Marketplaces: 3 retos que debes afrontar para tener una atención al cliente escalable

Los marketplaces ocupan online una plaza cada vez más importante con grandes empresas como eBay o Amazon. Con catálogos con referencias de miles de productos y una competencia intensa, el reto al que los marketplaces deben enfrentarse es el de diferenciarse con una fuerte imagen de marca. Ésta pasa por la selectividad de los vendedores terceros y un elevado nivel de servicio. En este artículo te presento los 3 grandes retos a los que los marketplaces deben enfrentarse. 

Reto #1 – Dar seguridad a los clientes sobre la calidad de las ofertas de terceros del marketplace

Como cualquier eCommerce, crear una experiencia de compra sin cortes es esencial para los marketplaces. Por ello, se aconseja a los eCommerce integrar ofertas de vendedores terceros en su propio catálogo para extender el universo de marca. Así, el reto para los marketplaces es ofrecer la misma calidad de servicio en todo su sitio web.

“Tratamos de simplificar al máximo la experiencia a lo largo del recorrido del cliente. Un comprador satisfecho representa al final una decena de clientes nuevos. Además, la mayor parte de nuestra inversión de marketing se dedica a la satisfacción del cliente”, explicó el presidente de Amazon.fr en 2014.

Para dar confianza a los clientes en fase de preventa sobre la calidad de los comerciantes terceros, los marketplaces deben responder a 3 exigencias:

  • comprometerse con las reglas de los vendedores terceros;
  • aprovechar las notas que los clientes les ponen;
  • mantener la misma calidad de atención al cliente para su oferta y para la de los vendedores que aloja.

Las recomendaciones y los consejos de los clientes se han convertido en elementos clave del recorrido de compra. El 80% de consumidores consulta las opiniones de clientes antes de finalizar su compra. En un marketplace, las opiniones desempeñan un papel aún más importante: permiten cualificar a los vendedores terceros según las notas y los feedbacks de los clientes.

Para ir más lejos: ¿Cómo ser customer-centric combinando las opiniones de los clientes y el comercio conversacional?

Reto #2 – Dominar un catálogo de productos largo y técnico

La atención al cliente en fase de preventa de un marketplace se enfrenta a:

  • dominar la imagen y los valores de la marca incluyendo las preguntas sobre las ofertas de los vendedores terceros;
  • ser capaz de proponer consejos expertos y útiles sobre los productos;
  • ser escalable, es decir, multiplicar su capacidad de proponer la mejor respuesta al máximo número de visitantes gestionando la rentabilidad al mismo tiempo.  

El ejemplo de ManoMano

Chloé Martinot, Head of Product de ManoMano, se ha enfrentado a estas problemáticas cuando su marketplace implementó su servicio de atención al cliente en preventa. “No nos concentramos en el coste de las tecnologías porque en nuestros universos, el consejo es esencial. Necesitamos “uberizar” el consejo técnico porque vendemos 1,4 millones de productos. Es impensable para los operadores profesionales internos dominar tal catálogo. También contamos con expertos apasionados cuya experiencia está más desarrollada.“.

ManoMano ha decidido movilizar su atención al cliente en las preguntas de posventa y externalizar la atención al cliente vía messaging en preventa gracias a los expertos freelance del bricolaje de la comunidad ibbü “El bricolaje es un sector tan especializado que, sin consejos y sin personalización, es muy complicado elegir un producto, especialmente cuando haces frente a un catálogo gigantesco”.

Para ir más lejos: Lee el caso de éxito de ManoMano con ibbü

Diez expertos guían a unos 11 000 clientes cada mes y son pagados según las ventas que generan gracias a sus consejos. ibbü les ha seleccionado por su afición y su alto nivel de conocimientos sobre el bricolaje y la jardinería.

Ofrecer a tus clientes un consejo en preventa propuesto por otros clientes, apasionados y expertos, también permite a los marketplaces extender el impacto de las opiniones de clientes. Porque los expertos son independientes de cara al sitio web y los vendedores terceros, los consejos conservan la autenticidad que es a la base de las notas dadas por los clientes.

Reto #3 – Maximizar el potencial de los contactos con valor añadido

Si un marketplace sólo referencia los productos de vendedores terceros o si los integra a su propia oferta, se beneficia de un amplio catálogo de productos que le permite generar un fuerte tráfico. Pero la amplia oferta puede hacer que los visitantes duden en su elección e impactar directamente en la tasa de abandono. No obstante, para ser rentable, el marketplace debe dominar el número de contactos que gestiona y maximizar el potencial de aquellos en los que se concentra. Para responder a este reto, mostramos 4 trucos:

  1. Implementar una estrategia de segmentación en preventa para ofrecer un consejo únicamente a los visitantes cualificados o a aquellos que han alcanzado un scoring de ROI (número de visitantes, páginas vistas, montante de la cesta, etc.);
  2. Confiar las solicitudes recurrentes y con poco valor añadido a los chatbots, combinándolos con tu servicio de atención al cliente para que los operadores tomen el relevo si las solicitudes se vuelven más complejas;
  3. Ofrecer un consejo independiente para convencer, dando consejos que parten de una experiencia auténtica y experta, para aumentar la tasa de conversión;
  4. Proponer funcionalidades ergonómicas a los operadores para valorizar los productos recomendados. iAdvize ha desarrollado un conector con Lengow, una solución de automatización de eCommerce que permite a los operadores acceder a los catálogos de productos directamente desde su cuadro de diálogo y enviar su selección a los clientes en forma de una carta.

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