¿Cómo seleccionar a tus agentes de Live Chat?

Conversar con tus visitas de forma eficaz e instantánea es algo nuevo en los servicios de atención al cliente online. Los agentes solían dirigirse a los clientes de viva voz por teléfono, o bien por escrito a través de un e-mail, lo que proporcionaba el tiempo suficiente para que el operador redactara una respuesta reflexionada.

En cambio, las conversaciones por Live Chat conllevan una nueva manera  de proceder que combina la inmediatez de la expresión oral y el rigor de la palabra escrita. Se trata, por tanto, de una nueva herramienta para dirigirse a los clientes que requiere de habilidades específicas.

Existen algunos puntos esenciales, como la aptitud para dialogar simultáneamente con varias visitas, la capacidad para redactar de forma adecuada y el talento para la venta.

Escoger acertadamente a tus operadores de Chat es un paso clave para potenciar la eficacia de esta herramienta.

Tus futuros agentes de Live Chat ya son parte de tu equipo

Una de las cualidades principales que debe tener un operador de Chat es, aunque suene a algo muy obvio, saber de qué está hablando: conocer a la empresa, al producto y el servicio como a la palma de su mano. Los operadores son los voceros de la empresa, por lo que deben ser expertos en la misma.

Por esta razón, es posible que no necesites buscar demasiado lejos para encontrar a tus futuros operadores de Chat, porque seguramente ya son parte de tu equipo. En efecto: los teleoperadores que ya forman parte de la empresa u otras personas dedicadas al servicio de atención al cliente poseen ya todo el conocimiento necesario para ser excelentes operadores de Chat. ¡Sólo falta que se familiaricen con la nueva herramienta!

Integrar una solución de Chat suele significar una disminución drástica de la cantidad de e-mails y llamadas entrantes. Por lo tanto, será muy fácil proponer a los operadores descubrir el Chat ya que su carga de trabajo habitual habrá disminuido.

Consejeros competentes: la clave del alza en las ventas

  • Habilidad multitarea. Es decir, ser capaces de hacer varias cosas a la vez. La principal ventaja del Chat es poder conversar con varias visitas simultáneamente, algo que es imposible realizar por teléfono. Un buen operador de Chat es capaz de gestionar tres conversaciones al mismo tiempo.
  • Capacidad de redacción. Los operadores deben comunicarse correctamente por escrito y tener en cuenta que las conversaciones por escrito carecen de tono, como ocurre con el lenguaje oral. Las respuestas deberán estar bien expresadas para ser comprendidas.
  • Recomendaciones y enlaces oportunos. Los operadores tendrán la oportunidad de recomendar productos susceptibles de complementar la cesta de los clientes. Saber conversar con las visitas y transformarlas en clientes sabiendo proponer información adecuada en el momento oportuno, y de forma inteligente, supone experticia. La habilidad del operador en este sentido es un punto clave en el aumento del valor de la cesta.
  • Talento para las ventas. La aptitud para vender es un factor esencial en la selección de los operadores. La buena asistencia a través de una buena conversación por Chat antes de que las visitas abandonen el sitio, será lo que permita incrementar la tasa de conversión.

Una verdadera relación humana con el Live Chat

Es importante tener en mente que la presencia del Chat crea una relación más humana en la dinámica de un sitio web. No es aconsejable idear estructuras de conversación, sino confiar en la naturalidad y la espontaneidad de los operadores.




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