : en 2017, le moteur de ciblage a été repensé pour permettre la segmentation de visiteurs sur une Single Page Application (site qui affiche son contenu de manière dynamique sans rechargement de page). Ceci vous permet de cibler vos visiteurs sur toutes les pages de votre site, y compris les pages comportant des parties dynamiques.

Un ciblage toujours plus précis sur les canaux on-site, les réseaux sociaux et les applications de messaging : depuis février 2017, vous pouvez cibler les messages que vous recevez sur le pupitre iAdvize (provenant des canaux on-site comme le chat, les réseaux sociaux, les SMS ou les applications de messaging comme Messenger) en fonction de leur contenu, de leur type ou de leur compte d’origine pour ensuite les trier et les adresser aux bons agents. Nul besoin de préciser que cette optimisation vous permet d’être toujours plus pertinent dans les réponses que vous apportez à vos visiteurs.

#3 – Bot Builder et Smart Answers pour augmenter les capacités de réponse des experts et des agents

En 2017, iAdvize a opéré un virage pour augmenter les capacités et l’expérience des experts ibbü et des agents de votre service client : en juillet, nous avons lancé la bêta privée de notre éditeur de chatbots et avons continué le travail d’optimisation sur les outils intelligents et prédictifs disponibles au sein de la plateforme.

Pour aller plus loin : [New] iAdvize lance son Bot Builder et automatise une partie du service client

Des chatbots pour faciliter le travail de vos conseillers : iAdvize a lancé son éditeur de chatbots pour permettre à ses clients de créer des bots qui pré-qualifient les besoins des visiteurs : ils posent des questions ouvertes, à choix multiples ou fermées pour récolter les informations nécessaires sur les visiteurs (adresse email ou numéro de téléphone par exemple) avant de les transférer à des agents humains pouvant leur apporter toute leur expertise et connaissances.

Un transfert intelligent entre bots et agents humains : la plateforme iAdvize ne propose pas le seul transfert de discussion d’un bot vers un agent humain : elle connecte les chatbots à son moteur de routing et permet le transfert de conversations aux groupes d’agents humains les plus qualifiés. Comment ? Elle associe les compétences d’agents aux réponses apportées par les visiteurs aux questions de pré-qualification des bots.

Les Smart Answers pour doter vos agents de super-pouvoirs : grâce aux Smart Answers, vos agents gagnent en efficacité. Ces suggestions, adaptées au contexte de la discussion et puisées dans l’historique des conversations, leur permettent de constituer plus rapidement et facilement leurs réponses et d’optimiser leur temps de traitement.

#4 – Canaux Messaging, Social et Video : les innovations pour répondre au défi de l’ubiquité

iAdvize a pour vocation de vous permettre de répondre au défi de l’ubiquité : en d’autres termes, vous permettre d’être disponible partout, tout le temps pour vos clients et prospects. C’est pourquoi notre plateforme est en constante évolution et s’adapte aux changements et tendances du numérique.

Pour aller plus loin : [Guide] Applications de messagerie : comment booster votre stratégie Marketing ?

Une nouvelle technologie vidéo pour une meilleure expérience client : pour proposer une meilleure assistance vidéo, nous avons basculé notre service sur webRTC (standard de la vidéo en ligne). Cette interface de programmation est compatible avec tous les navigateurs, sur tous les devices.

WhatsApp, l’intégration de l’application de messagerie la plus utilisée en Europe : application la plus utilisée au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne ou encore en Italie, WhatsApp est sous forme de bêta privée et l’intégration de nouveaux clients est actuellement en pause sur la plateforme iAdvize.

Un historique complet de toutes vos conversations sur le pupitre : en 2017, nous avons eu à coeur de vous proposer une expérience utilisateur harmonisée, et donc de vous permettre le traitement homogénéisé de vos messages peu importe leur provenance. C’est pourquoi l’historique de vos conversations sociales est maintenant disponible sur le pupitre iAdvize. Ceci vous permet de facilement retrouver le contexte des précédentes sollicitations de vos clients et de leur apporter les meilleures réponses.

Une meilleure classification des demandes grâce au tag de conversations : toujours dans une optique d’homogénéisation de votre expérience de traitement, nous avons appliqué l’option de tags de conversations aux canaux sociaux disponibles sur la plateforme. Les tags vous aident à classer vos conversations par catégorie, thème ou par ordre d’importance. Ils vous aident à suivre et retrouver vos conversations.

A chaque canal ses propres indicateurs de performance : Fini le temps où vos réseaux sociaux et applications de messaging étaient réunis sous le terme Social dans vos reportings iAdvize. Vous pouvez maintenant suivre la valeur ajoutée de chaque canal utilisé à travers la plateforme.

Une meilleure démonstration de la valeur sur iAdvize : nous avons voulu vous permettre de filtrer et exporter vos performances en tout simplicité et d’avoir une vision plus claire des évolutions de votre production. C’est pourquoi nous avons rendu possible la modification de la granularité des graphiques affichés dans les reportings iAdvize et l’exportation de toutes les données de ces graphiques au format CSV.

#5 – Developer Platform et connecteurs stratégiques pour étendre vos capacités

Notre solution doit s’intégrer aux outils de nos clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible, c’est pourquoi nous avons créé la Developer Platform
Permettre à iAdvize de s’intégrer avec vos outils du quotidien est une priorité pour nos équipes.
Nous avons simplifié la documentation technique, étudié vos besoins et développé des outils techniques qui permettent de développer des connecteurs et de les publier sur notre Marketplace !

Vous souhaitez découvrir les possibilités d’intégration d’iAdvize ? Rendez-vous sur notre documentation technique ou bien contactez votre CSM.

Un connecteur avec Lengow pour faciliter l’envoi de fiches produits depuis le pupitre : grâce à l’intégration de Lengow au sein de la plateforme iAdvize, vous pouvez parcourir votre catalogue produits et envoyer des recommandations de produits à vos visiteurs depuis votre fenêtre de dialogue. Ceci permet à vos agents de rechercher et voir les détails de vos produits puis de les envoyer en un clic au sein de la conversation.

Vous venez de découvrir une fonctionnalité que vous n’utilisez pas encore sur la plateforme iAdvize ? N’hésitez pas à contacter votre Customer Success Manager pour savoir comment l’intégrer à votre stratégie de marketing conversationnel !

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