¿Cómo el sector de la moda puede superar las barreras del eCommerce?

El sector de la moda está cambiando y los inversores creen en la digitalización de esta industria. Es una de las razones que explican que haya habido tantas fusiones e inversiones el año pasado. Por ejemplo, pure players que hicieron adquisiciones: Farfetch ha adquirido London boutique Browns y Neiman Marcus (firma de lujo estadounidense) ha adquirido el e-tailer alemán MyTheresa y la startup Rent the Runway. Lyst, el agregador de artículos de moda inglés o Spring, aplicación móvil, también cerraron nuevas rondas de financiación para impulsar su crecimiento. Las inversiones son necesarias porque el sector está cambiando rápidamente y las empresas no tienen otra opción que seguir las tendencias.

“Es cierto que, por el momento, sólo un 6% de las ventas se hace online. Pero sabemos que el digital influye a más de un 50% de las decisiones de compra.” dice José Neves, fundador de Farfetch (tienda digital internacional de moda). “Tienes que integrar las operaciones de venta de tu tienda online con las de tu tienda física.” Por ejemplo, The Kooples aporta la misma calidad de consejo a las visitas de su sitio web que a aquellas de sus boutiques físicas gracias a los “Personal Shoppers”.

Quizás las marcas de moda se han mostrado reticentes en el pasado pero ahora, están listos para centrarse en eCommerce y seamos honestos, la transición no es fácil. Es imposible probarse la ropa online. Además, gestionar la logística del inventario de la tienda online es también un reto.

Pero los consumidores pasan cada vez más tiempo online y son cada vez más exigentes. Entonces, ¿cómo las marcas de moda pueden destacar en este sector tan competitivo?

17,3%

Retours

de entregas de moda son devueltas

80%

panier

es la tasa media de abandono de la cesta en España

 68%

Ventes-privéesde las españolas que compra online ha comprado en clubs de ventas privadas

64%

Search

de consumidores busca los productos online antes de comprarlos en tiendas físicas

33%

Conversation

quiere respuestas directas a sus preguntas o quejas en Twitter y Facebook

91%

J'aime

de compradores considera que las recomendaciones online fueron la razón principal por la que completaron su compra

Fuentes: eConsultancy, Club eCommerce, Ve Interactive

 

La innovación: una herramienta clave para facilitar la transición y tranquilizar a los clientes 

Al principio, el sector de la moda tenía como reto llegar al mundo online y sacar el máximo partido al eCommerce. Ahora, el objetivo es concentrarse en funciones concretas. Por ejemplo, Spring es una plataforma cuyo objetivo es ser un centro comercial virtual para la industria de la moda. El proceso es parecido a el de aplicaciones como Spotify y Uber: se centran en la interfaz del usuario y en la experiencia de cliente. Las aplicaciones tienen como objetivo ofrecer la mejor experiencia a sus clientes para aumentar las ventas online. Así pues, Fits.me es una aplicación que analiza los tipos de cuerpo, proporciones físicas, las preferencias de millones de compradores y la composición técnica de ropa para tratar de sugerir las mejores prendas a cualquier comprador que pide ayuda. Es como si estuvieras allí, probándote ropa. Bueno casi como si lo harías… El cambio está, sin duda, en marcha. 

Las redes sociales: el Social Shopping, un viejo hábito que hemos traído a las redes sociales

Desde siempre, la gente ha pedido consejos a sus amigos antes de comprar ropa como un nuevo vestido, nuevos zapatos etc. El Social media da a la gente la posibilidad de solicitar sugerencias a otras personas e influencers (expertos en un campo específico). Para las marcas que pertenecen al sector de la moda, el reto consiste en detectar los influencers y establecer contacto con ellos. Los influencers ejercen alta influencia en Twitter (@ChiaraFerragni, @AIMEESONG), Instagram (Kristina Bazan / Sincerelyjules), Facebook (Chiara Nasti ) y en sus blogs (Nicole Warne with garypeppergirl.com / Shea Marie Shea Marie with peaceloveshea.com).

Antes de las redes sociales, sólo tus amigos y familia influían en tu decisión de comprar un artículo de moda. Ahora, los influencers y las conversaciones en las redes sociales te ayudan también a tomar una decisión. Las marcas del sector de la moda deben entender las tendencias actuales para integrarlas mejor en su estrategia de contenidos y de social media engagement.

Pero si podemos darte un consejo: no deberías sólo confiar en los contenidos de tu marca. Los contenidos generados por los usuarios tendrán más impacto en tus clientes. Los compradores buscan contenidos hechos por usuarios antes de una compra. ¿Por qué? Es más objetivo y los clientes pueden realmente relacionarse con ellos.

El consumo colaborativo: la nueva norma

Actualmente, la startup Rent the Runway es disruptiva con la idea de ser dueño de ropa. El servicio parece al de Netflix. Capitaliza sobre las últimas tendencias como la mayoría de edad de los Millennials y el consumo colaborativo. Este servicio ofrece artículos de marcas de lujo como Balenciaga. De este modo, los usuarios pueden prestar ropa y accesorios de forma indefinida. Así, compartes la ropa con la comunidad y la presta del website. Luego, puedes decidir si comprar el artículo para quedártelo. Entonces, el servicio es una buena alternativa al compromiso de venta. 

Ahora, la relación al cliente en el sector de la moda puede ser disruptiva. ¿Cómo? Invita a los apasionados de tu marca a chatear con los visitantes de tu web site que tengan preguntas. Es otra manera de obtener consejos y de tomar una decisión antes de dar el salto.

Se necesitan progresos en la estrategia móvil 

Ya no podemos tener una estrategia online sin tener una estrategia móvil: según el estudio analizado por educacionline, 1 de cada 4 españoles realiza compras a través de las app móvil. Los consumidores siempre están a un solo clic de distancia gracias a sus smartphones. Y porque son flexibles, esperan que las marcas estén listas para asistirlos en todos los dispositivos, todos los canales y en todo momento.

En resumen, el futuro de la moda es tanto físico como digital: “fígital”. Las marcas de moda no deben descuidar las tiendas físicas pero también tienen que concentrarse en todos los canales con los que pueden conectarse con sus clientes. También deben prestar atención a cualquiera persona que pueda ayudarles a aconsejar a sus clientes. Es cierto que, en primer lugar, vas a solicitar consejos de tus amigos pero después podrías también tener en cuenta lo que dicen los influencers en las redes sociales. También parece buena idea dejar a los apasionados de tu marca aconsejar a los visitantes de tu website. En efecto, los consumidores buscan información y contenidos que provienen de otros usuarios más que de las marcas.

La atención al cliente es un asunto clave para las marcas del sector de la moda. De esta manera, ayuda a los websites a reducir el porcentaje de devoluciones (el 17,3%). Ofreciendo un servicio al cliente online, las marcas pueden aconsejar a sus clientes y visitantes sobre los tamaños, formas y colores de la prendas.

 

Para ir más lejos: Si quieres tener más información sobre la moda y la relación al cliente online iAdvize-para-la-moda




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