¿Cómo iniciar una conversación por live Chat con las visitas de tu web?

¿Tomar la iniciativa o dejar que la visita empiece la conversación? Poniéndote en el lugar de tu cliente, será fácil responder a esta pregunta.

Piensa como el cliente

Ponte en el lugar de un cliente que entra en una tienda. Al cliente le gusta explorar la tienda por sí mismo y buscar ayuda sólo si la necesita.
Sin embargo, puede apreciar la asistencia en ciertos casos. Por ejemplo, si ha estado buscando un producto durante varios minutos sin encontrarlo, si no sabe por qué producto decidirse, si experimenta alguna dificultad a la hora de pagar, o si no está familiarizado con el producto y le gustaría recibir algún consejo relacionado con el mismo.
Nuestro consejo es: deja que el cliente llegue a ti, pero inicia tú la conversación en casos específicos. Es decir, en etapas críticas del proceso de compra, como cuando el cliente no puede validar la cesta o experimenta dificultades a la hora de rellenar un formulario…
El que tú no inicies la conversación, no implica que no puedas invitar a tus visitas al diálogo. La solución está en implementar el botón del Chat en zonas estratégicas de su sitio web. En ambientes online, este es el equivalente del vendedor físico que muestra su disponibilidad con una simple sonrisa o situándose cerca del cliente sin abordarlo directamente.

Acércate a tus clientes tal como lo harías por teléfono

Cuando gestionas varias conversaciones a la vez, tu prioridad debe ser no descuidar a tus visitas. Dedícale a cada visita el tiempo necesario, aunque esto pueda implicar la reducción del número de conversaciones gestionadas. Más valen dos conversaciones que garanticen la máxima satisfacción de dos clientes, que seis clientes “medio satisfechos”.
En iAdvize te aconsejamos gestionar un máximo de 4 conversaciones simultáneas si se trata de un operador con experiencia, y 2 cuando el operador es principiante.
Si bien el Chat puede parecer un canal “divertido”, es necesario recordar que una conversación operador/cliente no es un diálogo entre amigos a través de Facebook, Gtalk o MSN. Es probable que las visitas utilicen lenguaje informal o propio de estos canales. Sin embargo, el operador debe tener siempre presente que él o ella es la voz de la empresa cuando se trata de asistir a los clientes por Chat.

Pide permiso vía Live Chat

Una de las ventajas del Live Chat es que permite proponer a las visitas enlaces interesantes, como descuentos, productos complementarios o una petición de navegación colaborativa.
En nuestra experiencia, este tipo de información adicional suele ser más apreciada cuando se le pregunta al cliente si le gustaría recibirla. Si impones información no solicitada, al cliente no le gustará.
Pregúntale a tu visita si le gustaría recibir un enlace relacionado con su compra. Si su respuesta es afirmativa, ¡cumple sus deseos!



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