12 questions à se poser avant d’intégrer le messaging à votre stratégie en ligne

Si vous lisez cet article, c’est que vous savez déjà que l’implantation d’une solution de messaging, ou messaging instantanée en ligne, sur votre site peut améliorer de nombreux indicateurs pour l’activité de votre entreprise : la Customer Lifetime Value, le Repeat Business, le taux de conversion, la satisfaction client ou la réduction du coût au contact. Vous n’êtes également pas sans savoir que de nombreuses solutions existent, à la fois des prestataires proposant des solutions de relation client multi-canal, mais aussi des prestataires experts de l’expérience client et du marketing conversationnel. C’est pourquoi aujourd’hui nous avons décider de vous lister les principales questions à se poser avant de souscrire à une offre de messaging qui puisse correspondre au contexte et besoins de votre entreprise.

Vais-je pouvoir proposer des contacts par messaging uniquement aux visiteurs les plus qualifiés ?

Suivant l’activité de votre entreprise et le volume de visiteurs présents sur votre site, le messaging ne pourra pas être proposé à tous les visiteurs, sous peine d’un retour sur investissement moindre. Proposer un contact par messaging aux visiteurs qualifiés, que ceux-ci soient dans un parcours de navigation critique, ou qu’ils disposent d’un montant de panier élevé, vous permet d’être certain que l’aide qui leur sera apportée aura un impact concret, sur votre Customer Lifetime Value, la fidélisation, la conversion et la satisfaction client.

Pour aller plus loin : Le marketing conversationnel pour booster vos ventes en ligne

La solution de messaging va-t-elle s’intégrer aux différents outils présents sur mon site ?

Toute solution intégrée à un site doit être compatible avec les fonctionnalités déjà présentes, comme le CRM ou le data warehouse par exemple. Si le fournisseur de la solution propose une API, vous pourrez étendre les fonctionnalités de la solution à vos besoins spécifiques comme gérer facilement ses utilisateurs, créer des intégrations transparentes, ou améliorer la productivité de vos équipes.

Puis-je analyser simplement l’impact de la solution sur mon site ?

Quand une solution de messaging est intégrée sur un site, le ROI doit pouvoir être mesuré simplement. Les KPI doivent être visibles et consultés régulièrement afin de contrôler ses performances et d’optimiser sa stratégie en conséquence pour atteindre les objectifs fixés. Des rapports sur le volume de contacts traités, le taux d’occupation des conseillers, le taux de satisfaction et de conversion, le délai d’attente, la qualité de l’accueil, le nombre de transactions et le chiffre d’affaires réalisé sont des pré-requis pour mesurer l’impact d’une solution de messaging sur votre activité.

Quel retour sur investissement puis-je espérer ?

Le ROI est un aspect important à toute solution qui prétend pouvoir améliorer votre expérience client en ligne. Il est donc tout naturel d’espérer atteindre des objectifs suite à l’implantation du messaging et à la mise en place d’une stratégie de marketing conversationnel. Le retour sur investissement d’une solution de messaging se base sur plusieurs indicateurs, l’augmentation des ventes étant l’un des plus importantsLe taux de conversion, en moyenne de 20% par messaging, le Repeat Business, le taux d’abandon, ou l’augmentation du panier moyen peuvent être positivement impactés par la mise en place d’une telle solution.

La fidélisation des clients est également essentielle à toute activité. C’est pourquoi répondre aux attentes de vos visiteurs en temps réel, rapidement, gratuitement et simplement, peut être bénéfique pour la satisfaction client et la Customer Lifetime Value. Il est aussi possible d’observer une réduction des coûts de son assistance en ligne. Si les conseillers traitent plusieurs conversations simultanément, avec des contacts ciblés et qualifiés, la réduction du coût au contact peut aller jusqu’à 50%, tout en permettant l’amélioration du taux de résolution au 1er contact, car un seul échange est nécessaire pour répondre à la demande du visiteur.

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Collaborer avec des experts indépendants et passionnés de votre marque ou produits pour proposer des conseils authentiques et indépendants à vos visiteurs est également une solution à prendre en considération car elle contribue à une relation gagnant-gagnant :
– Vos clients devenus experts à propos de vos produits et marque sont rémunérés pour les conseils et l’expérience personnelle qu’ils partagent avec d’autres consommateurs.
–  Votre marque est disponible à tout moment comme les experts passionnés répondent aux questions de visiteurs sur leur temps libre (majoritairement le soir ou le week-end).

Pour aller plus loin : Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients en ligne ?

Quel contrôle vais-je avoir sur la solution de messaging ?

Lorsque l’on intègre un nouvel outil à son site, il est important de savoir si l’on va avoir un accès total à l’outil ou si celui-ci va être restreint, créant une certaine dépendance au prestataire. Pour une solution de messaging, définir des niveaux d’utilisateurs permet de hiérarchiser son équipe et de délimiter le périmètre d’intervention de chacun, que l’utilisateur soit conseiller, manager, superviseur, ou administrateur. Une solution multi-sites vous permettra de configurer des paramètres différents pour chacun des sites sur lequel la solution est implantée, afin de contrôler indépendamment l’activité de chacun. Organiser vos conseillers par compétence, gérer votre base de connaissances, définir et suivre des objectifs en temps réel, gérer les éléments graphiques de dialogue par messaging, sont autant de fonctions que vous devez pouvoir contrôler pour affiner au mieux votre stratégie de marketing conversationnel.

Quelle transparence dans les échanges entre les conseillers et les visiteurs de mon site ?

Quand plusieurs conseillers au sein d’une entreprise sont aptes à échanger par messaging, superviser ses équipes en temps réel peut être nécessaire. Pour cela, une transparence doit exister entre les visiteurs, les conseillers, et les superviseurs. Un outil qui vous permet de contrôler en temps réel vos performances et l’atteinte de vos objectifs, de visualiser l’ensemble des discussions en cours ou passées, et d’intervenir en direct auprès des conseillers pour les guider, est un outil qui vous offrira la vision la plus complète possible sur votre activité.

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Il faut également vous assurer de votre conformité avec le RGPD, règlementation mise en place en 2018 par l’Union Européenne.

Pour aller plus loin : Guide RGPD : L’état des lieux pour les eCommerçants et les Marketers

A quelle vitesse la solution peut-elle être implantée ?

Intégrer un nouvel outil à son site peut prendre du temps, et rien de plus frustrant que d’avoir à attendre plusieurs heures ou jours pour que la solution soit déployée. Le déploiement technique doit donc être simple, transparent, et rapide. Pouvoir installer la solution en un clic grâce à différentes extensions ou plugins peut vous permettre de gagner beaucoup de temps. Si la solution peut être implantée grâce à un tag à insérer aux pages de votre site, en moins d’une heure vous êtes entièrement autonome pour configurer la solution.

Puis-je bénéficier d’un accompagnement dans la configuration de la solution ?

Afin d’atteindre vos objectifs ou d’intégrer la solution, un accompagnement peut être nécessaire. Que ce soit l’intégration technique, la mise en place d’une synchronisation avec un outil tiers, la conception d’une stratégie de ciblage, ou la formation de vos équipes, une assistance et un accompagnement vous permettront de maximiser votre retour sur investissement, de devenir expert en expérience client et marketing conversationnel, et de vous assurer que vous avez toutes les clés en main pour conseiller vos visiteurs.

Le coût de la solution est-il transparent ?

Les offres vous permettant de souscrire à une solution de messaging doivent être transparentes, claires, et vous indiquer quelles sont les fonctions auxquelles vous aurez accès pour telle ou telle offre. Le coût de la solution comprend-il une licence pour un site ou pour plusieurs ? Le support 24/7 est-il inclut ? A combien d’accès conseillers vais-je avoir droit ? Quelles sont les garanties fournies avec la solution ? Tant de questions qui méritent réflexion avant de souscrire à une offre qui peut ne pas être adaptée à votre activité.

Quel est l’historique d’uptime de la solution ?

En souscrivant à une solution de messaging en Saas, vous devez vous assurer que celle-ci sera toujours en ligne. Si la plateforme sur laquelle est hébergé votre compte n’était plus disponible, le messaging n’apparaitrait alors plus sur votre site. Souscrire à une garantie haute disponibilité peut vous assurer que la plateforme sera toujours en ligne, et qu’en cas d’indisponibilité le support peut intervenir 24/7.

Quelle est la réactivité et la disponibilité du support ?

En cas de problème pouvant affecter l’activité de votre entreprise il est important que le support technique soit disponible et réactif. Suivre ces demandes en temps réel grâce à un système de ticket permet de voir l’avancé de sa demande en toute transparence et d’être notifié lorsque le ticket est résolu. Un support technique disponible 24h/24 et 7j/7, multilingue, et proposant un suivi des demandes en temps réel sera votre meilleur allié en cas de problème.

Le fournisseur de la solution propose-t-il des «bonnes pratiques» sur l’utilisation de sa solution ?

La mise à disposition de ressources, de bonnes pratiques, de cas clients, peuvent vous permettre d’améliorer votre utilisation de la solution, de découvrir quels sont les usages adaptés à votre activité, et d’augmenter votre expertise de la relation client en ligne.

 

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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