El futuro del turismo online es conversacional

El sector del turismo ha cambiado mucho en los últimos años. Tenemos online una cantidad infinita de información a nuestra disposición y queremos más por menos: queremos obtener cada vez más información sin tener que hacer demasiados esfuerzos por encontrar la mejor información posible.
Como consumidores, queremos experiencias auténticas y más conocimientos locales para preparar nuestras expediciones. Queremos más información sobre las actividades que podemos hacer durante nuestros viajes. En este artículo, vas a descubrir cómo el comportamiento de los consumidores ha evolucionado en el sector del turismo y cómo tu empresa puede ayudar a sus clientes potenciales y fidelizados en el buen momento y en el buen lugar durante su recorrido de compra.

Para ir más lejos: [Libro blanco] Los retos del customer experience y del mCommerce en el sector del turismo online

El comportamiento y recorrido del cliente de hoy

Los investigadores han definido los cuatro micro momentos que marcan el customer journey de los viajeros online. Ten en cuenta que, en general, los consumidores no contactan con las marcas antes de la 3ª o 4ª fase de su recorrido de cliente. Creando engagement con tus prospects de manera pro-activa, tienes la oportunidad de influir en su recorrido de cliente, que se alarga y resulta cada vez más complejo. Así eres más capaz de retener a tu clientela en un sector en el que la tasa de retención del cliente es muy baja. Estas son las cuatro fases del recorrido de cliente de un viajero online:

El sueño: el viajero explora todas sus opciones, busca ideas en diferentes websites. Busca inspiración para su próximo viaje, sueña con su próxima aventura.
La organización: tras haber elegido el destino, el viajero prepara su próximo viaje con más detalle. Busca diferentes fechas, vuelos y alojamiento posibles.
La reserva: el viajero está listo para hacer su reserva y busca qué actividades adicionales podría también reservar. Es el momento durante el cual reserva las vacaciones perfectas con las mejores fechas, los vuelos más adecuados, el buen alojamiento y las mejores actividades.
La experiencia: el viajero se prepara para vivir su experiencia, vivir su viaje ideal. Tiene prisa por empezar sus vacaciones y compartirlas con los demás.

El 55% de las personas que viajan por ocio sólo reservan 1 o 2 vacaciones al año y las planifican con anticipación.
(Google/Phocuswright, 2016)

Sin embargo, como actor del turismo, no sólo debes tener en cuenta estos micro-momentos cuando elaboras tu estrategia online. También debes recordar que el comportamiento de los consumidores ha cambiado drásticamente con el advenimiento del digital. Los consumidores quieren pasar las diferentes etapas de su recorrido de cliente sin tener que mover cielo y tierra. Por ello, tus objetivos como empresa, están perfectamente claros:

– estar presente en los momentos críticos del proceso de búsqueda del viajero.
– estar disponible para que te contacten tan pronto como tus clientes necesten tu ayuda.
– ser útil, iniciar la conversación y proponer ofertas relevantes, útiles y personalizadas.
– ser reactivo. Si no conviertes a tus clientes, tus competidores lo harán para ti.

El problema es que no puedes tener conversaciones con todos tus visitantes. Esto requeriría demasiado dinero, recursos humanos y energía, y entonces, no sería una estrategia eficaz. Debes segmentar los clientes que tienen más valor añadido para tu marca y comprender su recorrido de cliente típico para ayudarles mejor. Según un estudio de Amadeus, actualmente el viajero medio:

– realiza una media de 50 búsquedas online
– visita una media de 38 websites
– lee una media de 12 opiniones
– pasa 15 semanas para hacer búsquedas online

Es importante conocer en qué etapa del recorrido del cliente se encuentran tus visitantes, si son leales a tu marca y lo qué les impide realizar una compra. Pero, ¿cómo puedes hacerlo? Utilizando criterios de targeting para segmentar las oportunidades de contacto más interesantes para tu empresa e iniciar la conversación con ellas.

1 de cada 2 recorridos de cliente en turismo comienza en un dispositivo móvil
(Booking.com, 2016)

Para ir más lejos: 4 trucos para crear engagement a través de dispositivos móviles

El marketing conversacional para localizar tus mejores oportunidades de contacto 

El marketing conversacional sitúa las conversaciones entre las marcas y sus clientes en el centro del customer experience online. Las plataformas de marketing conversacional, como la plataforma de iAdvize, te permiten seguir a tu audiencia y segmentar tus visitantes según criterios de targeting predictivo.

Con este tipo de plataformas conversacionales, encuentras los mejores criterios de comportamiento con equipos dedicados y así, puedes segmentar las oportunidades de contacto que tienen más valor añadido para tu marca. ¿Cómo? Utilizando criterios de targeting predictivo como el número de veces en los que un internauta ha visitado tu website o una cesta de compra con un valor mínimo para activar una propuesta de soporte vía messaging y así ayudar a tus visitantes a finalizar su compra.

La parte engagement es crucial para tu marca. Puedes iniciar la conversación con tus visitantes de manera pro-activa pero también debes utilizar su modo de comunicación favorito (Chat, Call, Vídeo, aplicaciones de messaging terceras, las redes sociales, etc.). Y puedes proponerles conversar con el mejor interlocutor gracias a los motores de routing, como el que proponemos en la plataforma de iAdvize. Los motores de routing conectan a los visitantes con el mejor interlocutor según sus competencias.

9 de cada 10 viajeros piensan que es importante leer las opiniones online pero el 45% de ellos no confían en las opiniones presentes en los websites de los tour operadores. Son las opiniones de terceros las que siguen siendo más importantes para ellos: el 95% de los viajeros confían en las opiniones dejadas en los websites de terceros a propósito de actividades y visitas turísticas.
(Stride Travel, 2016)

El advenimiento del viajero DIY y del marketing conversacional

Algunos viajeros se han convertidos en expertos en el arte de reducir costes y les gusta dedicar tiempo en buscar proveedores, visitar websites de opiniones online, hacer búsquedas en las redes sociales, hablar con sus amigos para ayudarles a obtener las mejores ofertas…

EL 40% de los encuestados han realizado una compra tras haber visto a un influencer utilizar un producto en las redes sociales
(Twitter Study)

Tu marca debe aprovechar esta nueva tendencia. Los consejos y las buenas prácticas de tus operadores no tienen el mismo impacto en los visitantes en la parte de preventa. Los consumidores son más propensos a confiar en la opinión de los expertos independientes porque están al mismo nivel, al igual que con sus allegados: reciben consejos basados en experiencias auténticas y conocimientos locales. Esto les permite tener nuevas ideas para sus viajes futuros y prepararlos mejor gracias a las informaciones valiosas.

Esto es lo que ofrecen las comunidades de expertos independientes como la de iAdvize. Expertos independientes son remunerados por asegurar tu servicio de atención al cliente, impulsar tus ventas online y reforzar tu imagen de marca aportando autenticidad y confianza en tu marca. Y, ¿cuál es su valor añadido? Además de proponer consejos auténticos y buenas prácticas a tus prospects y clientes, los expertos independientes están disponibles por la noche y durante el fin de semana para conversar con los visitantes. Hayan adquirido su experiencia en el ámbito profesional o en otras circunstancias, a los expertos independientes les gusta compartir su experiencia personal y tienen una doble motivación: ser profesional y los resultados. Un cuarto de los expertos lee regularmente revistas especializadas o se benefician del contexto profesional en el que evolucionan en paralelo. Y el 68,8% se informa sobre las noticias de productos permanentemente.

Los websites de estancias y actividades se visitan con mayor frecuencia por la noche, con un aumento del número de visitas los lunes y domingos por la noche.
(TrekkSoft data, 2017)

La conversación es el nuevo marketing. Las interacciones entre tu marca y tus clientes pueden tener lugar en cualquier momento, en cualquier lugar.

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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