Encuentro con José Galán – la asistencia online vía Chat

José Galán es Coordinador de Productos Digitales en Editorial Médica Panamericana, conformada por más de 250 personas que trabajan en las sucursales de Argentina, Colombia, España, México, Venezuela y Brasil. Se trata de una empresa comprometida con el reto de editar libros médicos  iberoamericanos y con brindar un excelente servicio de atención al cliente online.

José comparte con nosotros la experiencia de Editorial Médica Panamericana con la solución Click to Chat de iAdvize y expone su visión sobre la atención al cliente y la satisfacción del cliente online.

¿Por qué decidió Editorial Médica Panamericana proponer asistencia online vía Chat a sus visitas?

Estábamos observando un volumen importante de e-mails y llamadas relacionadas con consultas de nuestro sitio web. Entonces Binpar, la empresa que desarrolla el site, me recomendó el servicio de chat de iAdvize para ofrecer una asistencia online vía chat y en tiempo real. Binpar conoce el producto por haberlo utilizado con más clientes suyos.

¿Qué preguntas suelen hacer las visitas a través del Click to Chat y qué tipo de asistencia brindáis vosotros? ¿Piensas que esta interacción establece una relación de confianza?

Los usuarios de nuestra web suelen realizar consultas sobre los productos, en este caso libros; consultas sobre entregas de pedido, fechas de lanzamiento de productos y dudas con el pago. Al resolver este tipo de dudas en el mismo instante, la confianza del cliente con la marca se incrementa. Se sienten mejor atendidos.

“Al resolver este tipo de dudas en el mismo instante, la confianza del cliente con la marca se incrementa. Se sienten mejor atendidos.”. José Galán, Coordinador de Productos Digitales en Editorial Médica Panamericana

¿Cuáles han sido los resultados obtenidos desde el lanzamiento del chat de iAdvize en vuestra web a la fecha? ¿Ha cumplido con vuestras expectativas?

Hemos empezado desde principios de año a utilizarlo en España y desde hace un par de meses también lo están usando los compañeros de Argentina. Los resultados están siendo muy buenos a nivel de interacción y los niveles de conversión de los clientes que interactúan con el chat están siendo satisfactorios. Empezamos a usarlo por probar, para conocer las dudas que tenían nuestros usuarios navegando por el site, pero hemos comprobado que también estamos consiguiendo rentabilidad respecto a las ventas, por lo que en este momento es un canal que tenemos muy en cuenta.

¿De qué forma Editorial Médica Panamericana se vuelve más competitiva en la asistencia online al contar con un canal como el chat de iAdvize?

El sitio web www.medicapanamericana.com es visitado diariamente por miles de personas en todo el mundo. Muchos de nuestros clientes que antes usaban otras vías como teléfono o e-mail para realizar consultas habituales, están empezando a usar el servicio de chat. Esto nos ahorra tiempo de espera al teléfono y  de responder emails. Creo que es un paso de calidad en relación a la atención al cliente, clientes que cada vez utilizan más la web para informarse de productos y servicios de la compañía.

¿Qué funcionalidades de iAdvize os hacen sentir más cómodos con la herramienta?

Los operadores del chat usan sobre todo respuestas predefinidas.  El control de actividad, al permitirnos comprobar toda la conversación del usuario, nos facilita mucha información a la hora de variar la usabilidad de algunas funciones de la web, también nos permite observar el recorrido de los usuarios a través de la pantalla, lo cual es muy útil,  porque podemos ver cómo se desplazan los navegantes por el sitio y cuáles son sus intereses. Una de las funciones que permite comprobar el ROI del servicio, es que al estar integrado el chat con el módulo de comercio electrónico de Google Analytics, podemos ver las ventas y el importe de las mismas producidas por la interacción de los clientes con el chat.

“Empezamos a usarlo por probar, para conocer las dudas que tenían nuestros usuarios navegando por el site, pero hemos comprobado que también estamos consiguiendo rentabilidad respecto a las ventas

También eres autor de un blog sobre Marketing Online, web 2.0 y nuevas tecnologías. Como experto en estos temas, ¿de qué forma crees que el chat incide positivamente en la satisfacción del cliente online?

A veces entro en tiendas online y la información que existe sobre sus productos, pagos, gastos de envío o plazos, no está demasiado clara para el usuario. Este tipo de servicios como el de iAdvize, permiten resolver cualquier duda con un empleado de la empresa online y aprovechar un momento “caliente” que puede decidir la venta del producto o el abandono el sitio web.

Que el usuario pueda hablar con una persona en línea sin tener que realizar otra acción como llamar por teléfono a números que muchas veces no son gratuitos, o enviar e-mails que no sabe en qué momento van a ser respondidos, puede resultar vital para cerrar una transacción.

Por último: ¿qué consejo le darías a un e-commerce interesado en integrar iAdvize a su estrategia de atención al cliente online?

Al ser un servicio de pago mensual sin permanencia, les recomendaría que probaran unos meses y comprobaran a través de todos los informes del panel de iAdvize, la rentabilidad de esta funcionalidad, tanto con las interacciones de los usuario como por las ventas o clientes conseguidos a través de estos contactos con el servicio de iAdvize. Comprobarán que el coste del servicio se amortiza muy fácilmente.

beatriz

Responsable de Marketing para el mercado español de iAdvize. Orgullosa de ser española viviendo en Francia. Trabajando para humanizar la relación con el cliente online.

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