Las personas mayores, el e-commerce y la relación cliente: ¡dejemos de lado los clichés!

Cada vez son más los usuarios mayores de 50 años que realizan compras en línea. De hecho, de acuerdo con un estudio realizado por LH2 para Kelk‘l, en el 2011 representaban el 34% de compradores online.

Los ‘seniors’: cada vez más ‘adictos’ a la web.

Quedaron atrás los tiempos cuando las personas mayores eran consideradas un sector no familiarizado con el Internet, para los que el teléfono era el único medio de contacto con la empresa.
Según un estudio de Pew research Center, 11% de las personas entre 50-54 años utilizan Twitter regularmente en Estados Unidos, 5% de 65+ también lo utilizan t 3% de estos últimos lo usan de manera cotidiana. Tomando en cuenta que 18% de adultos jóvenes utilizan Twitter todos los días, el porcentaje de los ‘seniors’ es realmente notable.
La brecha generacional entre adultos y jóvenes se reduce y ya es tiempo de terminar con los clichés respecto a las herramientas web y la edad.
Sin embargo, es un hecho que las compras online sean para los adultos mayores un fenómeno reciente. Por eso resulta importante acompañarlos durante el proceso de compra online y brindarles la misma calidad de servicio que recibirían en una tienda física.
Ofrecer soluciones de asistencia online es un elemento decisivo para satisfacer a estos nuevos actores de la compra online. También es importante convertir en un “mantra” del servicio al cliente online los siguientes enunciados:
Sí, los adultos mayores utilizan las redes sociales.
Sí, los adultos mayores saben qué es un blog y se comunican por Skype.
No, ¡los adultos mayores no tienen dificultades especiales para comprar online y conversar por Chat!

Los seniors, ¿E-compradores como todos los demás?

La edad no es un criterio de diferenciación para proponer asistencia por Chat. Los adultos mayores necesitan sentirse acompañados durante el proceso en línea, pero no es por su edad. ¡Es porque todas las visitas lo necesitan!
Independientemente del poder de compra (muchas veces más importante), los seniors se han convertido en e-compradores como todos los demás.

El Chat : una herramienta de relación cliente adaptada a los ‘seniors’

Podríamos pensar que las personas de más de 50 años son reticentes a utilizar nuevos métodos de asistencia online como el Chat. Sin embargo, la redad es que los seniors son entusiastas de este tipo de herramientas.
De acuerdo con un estudio realizado por Timeliving, 60% de los e-compradores de + de 50 años se muestran a favor o muy favorables al desarrollo del Chat en el e-commerce. ¿Por qué les gusta el Chat? Porque les brinda asistencia de una manera «sencilla» y «rápida».

Conclusión: basándonos en los criterios de la simplicidad, el precio y el tiempo de espera, las personas mayores de 65 años consideran que el Chat es “mucho mejor” que otros canales de asistencia, un 10% superior a la media de los encuestados.

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