La conversación, la nueva herramienta para un customer experience personalizado en el sector moda

Se presentan nuevos retos para los eCommerce del sector de la moda. Ahora que las marcas han encontrado los medios para recomendar tallas, colores y modelos a sus visitantes online, es el momento de pasar a la siguiente etapa: el sector de la moda debe interactuar con sus consumidores y proponerles consejos personalizados, adaptados a sus necesidades.
La conversación puede convertirse en una herramienta muy eficaz para elaborar una estrategia de retención de clientes y diferenciarte en un sector de gran competitividad estando disponible en todo momento, cuando tus clientes te necesitan. Descubre por qué la conversación con el consumidor es tan importante y cómo te permite impulsar tus ventas online. iAdvize te revela los 4 elementos esenciales para tener una estrategia online exitosa. 

Para ir más lejos: [Checklist] 7 etapas para crear un customer experience conversacional

Moda & eCommerce, retos y objetivos

La compra online no es un asunto para tomarse a la ligera: el consumidor online es exigente, así que su recorrido de cliente debe ser fluido, sin obstáculos que aparezcan en su camino. El consumidor online quiere comodidad, calidad, exclusividad, precios bajos y una asistencia de calidad. Es decir, quiere ser asistido mientras navega sin cortes para encontrar el producto de sus sueños.

Los retos a los que actualmente se enfrentan las marcas de moda son los siguientes:

– el aumento de su facturación online
– la adquisición de nuevos clientes
– la afirmación de su autenticidad de marca
– el aumento del valor del tiempo de vida de sus clientes

… y estos retos están relacionados con los objetivos siguientes:

– la optimización del customer experience
– la elaboración de un recorrido de cliente innovador
– la puesta en contacto entre la marca y los visitantes de su website que más necesitan su ayuda y que son más propensos a finalizar su compra
– consejos auténticos y personalizados para impulsar las ventas y la retención de clientes

#1 – El móvil es ineludible en el recorrido del cliente en el sector de la moda

Según Google, el 63% de los consumidores que han comprado a través de su móvil ha sido para adquirir un artículo de moda. El móvil permite a las marcas de moda estar en el bolsillo de sus clientes en todo momento, captar su atención estén donde estén. Según Google también, la búsqueda de la palabra “mejor” ha aumentado de un 80% en dispositivos móviles en los dos últimos años. El móvil permite al consumidor de estar hiperconectado en todo momento y hacer compras cuando quiera. De hecho, el consumidor espera que las marcas también estén “hiper disponibles” para asistirle, sea cual sea el dispositivo o canal que utiliza.

Para ir más lejos: 7 etapas para crear un customer experience conversacional

El móvil no sólo se utiliza para buscar productos sino que también, se utiliza cada vez más para comprar online. Según un estudio de McKinsey, el valor de las transacciones móviles se estima entre 8 y 20 veces mayor en 2018 en comparación con 2015.

El móvil adquiere cada vez más importancia en el recorrido del cliente y tus clientes pueden utilizarlo de varias maneras. Para hacer búsquedas o interactuar con tu marca tienen dos opciones: el navegador móvil o las aplicaciones nativas.

Estos son nuestros trucos para ayudarte sacar partido a ambas opciones:

– Privilegia las aplicaciones nativas (aplicaciones especialmente desarrolladas para iOS o Android por ejemplo) para convertir a tus visitantes en clientes y retenerlos: las aplicaciones nativas son muy intuitivas para compras recurrentes y permiten un acceso directo a los programas de fidelidad para una mejor retención del cliente.
– Optimiza tu website para los navegadores móviles. A nadie le gusta descargar una aplicación para simplemente buscar productos o echar un vistazo a una referencia de producto en tu website.

¿Qué papel desempeña el móvil en la estrategia de las marcas de moda que utilizan la plataforma de marketing conversacional de iAdvize? 
El 35% de su tráfico proviene del móvil al igual que el 21% de las conversaciones que intercambian con sus prospects y clientes. Por ello, es importante para tu marca elaborar una estrategia móvil.

Para ir más lejos: ¿Cómo puedes crear engagement con tus clientes a través de dispositivos móviles?

#2 – Personalización y targeting para artículos de moda adaptados

¿Cómo puedes diferenciarte gestionando una empresa en un sector tan competitivo como el de la moda?

Segmenta a los consumidores que más necesitan tu ayuda, interactúa con ellos y proponles conversaciones adaptadas a su contexto.

Debes entender y predecir el comportamiento de los consumidores para concentrarte en las preguntas con más valor añadido para tu marca, las preguntas que conducen a la finalización de un pedido. McKinsey & Company presenta en un estudio que las comunicaciones segmentadas, pertinentes y útiles, retienen a los clientes a largo plazo y aumentan la facturación de un 10 a un 30%. Y gracias al motor de targeting de comportamiento, puedes encontrar y segmentar a los consumidores que más necesitan tu ayuda. Por ejemplo, puedes definir reglas de targeting que permitirán detectar cuándo los consumidores dudan entre varios artículos porque están pasando de una ficha de producto a otra, o detectar a los consumidores que no finalizan sus pedidos en las páginas de pago.

Poner a tus prospects y clientes en contacto con el interlocutor que les va a dar la respuesta más adaptada a su solicitud te permitirá garantizar respuestas personalizadas y ofrecer consejos específicos.

Dejamos la tecnología de lado por un momento para concentrarnos en los interlocutores que utilizan la tecnología. ¿Quién es la mejor persona para responder a tus visitantes? Cada vez más marcas colaboran con expertos independientes, aficionados por su sector. Por ejemplo, la marca de moda inglesa House of Fraser, explica que casi el 50% de sus ventas online es de artículos de belleza. De hecho, la marca quiere seleccionar expertos en productos de belleza para ayudarle a aconsejar a sus clientes online en tiempo real.

Según el Boston Consulting Group, las marcas que crean experiencias personalizadas integrando tecnologías digitales avanzadas y datos para sus clientes, experimentan un aumento de un 6 a 10% de su facturación (un crecimiento dos a tres veces más rápido que para las marcas que no explotan esta opción).

#3 – El messaging para un customer experience cualitativo y relevante 

Como se mencionó anteriormente, para diferenciarte en el sector de la moda, debes proponer un customer experience cualitativo y auténtico. Integrando el messaging a tu atención al cliente, puedes aconsejar a tus clientes y visitantes en todo momento, estén donde estén.

Expertos independientes, apasionados de tu sector y productos, están disponibles para responder a las preguntas de tus visitantes. ¿Cuándo? Cuando no trabajan, es decir en su tiempo libre, por la noche o durante el fin de semana.

Ejemplo:

Tom es el responsable digital de una gran marca de moda. En los últimos tres trimestres, Tom ha observado picos de tráfico entre las 8 y 10 de la noche durante la semana y el fin de semana. A pesar de estos picos de tráfico, las ventas online de su marca no han aumentado.

Desde principios del tercer trimestre, Tom comienza a colaborar con una comunidad de expertos independientes, aficionados por su marca. Estos expertos conversan con los visitantes online de su marca por la noche y durante el fin de semana, comparten sus conocimientos y aconsejan a los visitantes para que compren el artículo más adaptado a sus deseos y necesidades. Un mes después, Tom todavía constata un aumento de un 17% de su tasa de conversión, pero no solo eso, también alcanza una tasa de satisfacción de sus clientes de un 97%.

Para ir más lejos: De los emails a Messenger: interacciones más humanas y personalizadas

Es cierto que los consumidores, y más especialmente los Millennials, que conocen bien el sector digitalsuelen utilizar el messaging. Los consumidores no están dispuestos a hacer llamadas o escribir emails formales. Según un estudio de Nielsen, el 65% de la Generación Y e Z prefieren chatean en lugar de enviar un email o hacer una llamada. Ven el messaging como una herramienta que les permite tener conversaciones más “sencillas” (69%), más “reflexivas” (59%) y más “activas” (65%). Con el messaging, tu empresa puede impulsar el valor del tiempo de vida de tus clientes:
– Tus clientes reciben asistencia cuando lo necesitan a través de su canal de comunicación favorito
–  Desarrollas una relación más humana con tus clientes: expresan sus necesidades como lo hacen cuando interactúan con sus allegados a través de emojis, imágenes para ilustrar sus explicaciones, etc.

Para ir más lejos: [Guía]Los contenidos ricos o el arte de tener una conversación rica y humana online

Los chatbots para ayudar a los operadores de atención al cliente a concentrarse en su experiencia y cualidades humanas

Según McKinsey & Company, elaborar una estrategia a base de inteligencia artificial podría reducir hasta un 50% de errores de predicción pero también reducir los problemas de almacenamiento de un 20 a 50%. Estas cifras nos demuestran que los chatbots pueden encargarse de tareas repetitivas en el lugar de operadores humanos. Es cierto que la inteligencia artificial no es capaz de replicar las capacidades humanas, pero los chatbots pueden pre-cualificar las solicitudes de los prospects y clientes recopilando sus informaciones de contacto para después, transferirlas a un operador humano cuando necesiten más autenticidad y personalización. Mientras que los chatbots se encargan de tareas repetitivas, los operadores humanos pueden concentrarse en su experiencia respondiendo a preguntas con las que pueden marcar la diferencia y aportar un valor añadido a los visitantes.

Los resultados obtenidos por las marcas de moda que utilizan la plataforma de marketing conversacional de iAdvize:
–  24% tasa de conversión media
– +10% de aumento de la cesta media

#4 – Personal shoppers independientes, la clave para ofrecer consejos auténticos en cualquier momento

Cuando tienen dudas, muchos consumidores suelen preguntar por los consejos de sus allegados o buscar lo que piensan los influencers de productos o servicios en las redes sociales. Un estudio Musefind muestra que 9 de cada 10 consumidores confían más en los influencers que en una publicidad tradicional o en una persona famosa. Y según Hubspot, el 71% de los consumidores son más propensos a comprar un producto o servicio si ha sido recomendado por otros.

No hay nada más simple que diferenciarte de la competencia. Sólo necesitas poner a tus prospects y clientes en contacto con personas que les aportan una experiencia auténtica:
– En fase de preventa: confiar tu servicio de preventa a comunidades de expertos independientes y aficionados como la propuesta por iAdvize te permite proponer a tus clientes consejos y buenas prácticas auténticas.

¿Qué valor añadido aporta a tu marca?
Los consumidores buscan productos adaptados a sus propias necesidades. Aquí no es posible implementar una estrategia universal.
– Tu marca está disponible 24 horas al día, cada día, incluso por la noche y durante el fin de semana. Los Expertos aficionados son independientes y pueden aconsejar los consumidores en tiempo real, a través del messaging.
– En fase de posventa: los expertos independientes pueden gestionar las solicitudes de consejos específicos sobre productos mientras que los operadores de atención al cliente pueden concentrarse en las solicitudes de asistencia técnicas, el seguimiento de los pedidos, etc.

¿Cuáles son los resultados de la asociación entre los operadores de atención al cliente profesionales y los expertos independientes a través de las plataformas de messaging? Un customer lifetime value cada vez más importante: desarrollas una relación de confianza con tus prospects y clientes, muestras que su opinión cuenta ya que confías tu atención al cliente en preventa a expertos aficionados.

IKKS y Petit Bateau, los ejemplos de una colaboración exitosa con expertos aficionados a través de la plataforma de iAdvize


Personal shoppers independientes y aficionadas proponen consejos personalizados e instantáneos
– 20/24 disponibilidad de los consejos instantáneos en el site de IKKS
– x6 facturación durante las últimas ventas privadas
– 96% satisfacción tras una conversación con una experta independiente
– 22% conversión tras una conversación con una experta independiente

Lee aquí el caso de éxito completo con la comunidad de iAdvize


Las embajadoras de Petit Bateau aconsejan a los visitantes del website de la marca en tiempo real de las 7 por la mañana a las 11 por la noche. El 22% de los clientes son acompañados para finalizar su pedido:

– 22,4% tasa de conversión tras una conversación por chat
– 93,6% tasa de satisfacción tras una conversación

“Los clientes no están bloqueados en el website para hacer pedidos, podemos ayudarles muy fácilmente y la conversación se termina cuando han obtenido una respuesta rápidamente: no hay ningún caso pendiente. Ahora el messaging es ineludible, especialmente para momentos de ofertas importantes como las rebajas o para los días con ofertas especiales.”
Line Lécuyer, Responsable del servicio al consumidor

Lee su caso de éxito completo con la comunidad de iAdvize aquí

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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