Tu nuevo business plan para 2018: el marketing conversacional

En 2018, todavía notamos que grandes marcas como Decathlon, Nespresso o L’Oréal adoptan una estrategia de marketing conversacional a través del uso de la mensajería en tiempo real que incluye canales como WhatsApp y Messenger. ¿Cuándo vas a dar el paso para integrar el marketing conversacional en la estrategia online de tu empresa? iAdvize te propone 5 componentes clave del marketing conversacional que te permitirán diferenciarte de tus competidores, orientarte hacia el rendimiento y ser más influyente en 2018. 

#1 – La experiencia del usuario en los aparatos móviles y en desktop

Se acabó el desktop como único soporte de conexión. Hoy, los consumidores online están hiper-conectados, pueden cambiar de dispositivo en un abrir y cerrar de ojos. Sin embargo, lo más importante, es que esperan que les ofrezcas la mejor experiencia posible, sea cual sea el aparato que utilizan (ordenador, portátil, smartphone, tablet, etc.).
Por ello, necesitas aprender los códigos del móvil y del desktop. Adáptate a ellos, aprende de ellos. Distinguir los diferentes comportamientos en el móvil y en el desktop te ayuda a ser cada vez más útil y a proponer también una experiencia de usuario sin cortes. Cuanto más consideres las estrategias conversacionales, de diseño, de marketing y de experiencia de usuario según los tipos de dispositivos utilizados, más relevante serás para tu público objetivo.

Truco: cuando implementas una estrategia de marketing conversacional, necesitas saber que los usuarios de aparatos móviles y desktop tienen comportamientos diferentes. Los usuarios de móviles utilizan y aceptan emojis y abreviaturas más fácilmente, prefieren respuestas concisas mientras que los usuarios del desktop son más propensos a aceptar explicaciones más largas y más detalladas. Además, los usuarios del móvil pueden utilizar tanto aplicaciones nativas como navegadores móviles. De esta manera, necesitas dedicar tiempo para aprender más sobre el comportamiento de tus usuarios y desarrollar una estrategia que se adapta a ellos.

Para ir más lejos: [Libro blanco] Customer success & eCommerce: la revolución del móvil

#2 – Sé conversacional, es la era de la hiper-personalización 

Quizás ya lo has notado, el messaging se ha convertido en una necesidad. Las tiendas online multiplican su tasa de conversación por 10 utilizando las aplicaciones de messaging respecto a las tiendas online que proponen el self-service. ¿Por qué? La era de la hiper-personalización está en marcha y toma todo lo que encuentra a su paso. Los consumidores online tienen nuevas esperanzas, no sólo quieren que las marcas les vendan un producto o servicio, sino que además esperan de ellas que les ofrezcan el producto o servicio más adaptado a su contexto y preferencias. De esta manera, puedes diferenciarte de los demás.

Truco: Despliega una estrategia omni-canal. Estate presente en los canales utilizados por tus clientes 24 horas al día. El cliente es el rey, habla con tus clientes potenciales y fidelizados y aprende más sobre ellos. Interactúa con ellos para saber exactamente lo que esperan de ti y cómo puedes asistirles lo mejor posible. Y nunca olvides que no puedes ayudar a todos al mismo tiempo, así que necesitas segmentar tu audiencia. Crea engagement con las oportunidades de contacto que tienen más valor añadido para tu negocio y ofrece así interacciones más personalizadas y cualitativas.

Para ir más lejos: [Libro blanco] Las aplicaciones de messaging: nuevas herramientas de marketing para las marcas

#3 – Sé el guía de tus clientes potenciales y fidelizados 

Como un guía de montaña, eres el guía de tus visitantes online. Tú les orientas en tu oferta de productos cuando necesitan ayuda. Es crucial para ellos que les asistas, es lo que les incitará o no a volver a ver tu marca. Por ello, es muy importante para ti realizar acciones, ser un guía, ofrecer tu asistencia, preguntar si puedes ayudar

Truco: para ser un guía, necesitas ser un experto. Proponer únicamente un servicio de atención al cliente clásico no te ayudará a diferenciarte de tus competidores. Proponer una experiencia con tus productos, es decir, una conversación con un embajador de tu marca es lo que te ayudará a diferenciarte. Por ello colaborar con influencers, expertos independientes es muy poderoso: todos ganan, los expertos son remunerados por ayudar a otras personas, mientras que tu marca subraya la importancia de sus usuarios y es realmente auténtica.

Para ir más lejos: 3 razones por las que las marcas utilizan expertos bajo demanda

#4 – Estate disponible en todo momento, impulsa tu tasa de conversión

El interés de tus clientes potenciales y fidelizados en tus productos y servicios no se acaba cuando tu servicio de atención al cliente deja de trabajar por la noche o durante el fin de semana. Al contrario, el 60% de las ventas online tienen lugar por la noche o durante el fin de semana. Este es tu momento para convertir a los mejores leads y ser la marca con la que los consumidores online quieren hablar porque saben que propones una estrategia de atención al cliente en tiempo real y personalizada.

Truco: como mencionado en los puntos anteriores, necesitas ser auténtico, conversacional y un guía para tus visitantes. Ofrecerles un servicio de atención al cliente profesional, disponible 24 horas al día, representaría una pérdida de tiempo y de dinero. Y hay muchas otras opciones a tu disposición: puedes desarrollar chatbots para responder a las preguntas más frecuentes, puedes colaborar con expertos independientes e influencers que están disponibles para aconsejar a tus visitantes estén donde estén. Estos expertos hablan desde su experiencia y ganan ingresos adicionales por compartir sus conocimientos.

Para ir más lejos: ¿Y tú, cómo gastarás tu presupuesto de marketing en 2018?

#5 -Cuida la relación con tus clientes: construye una estrategia de retención al cliente. 

La probabilidad de vender un producto a un cliente existente es del 60%- 70% y para un cliente potencial entre el 5%-20%. Por ello, es el momento de apostar por las relaciones a largo plazo y no sólo concentrar todos tus esfuerzos en la adquisición. La métrica del valor del tiempo de vida del cliente es un indicador clave en 2018. Te ayuda a estimar el valor de tus futuras relaciones con un cliente y a decidir cuánto estás dispuesto a gastar para llegar a tus clientes. Es definitivamente el nuevo indicador en el que deberías concentrarte para tener une estrategia online exitosa en 2018.

Truco: todos los puntos anteriores encarnan el enfoque del marketing conversacional y están al servicio de tu estrategia de retención al cliente. Necesitas ser conversacional, estar disponible en todos momentos para tus clientes: ser su guía, ofrecerles una experiencia de usuario excelente en aparatos móviles y en desktop y, por último, asegurarte de que los visitantes siguen siendo fieles a tu marca y que se convierten en tus mejores embajadores.

Para ir más lejos: CLTV: ¿Qué es el valor de tiempo de vida del cliente y cómo se calcula?

Veamos cómo mejoras tu estrategia online gracias al marketing conversacional a finales de año.

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