¿Se puede combinar la inteligencia artificial con la inteligencia humana?

Hoy más que nunca, la inteligencia artificial está en el centro de todas las conversaciones que giran en torno al customer experience online. Hace unos años, no se percibía a los chatbots o la inteligencia artificial como herramientas suficientemente eficaces. Sin embargo, desde la conferencia F8, durante la cual Facebook anunció el lanzamiento de su propio bot store en la plataforma de Messenger, los chatbots y la inteligencia artificial aparecen como herramientas poderosas para la atención al cliente online. Han evolucionado a través del tiempo y, ahora, combinados con la asistencia humana, se convierten en el futuro de la atención al cliente online. 

Para ir más lejos: Chatbots e inteligencia artificial: ¿dónde nos encontramos?

La inteligencia artificial y sus límites

Incluso la inteligencia artificial más avanzada no alcanza a día de hoy un índice de inteligencia más elevado que el de un niño de 4 años. Y claro, las empresas no confiarían su atención al cliente a un niño. 

El conocimiento profundo y las emociones

El problema más importante de la inteligencia artificial es que, como su nombre indica, es artificial. Los humanos son impulsados por sus emociones y las emociones son precisamente el asunto más complejo para la inteligencia artificial porque son difíciles de replicar. El mayor reto para la inteligencia artificial es entonces adquirir conocimientos profundos. La IA todavía tiene que adquirir más conocimientos. De momento, sólo los expertos que intercambian sus experiencias y buenas prácticas con sus iguales poseen estos conocimientos profundos. Conocimientos únicos porque los expertos lo han adquirido en el terreno.

El poderoso regreso de la inteligencia artificial

Quizás te estás preguntando por qué los chatbots y la inteligencia artificial están tan en voga si siguen siendo deficientes. Nunca ha habido tantas empresas enfocadas en los chatbots. Polly, Sensay, Dexter, Interactions, Inbenta o AdmitHub son algunas de ellas. Todas se concentran en la inteligencia artificial y todas han recaudado millones de dólares el año pasado. La inteligencia artificial se ha beneficiado del lanzamiento del propio bot store de Facebook en su plataforma de Messenger. Y si Facebook está apostando por esta tendencia, al menos vale la pena echarle un vistazo. Además, algunos de los chatbots de la plataforma de Messenger son bastante eficaces.

El chatbot de CNN en Messenger

CNN ha implementado un bot en la plataforma de Messenger. Es uno de los ejemplos más utilizados al hablar de chatbots. Cuando estás conectado a Messenger, a través de este chatbot tienes un acceso directo a las noticias de última hora con menús en forma de listas y enlaces hipertexto. De esta manera, accedes a un resumen del contenido.

¿Qué ha cambiado desde la creación de la IA? 

Personalmente, creo que este tipo de experiencias que hemos visto con el bot de CNN puede y se debe mejorar. En el pasado, la experiencia de usuario fue muy sencilla: podías visualizar diferentes opciones en forma de listas, tenías acceso a diferentes secciones para visualizar el contenido en forma de un texto. ¿Qué ha cambiado desde entonces? La interfaz táctil de la pantalla, la velocidad de carga, la resolución de pantalla pero no las diferentes opciones propuestas a los usuarios.

¿Es posible tener una IA totalmente automatizada? 

Estamos muy lejos del potencial anunciado de los chatbots. Las empresas están haciendo pruebas con una IA totalmente automatizada pero éstas no son convincentes. La IA todavía no está lista para ser completamente automatizada y Microsoft tuvo una mala experiencia. Tay, el chatbot de Microsoft se convirtió en su una gran controversia en 2016. El chatbot era una red de neurones virtuales que aprendió de las interacciones humanas como un niño lo habría hecho. Y al igual que un niño, si utilizas un lenguaje inapropiado puede que el niño te imite. Es lo que sucedió con Tay: lo aprendió y lo repitió. En 24 horas, Tay se convirtió en una inteligencia artificial fascista y revisionista. Microsoft la desconectó. 

La inteligencia artificial y la inteligencia humana: ¿opuestos o la combinación perfecta?

Las máquinas y los humanos son la combinación perfecta porque se completan. Tomemos un ejemplo: en la atención al cliente online hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones, las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. La inteligencia artificial puede encargarse de preguntas con poco valor, las preguntas muy frecuentes y puede orientar a los clientes hacia el servicio más adecuado para gestionar su solicitud. De esta manera, los operadores humanos pueden concentrarse en las preguntas que requieren su experiencia y que tienen un alto valor. Pueden dar respuestas más precisas y personalizadas a las preguntas con más valor añadido. Pueden intervenir en una variedad más amplia de preguntas y menos recurrentes para las que se necesita su experiencia.

La inteligencia artificial y los operadores humanos, la combinación perfecta para la atención al cliente online 

En iAdvize, combinamos los chatbots y los operadores humanos para mejorar el customer experience que nuestros clientes ofrecen a sus visitantes online. De esta manera, las marcas pueden automatizar algunos aspectos de las interacciones que tienen con sus clientes potenciales y fidelizados y los operadores humanos pueden concentrarse en dar respuestas expertas a sus clientes potenciales y fidelizados.

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Julien Hervouët

CEO and founder of iAdvize

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