Las plataformas conversacionales en el Top 10 de las tecnologías estratégicas para 2018 según Gartner

La firma de consultoría Gartner ha presentado recientemente su Top 10 de las tendencias tecnológicas que marcarán 2018. Estas tendencias forman parte de lo que Gartner ha denominado el “Intelligent Digital Mesh” (la malla digital e inteligente en castellano).
En sexta posición de esta clasificación, encontramos las plataformas conversacionales. Su objetivo es claro: agregar valor tanto a las empresas como a sus clientes. Pero, ¿cómo funciona? Las plataformas conversacionales proponen intercambios bilaterales en tiempo real entre las marcas y sus clientes y combinan la automatización inteligente de las máquinas con la experiencia humana.
Según Gartner, las plataformas de marketing conversacional forman parte de una tendencia creciente que conduce a un cambio de paradigma. 

Descubre cómo adoptar esta nueva tendencia va permitirte maximizar tu estrategia online y aumentar tu rendimiento de inversión: 

#1 – Aplicaciones para crear conversaciones ricas en todo momento 

“El reto actual de las plataformas conversacionales es que los usuarios se encuentran ante comunicaciones muy estructuradas y, a menudo, es una experiencia frustrante para ellos.”
Gartner

Las plataformas de marketing conversacionales proponen varias ventajas:

– tienen una buena relación coste-eficacia dando que te permiten centralizar todos los mensajes que recibes desde diferentes canales en cualquier momento
– te permiten ofrecer una experiencia de usuario intuitiva
– te permiten ayudar a los visitantes que más necesitan tu ayuda, segmentar y convertir a los visitantes con fuerte valor añadido utilizando criterios de targeting de comportamiento y guiarlos hacia el mejor interlocutor utilizando reglas de routing.

Y las aplicaciones de messaging como Messenger, WhatsApp o WeChat se han convertido en herramientas esenciales de la comunicación entre las marcas y sus clientes. Hoy, las aplicaciones de messaging cuentan con 5 billones de usuarios activos mensuales y diferentes usuarios prefieren diferentes aplicaciones de messaging.

Para ir más lejos: Las Aplicaciones de Messaging: nuevas herramientas de marketing para las marcas

Por ello, las plataformas de marketing conversacional se han convertido en diferenciales competitivos: te permiten estar disponible instantáneamente en diferentes plataformas de messaging al mismo tiempo. Todos tus mensajes están centralizados en una sola plataforma conversacional. Así, puedes compartir conversaciones conviviales y humanas llenas de contenidos ricos con tus visitantes:

– Tus clientes pueden enviarte imágenes para explicar sus problemas de manera concreta
– Tus clientes pueden enviarte emojis para compartir sus sentimientos
– Tus operadores pueden enviar documentos, como guías, a tus clientes para ayudarles a utilizar mejor un producto o servicio
– Tus operadores pueden compartir fichas de productos con clientes para orientarles en su búsqueda
– Tus operadores ven en tiempo real el comportamiento de navegación de los visitantes con quienes chatean gracias al Mirroring para orientarles y ayudarles en su compra online cuando habrán dado su acuerdo para utilizar la funcionalidad

#2 – Una colaboración entre humanos y máquinas para capacidades aumentadas

Una reciente encuesta de Gartner indica que el 59% de las organizaciones está recopilando información para construir una estrategia de AI, mientras que el resto está adoptando programas de inteligencia artificial.

Gartner se refiere a la inteligencia artificial como su tendencia número uno en el eje “intelligence”. Hay un interés creciente en el uso de la inteligencia artificial para las estrategias online de las empresas, y la inteligencia artificial y los chatbots pueden, y deberían, ser asociados con las plataformas conversacionales. En iAdvize, creemos que las máquinas no van a reemplazar a los seres humanos sino que van a ayudarles ofreciéndoles capacidades aumentadas.

“Las máquinas y los humanos son la combinación perfecta porque se completan. Tomemos un ejemplo: en la atención al cliente online hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones, las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. La inteligencia artificial puede encargarse de preguntas con poco valor, las preguntas muy frecuentes y puede orientar a los clientes hacia el servicio más adecuado para gestionar su solicitud.”
Julien Hervouët, CEO de iAdvize

#3 – Una comunidad de independientes para proponer consejos auténticos, sinceros y humanos

Estar disponible en cualquier momento para tus clientes potenciales y fidelizados está muy bien. Sin embargo, también necesitas ir más allá porque también debes asegurarte de que propones una asistencia de calidad superior. Si no propones una asistencia de calidad superior, estar disponible en cualquier momento no tiene mucho sentido. Pero ¿cómo puedes garantizar un servicio de calidad superior mientras estás disponible en cualquier momento? Colaborando con una comunidad de expertos independientes.

Para ir más lejos: [Libro blanco] ¿por qué crear engagement con tus visitantes a través de expertos independientes?

iAdvize propone una comunidad de apasionados remunerados por asegurar tu servicio de atención al cliente. Gracias a esta comunidad, los compradores online reciben consejos auténticos y buenas prácticas en tiempo real, son orientados hacia el producto más adaptado a sus necesidades y contexto en cualquier momento del día.

Feedback de Le Petit Ballon con la comunidad de expertos independientes propuesta por iAdvize :

“El lado demasiado comercial no se corresponde con nuestra imagen. Con ibbü, los consejos son auténticos. Los embajadores comparten su experiencia: la de una persona ilusionada cuando recibe y abre su box.”
Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon

Si quieres saber más a propósito de las ventajas del marketing conversacional para tu empresa, te proponemos diferentes artículos de blog:

¿Por qué deberías implementar una estrategia de marketing conversacional en 2018?

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Natasha Jabury

Californian girl living in France and interested in Marketing, Literature and everything Eco-friendly.

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