Marmara utiliza el chat comunitario e invita a su comunidad de “Marmaraddicts” a chatear gracias a iAdvize

Desde hace algunos días, Marmara ofrece a sus visitantes una experiencia de chat completa gracias a la combinación del chat profesional y el chat comunitario con la solución de iAdvize.  

Vanessa Demeyre, Responsable de los websites de Marmara (agencia de viajes líder en Francia), nos comparte su visión sobre este nuevo modo de asistencia y sobre la importancia de una buena combinación entre el chat profesional y el chat entre visitantes para ofrecer una ayuda online de calidad. 

¿Cuáles son los principales retos de Marmara en términos de relación con el cliente online? 

En primer lugar, los temas a los que la experiencia de cliente de Marmara responde están relacionados con la producción, es decir preguntas sobre la disponibilidad y la actualización de las tarifas. Luego, hay preguntas sobre las modalidades de pago. También, para las preguntas sobre el destino o el intercambio de experiencias, pedimos al máximo la ayuda de nuestra comunidad de «Marmaraddicts». Dentro este marco, queremos desplegar una solución de chat comunitario. 

¿Por qué implementar el chat comunitario en el website de Marmara? 

Ya proponemos a nuestros visitantes la opción de ser asistidos por un operador profesional por el chat. Para ello, contamos con un equipo de chat que rota según las franjas horarias para así asegurar un sistema de asistencia mínima durante los horarios de apertura de nuestros back offices regionales. 

Gracias a las estadísticas de «oportunidades perdidas» propuestas por iAdvize, somos conscientes del potencial que puede representar el hecho de asistir a los visitantes por chat por la tarde y el fin de semana. Además, nuestra comunidad de apasionados se expresa más en este mismo periodo, especialmente en las redes sociales. 

De esta manera, la implementación del chat comunitario responde a nuestra voluntad de proponer siempre consejo en nuestro website para entrar en contacto con, cada vez, más visitantes.  

visión en 360 grados

¿Por qué elegir la solución Community Messaging de iAdvize? 

Ya éramos clientes de iAdvize con el chat profesional (Click to Chat). Entonces, nos parecía más fácil y cómodo tener el mismo proveedor para gestionar el chat profesional y el chat comunitario. Nos permite obtener una visión en 360 grados de la experiencia de chat en el website de Marmara y crear un vínculo entre el chat profesional y el chat comunitario.

¿Qué sistema vais a elegir para reclutar a vuestros embajadores? 

Entre nuestros clientes, tenemos clientes muy fieles y activos en los foros y en las redes sociales. A estas personas les llamamos los «Marmaraddicts» y les conocemos particularmente bien porque nuestros Community Managers  intercambian con ellos constantemente. 

Con el acompañamiento de los expertos del Community Messaging de iAdvizevamos a reclutar primero a 15 expertos, basándonos en sus gustos e intereses, para que, puedan en primer lugar familiarizarse con la herramienta. 

Deseamos proponer un despliegue progresivo que permita valorizar nuestra comunidad porque para algunos tipos de preguntas, puede ser la mejor indicada para responder. Por ejemplo, preguntas más generales sobre nuestros productos. La implementación de tal asistencia también permitirá reforzar nuestra confianza. Mostrará que Marmara no es simplemente un comerciante, sino también una marca que asesora y escucha. 

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¿Cómo se organiza la supervisión de la comunidad? 

De la misma manera que para el chat profesional, los expertos estarán supervisados y guiados desde la herramienta de supervisión de iAdvize. En tiempo real, o cualquier otro momento, tenemos una visión sobre la satisfacción de los visitantes, global o detallada para cada experto, y también sobre los indicadores de tratamiento, de conversión… 

Aunque no podemos controlar estos indicadores, ¡confiamos plenamente en nuestros «Marmaraddicts»! 

Con la implementación del chat comunitario, ¿cuáles son vuestros principales objetivos? 

Tenemos dos principales objetivos. El primero se refiere a la satisfacción del cliente, lo que es fácil de evaluar rápidamente gracias a las encuestas de satisfacción después de los chats; el segundo objetivo se refiere a la facturación incremental que el chat comunitario genera. 

ocus sur les Marmaraddicts avec Matthieu, Social Media Manager de TUI France

Entrevista con Matthieu, Social Media Manager en TUI Francia, sobre los Marmaraddicts

Antes de todo, los Marmaraddicts son clientes de Marmara. Son muy activos en las redes sociales donde charlan sobre los diferentes productos. En 2009, tuvimos la idea de agruparles con la creación del programa y así agradecerles su labor. Ahí nació la cohesión.

Algunos son adeptos de un club Marmara en particular y se convierte en su destino de vacaciones privilegiado, a otros les gusta descubrir nuevos productos. Los Marmaraddicts tienen perfiles muy diferentes, y ahora se reúnen para compartir una pasión común y la experiencia que Marmara les ofrece, con verdaderas ganas de hablar de esos temas, de contar sus vacaciones y ayudar a otros viajeros.

Tenemos diferentes enfoques para congregar a la comunidad en torno a su pasión. Su grado de interacción con la marca nos ayuda a innovar cada vez más. Voluntariamente, informan y ayudan a otros viajeros a preparar sus vacaciones. La independencia y el voluntariado son principios muy importantes de nuestra imagen de marca: un Marmaraddict sigue siendo él mismo y puede que no le guste todo en Marmara. Hay que romper con la idea de que un embajador solo puede decir cosas positivas.

Cuando les propusimos participar en el chat comunitario, los miembros de la comunidad estaban muy contentos. Se sienten reconocidos, refuerza su sentido de pertenencia a la marca y nos ayuda a mostrarles que confiamos en ellos.



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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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