¿Cómo gestionar las conversaciones por live Chat?

Implementar una solución de Chat en tu sitio web es brindar a tus visitas la posibilidad de dirigirse directamente a tu empresa a través de operadores expertos o “gestores de conversación”. Para una tienda online, como para una tienda física, el objetivo es claro: aumentar la satisfacción del cliente para incrementar las ventas.

En el caso del e-commerce, es necesario priorizar a las visitas que se encuentran en una etapa crítica del proceso de compra y que, por lo tanto, requieren de una asistencia inmediata. Deberás ser capaz de gestionar conversaciones y responder preguntas puntuales de clientes potenciales. En el caso de preguntas generales relacionadas, tus visitas podrán encontrar ellas mismas las respuestas en la información disponible en tu sitio web (por ejemplo, en la sección de Preguntas Frecuentes).

¡Piensa como tu cliente!

Un análisis del comportamiento de compra de tus clientes y los periodos de mayor actividad en tu web será uno de los primeros elementos a tomar en cuenta para agilizar la gestión de la asistencia por Chat.
Determinar los horarios de compra de tus clientes es muy importante. Por ejemplo, CKT carbon, sitio web usuario de la solución del Chat iAdvize en Francia, implementó periodos de asistencia por Chat adaptados a los horarios de sus visitas.
Es decir: cuando se percataron de que su página web era más consultada temprano por la mañana, al medio día y hacia el final de la tarde, decidieron optimizar la gestión del Chat en la web durante esas horas. ¿Qué hicieron? aumentar el número de operadores de Chat disponibles en esos horarios.

Sitúa el botón de live Chat en lugares estratégicos

Colocar una solución de Chat en la página de inicio desarrollará sin duda la imagen de tu sitio web, demostrando que los operadores están ahí, listos para asistir a las visitas y brindarles toda su atención.
El Chat es una herramienta que comunica la importancia que le das al cuidado de tu relación con el cliente. Sin embargo, si te resulta difícil gestionar un número elevado de conversaciones entrantes, tienes la opción de proponer asistencia únicamente en ciertos lugares clave de tu sitio web, como ciertas páginas de producto o en los carritos de compra.
Esta estrategia reduce el número de conversaciones entrantes, permitiéndote dialogar principalmente con visitas con un elevado potencial de transformación en clientes.

Segmenta las visitas que serán asistidas por live Chat

El objetivo de la segmentación por comportamiento es que ofrezcas asistencia a las visitas más calificadas, evitando así que el Chat sea utilizado para responder a preguntas generales cuyas respuestas se encuentran disponibles dentro del sitio.
La buena noticia es que tú puedes decidir dónde y cuando mostrar el botón de llamada del Chat y la barra de diálogo en función de las reglas de segmentación que hayas establecido después de la etapa de análisis. Estas reglas pueden estar relacionadas, por ejemplo, con la navegación de la visita dentro de tu web o las dificultades con las que podría encontrarse durante el proceso de compra.
Podrías decidir, por ejemplo, proponer asistencia automáticamente a las visitas que hayan acumulado más de 100€ en la cesta y que han permanecido más de 3 minutos en la página de pago.
Esto te permitirá gestionar conversaciones para aumentar la satisfacción del cliente y cerrar ventas.

Para ir más lejos: La segmentación por comportamiento

Acelera el tiempo de respuesta

Es probable que las visitas formulen preguntas similares o relacionadas con un mismo tema. Por ejemplo, preguntas sobre el precio de un producto o el tiempo de entrega.
Para estos casos (¡muy comunes!) existen las respuestas predefinidas. Gracias a esta función, los operadores podrán asistir a la visita con facilidad y rapidez, gestionando así más conversaciones durante la jornada laboral.
Sin embargo, recuerda: el “toque humano” del Chat es un factor importante en la satisfacción del cliente, por eso ¡no hay que abusar de las respuestas predefinidas!


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