La importancia de una experiencia conversacional de 360° unificada desde el punto de vista funcional

La conversación se ha convertido en un aspecto central del customer experience online. Es esencial para las marcas asistir a sus prospectos y clientes estén donde estén, en todo momento. Sin embargo, no sólo es indispensable para tu marca asistir a los visitantes online. También debes hacerlo de manera cualitativa: debes ofrecerles respuestas personalizadas según su contexto. Y los internautas pueden contactarte desde cualquier canal: las redes sociales, las aplicaciones de messaging o tu website. Debes adaptarte a su canal favorito. Por ello, tu marca debe elegir la herramienta más adaptada a sus necesidades y expectativas. Laura, Product Manager de la swarm Conversational Experience en iAdvize nos da algunas respuestas sobre cómo una plataforma de comercio conversacional puede ayudar a tu marca a proponer una experiencia conversacional rica y sin cortes permitiéndote aligerar y simplificar las restricciones de los clientes. 

Las conversaciones digitales, un verdadero reto para las marcas

Es evidente, nuestras conversaciones son más limitadas cuando interactuamos a través de un ordenador que cuando hablamos cara a cara. Los intercambios en persona implican compartir expresiones faciales, explicaciones con las manos, dibujos, diferentes sonidos, etc. Los encuentros físicos implican emociones, reacciones instantáneas y una conexión humana.
Las conversaciones digitales son un poco diferentes dado que no hacemos frente a un ser humano sino un dispositivo móvil o a un ordenador.  Así, tener diferentes tipos de conversaciones humanas online se convierte en un verdadero reto. Sin embargo, en los últimos años, los desarrolladores han creado nuevas herramientas para ayudarnos a transmitir las emociones humanas, nuestras reacciones y diferentes documentos. Estas herramientas nos ayudan a transformar la experiencia digital y a hacer que sea humana e interactiva. Con los emojis, los gifs, las cartas, los archivos PDF y otros contenidos ricos, ahora podemos visualizar la información y los datos que necesitamos online y compartir interacciones más complejas a través del internet.

Para ir más lejos: 3 grandes retos del customer experience y la importancia de las emociones

Una necesidad para una experiencia sin cortes

Tu objetivo principal como marca es proponer una experiencia sin cortes a tus clientes y prospectos cuando lo necesitan, estén donde estén (las redes sociales, tu website, las aplicaciones de messaging, etc.). El formato de la conversación debe ser familiar para que se sientan seguros.
Estar por todas partes, en todo momento para sus clientes y prospectos, no es una tarea exenta de dificultades. Puede rápidamente convertirse en una tarea costosa si no reúnes todos tus esfuerzos. Si comienzas a utilizar una herramienta como las plataformas de comercio conversacional, puedes comenzar a centralizar todos los mensajes que recibes de los internautas sin importar de dónde vienen. Esta solución puede ayudar a tus operadores de atención al cliente a ahorrar tiempo y energía respondiendo a un máximo de conversaciones cualitativas.

“Nuestro objetivo, como plataforma de comercio conversacional, es ofrecer un customer experience de 360° en todos los canales on-site (website, aplicaciones, dispositivos móviles) y off-site (Facebook, Twitter, WhatsApp, Messenger, etc.). De esta manera, las marcas pueden interactuar de la misma manera con los visitantes sin importar si están en una aplicación de messaging, las redes sociales o su website de eCommerce y sin que los visitantes notan cualquier cambio en su experiencia.”
Laura Bellanger, Product Manager para la Swarm Conversational Experience en iAdvize

Para ir más lejos: Apple Business Chat: una nueva oportunidad de comercio conversacional para las marcas

La automatización puede ayudarte a proponer una experiencia más conversacional

La atención al cliente tiende a ser más ágil. Una mezcla inteligente de humano y automatización está en el centro de la experiencia conversacional. Los chatbots están de nuevo de moda gracias a su capacidad de ahorrar tiempo, especialmente en la cualificación de las solicitudes de los clientes y en la resolución de problemas simples. La inteligencia artificial se puede utilizar para ahorrar tiempo y para quitar trabajo al operador para que pueda concentrarse en una tarea más compleja con valor añadido. Los chatbots no reemplazarán a los humanos. Pero esta combinación de inteligencia humana y automatizada agiliza la atención al cliente.

Una experiencia conversacional a prueba

Si los operadores de atención al cliente deben ser eficaces, responder en breve plazo a los usuarios y ser útiles al mismo tiempo para que la experiencia conversacional sea óptima, la herramienta utilizada por ambas partes debe también funcionar en todo momento en todos los tipos de aparatos.

Los únicos inconvenientes aceptados por los visitantes son los que provienen de sus propios problemas de conexión. Esto implica que tu herramienta esté a prueba en cuanto un problema surge. Hay además soluciones que ayudan a los usuarios a no frustrarse cuando pierden su conexión. Por ejemplo, en las aplicaciones de ibbü e iAdvize, cuando se pierde la conexión de internet en la navegación, el texto que se está escribiendo se guarda en la aplicación hasta que se reanuda la conexión.

Versión Android Versión iOS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cuanto más piensas en customer experience, mejor puedes interactuar con tus clientes y ofrecerles la mejor experiencia conversacional posible.

Una necesidad para una plataforma conversacional optimizada

Las plataformas de comercio conversacional deben ofrecer una experiencia fluida sin importar el canal utilizado incluso aunque los visitantes pasen de un canal a otro. Estas plataformas también deben proponer un máximo de informaciones a los operadores para que respondan mejor a las expectativas de los clientes y para que estos últimos se sientan únicos. Una plataforma de comercio conversacional debe ofrecer una experiencia conversacional enriquecida tanto para los operadores como para los visitantes. 

​En iAdvize, trabajamos para optimizar la interfaz del usuario (UI) y la experiencia del usuario (UX) en la medida de lo posible. Proponemos las herramientas para una interacción entre el visitante y la marca sencilla, instantánea y personalizada”.
Laura Bellanger, Product Manager para la Swarm Conversational Experience en iAdvize

Para ir más lejos: Le projet ibbü : une expérience conversationnelle pour les marques, les visiteurs et les experts

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *