Customer success: algunos consejos para ser un “buen chateador”

Pertenecemos, sin duda, a la generación del messaging: según un estudio de Nielsen, el 65% de los Millennials y de la generación Z prefieren usar el chat que llamar o escribir emails.  Sin embargo, para los operadores de atención al cliente que utilizan el messaging en un contexto profesional, hay una serie de reglas básicas a respetar y buenas prácticas a adoptar en las plataformas de mensajería instantánea para satisfacer al cliente y dar el mejor servicio. Un estudio realizado junto con Ecc Handels revela que un 65% de los encuestados ha cancelado por lo menos una vez un proceso de compra online debido a preguntas sin contestar o problemas sin resolver. Las empresas mejorarían su atención al cliente en línea con una solución de messaging que atendiese a sus visitas de forma instantánea y personalizada. Pero, una vez implantada la solución, ¿qué consejos podemos dar para ser un “buen chateador”? Descubramos cómo atender al cliente online y ofrecerle una experiencia conversacional positiva y única.

Para ir más lejos: [Checklist] 7 etapas para crear un customer experience conversacional

10 características clave para ser un “buen chateador”

Todo el mundo puede ser un “buen chateador”. Basta con ser consciente de sus puntos fuertes y de sus ejes de progreso para mejorarlos y convertirse en un buen consejero. En esta posición de consejero del cliente en la distancia, hay también competencias que podemos transferir de un canal a otro. Por ejemplo, los consejeros que han trabajado con teléfono tienen una cierta facilidad para adaptarse al messaging. Sin embargo, hay 10 características clave que parecen definir el perfil ideal de un “buen chateador”: – humano: sin diferenciación de sexo, ni de edad, todos podemos hacerlo. – voluntario: es nuestra capacidad para aceptar el cambio y adaptarnos a un nuevo canal de comunicación. – vendedor: es saber identificar las necesidades del cliente, encontrar argumentos que se adaptan más y nuestra capacidad de identificar el conjunto de necesidades de cara a hacer un up-sell. – experto, que conozca bien los productos, los procesos y las reglas del puesto – directo, para captar al cliente en la conversación y llevarlo donde quiera –“clientéfilo” en el sentido de que conviene estar en una lógica de solución a lo que el cliente pide y de adaptarse a cada solicitud para darle un toque humano a la relación con el cliente online. – multitarea, para poder gestionar varias conversaciones al mismo tiempo, manteniendo un alto nivel de calidad y de escucha y dar la sensación de que tenemos online a una sola persona. – bueno en el dictado, es respetar las reglas de puntuación, de gramática y de ortografía – rápido, nuestro consejero tiene que tener destreza con el teclado y escribir el número máximo de palabras en un tiempo récord.

Para ir más lejos: [Guía] Los contenidos ricos o el arte de tener una conversación rica y humana online

Autenticidad y naturalidad para tener conversaciones relevantes 

Lo más importante para ser un buen “chateador” es mantener el toque personal respetando las reglas del puesto y el código de cada empresa, las etapas de la relación con el cliente y las técnicas de venta por messaging. Para estar verdaderamente a la escucha de la visita, lo primero de todo hay que centrarse en lo humano, guardando la naturalidad. Esto es lo que hoy marca la diferencia con un agente virtual. Y para diferenciarse de la competencia también hay otra solución: colaborar con expertos independientes para que aconsejen a los clientes de tu marca. De esta manera, asociarás autenticidad, experiencia personal y naturalidad.

Para ir más lejos: [Guía] ¿Por qué crear engagement con tus visitantes a través de expertos independientes?

¿Qué hay que evitar cuando respondemos a las visitas por messaging para ofrecer un customer experience sin cortes?

Lo que nunca hay que hacer es hacerle sentir a la visita que tenemos prisa o que no tenemos suficiente tiempo para ella. Como cliente, seguro que  has sentido alguna vez la prisa del personal en tienda por cerrar, bajando las persianas automáticas antes de la hora en punto, o mientras estás finalizando una compra o al teléfono. De la misma forma, al hacer una consulta, al otro lado de la línea una voz que intenta acelerarte porque tu llamada le ha importunado se percibe y son situaciones que presionan. Lo más importante: hay que dar al cliente la sensación de que es único.  

 

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