[Entrevista] Simon Robic – Desarrollar una estrategia de customer engagement exitosa con Messenger

Simon Robic, experto en redes sociales, es el responsable de customer engagement en social media en iAdvize. Hace unos años fundó Bringr, una herramienta para la publicación y monitoring de las redes sociales que fue adquirida por iAdvize en 2015. Hoy nos habla de Messenger y nos explica cómo se puede integrar este canal de forma inteligente en la estrategia de customer engagement de las marcas para aumentar su tasa de conversión. 

Recientemente, iAdvize se convirtió en un socio de Facebook integrando Messenger en su plataforma de comercio conversacional. Este año, Messenger ha superado los mil millones de usuarios activos (Facebook, 2016).

¿Cómo los clientes de iAdvize utilizan Messenger en su estrategia de customer engagement? 

En abril, oficialmente integramos Messenger en nuestra plataforma y algunos de nuestros clientes, como Voyages SNCF o Numericable, ya utilizan la herramienta. Ambas empresas utilizan Facebook Messenger de diferente manera, siguiendo su estrategia de customer engagement.

Voyages SNCF (el site de la compañía nacional de ferrocarriles francesa) utiliza Messenger como una herramienta de servicio de postventa. Los clientes de la marca pueden comprar sus billetes de tren en el site y recibir, si desean, su confirmación de pedido via Messenger. En la plataforma de Messenger, también tienen acceso con un sólo clic a más información relevante como el número de asiento, los horarios de llegada y de salida o el número del tren. A menudo, los viajeros utilizan este canal como comprobante de compra de su billete. También, si los clientes tienen preguntas sobre su viaje o si quieren más información, los operadores de Voyages SNCF pueden asistirlos directamente desde Messenger. Esta asistencia les permite ofrecer servicios adicionales, como por ejemplo, la reserva de taxis. Una gran ventaja para generar así ventas adicionales.

iAdvize Messenger tracking

Numericable, empresa francesa de telefonía, utiliza Messenger como una herramienta de atención al cliente. La marca utiliza la plataforma de iAdvize desde hace más de cuatro años, cuando comenzaron con la solución de chat. La empresa quería ofrecer una alternativa a sus clientes cuando sus servicios de chat no estuvieran disponibles, es decir, fuera del horario de trabajo de los operadores o cuando éstos están tratando un máximo de conversaciones por chat al mismo tiempo. En el último caso, los visitantes pueden visualizar un botón de Messenger en lugar del botón de chat para iniciar la conversación con los operadores de la marca.

Desde la implementación Messenger, Numericable ha aumentado su tasa de satisfacción del cliente. iAdvize adaptó las estrategias de segmentación personalizadas, que inicialmente había creado en el chat, para implementarlas en Messenger. Esto nos permite ofrecer una estrategia de customer engagement a nuestros clientes y aumentar su tasa de conversión.

¿Por qué deberían los clientes interactuar con una marca en Messenger? 

Hay dos ventajas para los clientes: 

1) Messenger es un canal que ya utilizan en su día a día. Es un canal cómodo para iniciar una conversación: no tienen que utilizar otra aplicación de messaging o la aplicación de una marca en particular para contactar con ella.

2) Además, con Messenger, toda la información se concentra en un mismo hilo de conversación en el que el cliente puede contactar con la marca. El cliente no tiene que buscar la información de su pedido en sus emails o SMS. Tampoco necesita interactuar con el servicio de atención al cliente de una marca a través de los otros canales de comunicación.

¿Qué retos podrían encontrar las marcas y los clientes usando Messenger? 

En mi opinión, los clientes no se encuentran con ningún reto importante. Sin embargo, es posible que en el futuro, con el mayor uso de Messenger, las marcas tengan dificultades para mantener un alto nivel de conversaciones. El futuro reto de los usuarios podría ser el de tener conversaciones cercanas y distendidas con las marcas en Messenger.

En cuanto a las marcas, su desafío mayor es el de la ubicuidad. Los clientes no sólo utilizan la plataforma de Messenger, también utilizan otras aplicaciones de messaging, como Instagram y Twitter, otras redes sociales y la mayoría de ellos utilizan los SMS. Messenger es una plataforma entre tantas otras y las marcas deben ofrecer el contacto en todos los canales, en cualquier momento y en tiempo real. iAdvize ayuda a sus clientes a hacer frente a este desafío a través de su plataforma de comercio conversacional.

iadvize-solution

En tu opinión, ¿cómo van a evolucionar las relaciones entre las empresas y sus clientes con Messenger?

Ya observamos un cambio con Voyages SNCF. Los feedbacks de los clientes de la marca son positivos: a los clientes le encantan interactuar vía Messenger y agradecen a los operadores de la marca por su ayuda. El mercado está en continua evolución y los chatbots están en boga. En el futuro, será importante para las marcas automatizar parte de las conversaciones con sus clientes, quizás la parte que no necesita interacciones con personas: cuando los clientes piden información como su número de cliente, número de pedido, etc. Pero la automatización de los mensajes no es algo nuevo: utilizar chatbots en el sector del eCommerce ayudará a las marcas a aumentar su ROI y cambiará su manera de interactuar con sus clientes.

Estas plataformas están en el centro de las interacciones entre las marcas y sus clientes. En 2016, ya casi todas las marcas a nivel mundial ven con normalidad estar presentes en Facebook y Twitter. Pero si observamos algunos datos, vemos que las aplicaciones de messaging tienen más usuarios que las redes sociales. 

Las marcas saben que es importante para ellas estar presentes en las aplicaciones de messaging y ser activas en las redes sociales. Publican contenidos en las redes sociales e invierten en publicidad para promoverlos. Esta táctica es más difícil de implementar en Messenger porque la aplicación implica una verdadera conversación y no ofrece opción de publicidad.

En iAdvize, utilizamos el live chat desde hace más de seis años y sabemos que tras una conversación por chat, la tasa de conversión es más alta. Gracias a la herramienta, las marcas establecen verdaderas conversaciones con sus clientes y miden nuevos indicadores como la tasa de satisfacción cliente, el volumen de conversaciones que tienen con sus clientes o la facturación que generan estas conversaciones.

¿Puedes darme algunos ejemplos de buenas prácticas para desarrollar una estrategia de customer engagement exitosa con Messenger?

Desde que Facebook anunció la posibilidad de utilizar chatbots en Messenger, en iAdvize, hemos recibido llamadas de nuestros clientes pidiéndonos consejo sobre este asunto. Nuestros clientes piensan que Messenger es un canal importante pero no pueden otorgarle suficientes recursos humanos. Por ello, quieren utilizar chatbots para automatizar las conversaciones en este canal. Este no es un ejemplo de buena práctica porque las marcas olvidan algo importante: la importancia de las interacciones humanas con sus clientes. Las marcas deben dar respuestas pertinentes y eficaces a las solicitudes de sus clientes. Cada uno de los clientes debe sentirse valorado.

El ejemplo de Voyages SNCF nos permite observar que la marca proporciona la información precisa a sus clientes. Estos utilizan Messenger porque reciben sus billetes de tren y su número de asiento en este canal. También permite a la marca tener un canal abierto con sus clientes y estar en contacto. Si las marcas quieren utilizar Messenger eficazmente, deben encontrar modos para hacer que la herramienta sea pertinente para sus clientes.

Como conclusión: el futuro de Messenger

Animo a las marcas a implementar Messenger lo antes posible. Es reaccionar a los nuevos comportamientos de los clientes, ahora que son reactivos en la plataforma. 

Si las marcas comienzan a utilizar Messenger más tarde, será más difícil obtener una posición privilegiada en el mercado, mientras que sus competidores, ya habrán creado sus estrategias de engagement. Otra ventaja es que los clientes no se ven saturados por la información que les llega a través de Messenger. Es fácil interactuar con los clientes en Messenger y ofrecerles una experiencia de cliente de calidad.

Reitero que Messenger es importante pero no es la única plataforma que las marcas deben utilizar. Necesitan estar presentes en todas partes, en cualquier momento para interactuar con los clientes haciendo frente al desafío de la ubicuidad.

Con iAdvize, es fácil hacer frente a estos desafíos. Nuestra estrategia de segmentación inteligente y nuestra plataforma de customer engagement ayuda a las marcas a hacer frente al desafío de la ubicuidad. Tras haber utilizado el chat con nuestra plataforma, es fácil para los operadores de chat utilizar Messenger o iniciar una conversación con sus clientes en las redes sociales. La consola para todos los canales es la misma.

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