Messenger: la alternativa conversacional para reducir los flujos de emails

En 2016, se enviaron casi 215 billones de correos electrónicos al día, una cifra que alcanzará los 258 billones en 2020. Estas estadísticas del Grupo Radicati no incluyen ni siquiera los spams que contaminan nuestras bandejas de entrada, que están saturadas y no podemos distinguir fácilmente las informaciones importantes que recibimos. 

Los emails son cada vez menos personales y más automatizados. Siguen desempeñando su papel informativo pero no nos invitan a interactuar. Las aplicaciones de messaging toman el relevo de la herramienta conversacional: WhatsApp, Messenger o iMessage permiten a las empresas tener interacciones personales y personalizadas con sus clientes potenciales y fidelizados.

Para ir más lejos: [Guía] Las aplicaciones de messaging: nuevas herramientas de marketing para las marcas

Descubre cómo Messenger puede ayudarte a disminuir el flujo de emails que recibe tu servicio de atención al cliente.

El impulso del messaging 

La revolución del messaging está en marcha y alcanza al eCommerce en su ola conversacional. Entre los casi 3,2 billones de internautas, más de 2,5 billones utilizan las aplicaciones de messaging.

Las aplicaciones de messaging no sólo se utilizan en la vida privada, en los últimos años se han convertido en un ingrediente de éxito para el eCommerce: las aplicaciones de messaging multiplican por 10 la tasa de conversión de las tiendas online que las utilizan en comparación con los sites que sólo aplican el self-service.

En cuanto a Messenger, la plataforma ha multipicado por 4 su número de usuarios en dos años y ahora cuenta con 900 millones de usuarios activos mensuales.

Para ir más lejos: iAdvize, editor registrado por Messenger para acompañar a las empresas

Messenger para informaciones centralizadas en una conversación personalizada 

Proponer Messenger a tus clientes te permite crear una relación de proximidad con ellos. Atrás quedó el tiempo en el que tus clientes tenían que mirar sus emails para recibir una confirmación de pedido y luego buscar el número de teléfono de tu marca para tener más información sobre la entrega. Todo lo que puedes hacer con un correo electrónico, también puedes hacerlo a través de Messenger pero de manera más fluida y humana.

Con Messenger, toda la información se concentra en un mismo hilo de conversación en el que el cliente puede contactar con la marca. El cliente no tiene que buscar la información de su pedido en sus emails o SMS. Tampoco necesita interactuar con el servicio de atención al cliente de una marca a través de los otros canales de comunicación.
Simon Robic, Product Manager en iAdvize

Para ir más lejos: [Entrevista] Simon Robic – Desarrollar una estrategia de customer engagement exitosa con Messenger

Send to Messenger: la conversación en el centro de la experiencia del usuario

Existen varias posibilidades cuando incluyes Messenger en la estrategia digital de tu marca. Te damos 3 ejemplos para centralizar los contactos que tienes con tus clientes y hacer que tus interacciones sean más ricas y fluidas:

#1 – ¿La reserva ha finalizado? Propón a tus clientes la opción de recibir sus billetes en Messenger

Smartphone messaging

Imagínate el siguiente escenario: un cliente acaba de reservar un billete (de avión, para un concierto, de tren, etc.). Haciendo clic o tecleando en la opción Send to Messenger, tu cliente puede recibir su billete en la plataforma y hacer sus preguntas en el mismo hilo de conversación. Así, centralizas las informaciones en un solo lugar:

Un segundo tras haber finalizado la reserva, al igual que un usuario que ha reservado un viaje, por ejemplo, recibo el billete directamente en mi móvil, y se queda ‘guardado’ en Messenger. Es muy práctico para todos tipos de viajeros. Utilizando las Messenger cards, tu marca puede ir aún más lejos publicando toda la información útil sobre el viaje o recordatorios prácticos como ‘No olvides tu pasaporte’. Además, el día del viaje, puedes enviara tus usuarios su número de vía, su puerta de embarque, etc…
Marine de Mascarel, International Account Manager en iAdvize

Nota: puedes proponer hasta seis Messenger cards. ¿El objetivo? Proponer a tus usuarios la mayor cantidad de información posible: una “card” que resume el pedido del cliente, las informaciones sobre las formas de entrega de su pedido, recomendaciones de conciertos para su próxima salida si ha comprado un billete de concierto, opiniones certificadas sobre su pedido, una invitación a compartir su pedido en las redes sociales, etc.

#2 – ¿Un seguimiento de pedido? Todo es posible en la plataforma de Messenger 

Un cliente acaba de hacer un pedido en tu website. Ahora, está esperando recibir toda la información relativa al seguimiento de dicho pedido. En lugar de recibir varios correos electrónicos que se acumularán en su bandeja de entrada, si utiliza la opción de Send to Messenger, tu cliente podrá recibir las notificaciones en una sola conversación: la hora exacta de llegada de su paquete, las actualizaciones sobre el progreso de du pedido, etc. Desde esta misma conversación, podrá también hacer sus preguntas a tu marca. ¿Por qué mi pedido no llega a la hora prevista? ¿Es posible cambiar la dirección de entrega? etc.

Computer messaging

Además del interés para tus clientes de tener todas las informaciones relativas a su pedido y a la entrega de éste a través de Messenger, esta funcionalidad les permite interactuar contigo directamente desde Messenger en lugar de utilizar el correo electrónico o el teléfono. Con el número de pedido en Messenger, la interacción es fluida y la resolución del problema, si lo hay, o las dudas, muy rápida.  Marine de Mascarel, International Account Manager en iAdvize

Nota: una marca sólo tiene derecho a responder a las interacciones de sus clientes. Necesitas un sistema de opt-in, o el consentimiento previo del usuario, para poder enviarle nuevas interacciones. Puesto que el usuario es rey, tiene todos los poderes: si lo necesita, puede enviarte un nuevo mensaje varios meses después de vuestras interacciones en Messenger. Sin embargo, lo contrario no es posible. Como marca, no puedes iniciar el contacto. El objetivo de Messenger es el de informar a los usuarios, no el de enviarles spam.

#3 – ¿Un artículo agotado? Envía una alerta tan pronto como haya nuevas disponibilidades 

Nuevo escenario: uno de los visitantes de tu website tiene dudas. El producto que busca ya no está disponible. Activando la opción Send to Messenger, recibirá una notificación en Messenger tan pronto como el producto esté de nuevo disponible. No necesitará verificar su bandeja de entrada o volver en tu website regularmente, recibirá una alerta en el canal que también utiliza para chatear con su gente.

Esta funcionalidad tiene un doble objetivo para tu marca: permite crear fácilmente una conversación con los visitantes gracias al servicio que reciben y es un servicio que permite a tu marca utilizar Messenger como una herramienta conversacional. También permite atraer a los visitantes de nuevo a tu website y aumentar tu tasa de conversión.
Marine de Mascarel, International Account Manager en iAdvize

Nota: puedes utilizar la funcionalidad Send to Messenger a través de iAdvize, la plataforma de marketing conversacional. Todo lo que tu equipo debe hacer es utilizar nuestras APIs cada vez que quieras enviar una notificación a uno de tus clientes. El proceso es más o menos complejo según tus necesidades y recursos. Con nuestra plataforma, puedes centralizar todas las interacciones que tienes con tus clientes, ya estén en Messenger, en otras aplicaciones de messaging o a través de la solución de chat implementada en tu website.

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