El marketing conversacional como herramienta de venta online

El proceso de venta online es parecido al de la venta en una tienda física, desde el contacto hasta la compra, pasando por la comprensión de la necesidad del cliente.
Sin embargo, este proceso debe adaptarse al ámbito virtual. Una manera efectiva de hacerlo es adoptando una lógica multicanal y proponiendo atención al cliente 24 horas al día, todos los días a través de una plataforma de marketing conversacional con expertos en tus productos y sectores. Con una estrategia adecuada, podemos hacer de esta herramienta de soporte una poderosa herramienta de venta online.

El marketing conversacional para impulsar tus ventas online

#1 – Cómo abordar al cliente: ¿le dejamos que tome la iniciativa o le invitamos a conversar?

¿Qué mejor manera para responder a esta pregunta que poniéndose en el lugar del cliente que entra a una tienda física?
En general, al cliente le gusta descubrir la tienda por si mismo y no dudará en buscar ayuda si lo necesita. Sin embargo, se puede apreciar que necesita ayuda en ciertos casos, como cuando el cliente busca un producto durante varios minutos, en el momento del pago o incluso cuando el producto requiere consejos particulares sobre su utilización.

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Al igual que en una tienda física, hay que iniciar la conversación con el cliente a través del messaging en casos muy precisos: en las etapas críticas del proceso de compra. Por ejemplo, cuando la visita topa ante un error en el momento de validar su pedido.

Sin necesidad de iniciar la conversación, hay que dejar que sea el cliente quien nos contacte mostrándole en ciertas páginas claves la posibilidad de recibir ayuda en línea mediante invitaciones a chatear a través de una solución de chat directamente en el website o en las aplicaciones de messaging como Messenger o WhatsApp. De la misma forma que un dependiente en una tienda que nos mostrará su disponibilidad con una simple mirada, sin necesidad de acercarse.

#2 – Establecer una relación favorable a la venta

En el caso de un diálogo reactivo (cuando el cliente contacta por iniciativa propia)

Cuando se establece conversación entre un cliente y el operador, la primera etapa del proceso de venta por messaging consiste en hacer que el interlocutor se sienta cómodo. Desde la recepción de la solicitud de la visita es necesario establecer una relación empática que hará que sienta que el diálogo le aporta valor. Este tipo de diálogo implica al cliente y constituye la base de una relación de confianza. Esta etapa es esencial ya que es muy fácil que un internauta rechace la invitación a chatear con tu marca.

Aquí están dos ejemplos de inicio de conversación:
– “¡Hola! ¿En qué puedo ayudarle?”
– “Hola, estoy disponible para acompañarle en su compra”

Como se puede apreciar, es posible automatizar el envío de este mensaje al iniciar la conversación.

En el caso de un diálogo proactivo (el cliente responde a una invitación)

En el caso de una conversación que comienza al haber enviado una invitación proactiva, el inicio de la relación con el cliente ya se ha realizado. Por ejemplo:“¿puedo ayudarle a realizar su inscripción?”.

En este caso el operador debe estar informado de la naturaleza de la invitación (como por ejemplo, el formulario de inscripción ha arrojado más de dos errores) y el inicio de la conversación debe tener continuidad con la invitación enviada.

El as bajo la manga del marketing conversacional: estar disponible en todo momento y ofrecer consejos auténticos

Tienes clientes fieles a tu marca, aficionados de tu sector y productos. Estate disponible para responder a sus preguntas cuando se conectan de forma más habitual, en su tiempo libre, por la noche o durante el fin de semana, precisamente cuando tus operadores no están disponibles. Colabora con ellos, crea una relación de confianza e impulsa así tus ventas online mejorando tu retención con el cliente.

Para ir más lejos: [Libro blanco] ¿Por qué crear engagement con tus visitantes a través de expertos independientes?

#3 – Comprender las expectativas del cliente a través de la conversación

Esta segunda etapa permite identificar claramente las necesidades del cliente. Hay que escuchar al cliente, mostrar interés en lo que busca y animarle a formular preguntas abiertas con el fin de recabar toda la información posible sobre sus expectativas o el problema que ha experimentado. Basándonos en sus respuestas, hay que reformular su necesidad para asegurarse de que se haya entendido bien.

Acto seguido, se deben confirmar las necesidades haciendo preguntas cerradas. Comprender bien la necesidad del cliente constituye la base de la siguiente etapa, ofrecer una propuesta adecuada a las necesidades de la visita.

Aquí están ejemplos de preguntas abiertas:
– “¿En qué puedo ayudarle?”
– “¿Puedo hacerle algunas preguntas para entender mejor lo que necesita?”

Y aquí, un ejemplo de preguntas cerradas:
– Si he entendido bien, usted busca… ¿le parece bien éste?”

#4 – Proponer una respuesta pertinente

Tras escuchar al cliente y entender perfectamente sus necesidades, podemos pasar a la fase de consejos sobre el producto. Esta etapa es la continuación lógica de la etapa de comprensión de la necesidad.

Se basa en uno o varios de los “sí” anteriores como respuesta a las preguntas para cualificar las necesidades del cliente.

Te damos un ejemplo de introducción a la oferta comercial:
“Basándome en lo que me indica, le recomiendo…”
“Creo que el producto… corresponde perfectamente a lo que usted busca.”

Hay que asegurarse de que la oferta propuesta se corresponde bien con las expectativas del cliente.
“¿Qué opina sobre esta oferta?, ¿se ajusta a sus necesidades?”

Y, ¿qué mejor manera de proponer una respuesta pertinente que dejando a tus clientes y prospects intercambiar con personas expertas en tus productos y sector? Expertos embajadores de tu marca te pueden ayudar a proponer el consejo más adaptado al contexto de tus visitantes online y, así, asegurarte que compran el producto más adecuado.

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#5 – Los up-sell y ventas cruzadas eventuales

El papel del operador o del embajador aquí es esencial ya que puede aumentar la cesta media del cliente.

Te recomendamos que incites a tus operadores a que propongan productos relacionados (ejemplo: un cable HDMI cuando se vende una TVLCD) o proponer a la visita una gama superior.

“Teniendo en cuenta lo que hemos hablado, creo que tal producto o servicio sería un excelente complemento…”

Si el contexto no lo permite, se continuará hacia la etapa de conclusión

Para ir más lejos: 7 etapas para crear un customer experience conversacional

#6 – Concluir la venta

Es la última etapa. En este punto, el cliente dispone de toda la información necesaria para cubrir sus necesidades. Se debe cerrar la venta y el operador o embajador está en la posición ideal para concretarla inmediatamente. En esta etapa se podrá también cualificar al cliente.

Según el contexto de la conversación, hay dos enfoques posibles:
– El enfoque directo:
“Le propongo entonces validar su pedido ahora.”
– El enfoque indirecto:
“Me permito transferirle hacia nuestra página de suscripción”
“Dejaré la ventana de chat abierta. Puede contactarme si tiene dudas durante su suscripción.” Se reconforta la visita y nos despedimos.

Para ir más lejos: ¿Cómo puedes convencer a tu empresa de las ventajas del marketing conversacional?

#7 – Dar seguridad a la visita

Una vez realizada la compra, el cliente necesita que le garanticen que ha hecho una buena elección y que su pedido va a ser procesado.

“¿He hecho la elección correcta?”,
“¿Mi pedido ha sido tomado en cuenta adecuadamente?”.

En estos casos puedes intervenir para reconfortar la visita en su toma de decisión.

“Estoy seguro de que ha hecho la buena elección.”
“Estamos a su disposición para cualquier pregunta que tenga. Un saludo.”

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Natasha Jabury

Californian girl living in France and interested in Marketing, Literature and everything Eco-friendly.

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