eCommerce y los artículos deportivos: ¿Cómo interactuar con los/las deportistas?

La industria del deporte es una de las industrias más competitivas e intensas para las empresas. Según los datos de Eurostat, la ropa y los artículos deportivos son los productos más adquiridos online (50%) después de los viajes y las reservas hoteleras (63%) por los españoles. Las redes sociales, los objetos conectados, el m-commerce y muchas otras innovaciones digitales ofrecen nuevas oportunidades para la industria de los artículos deportivos. Ahora, los distribuidores, los fabricantes de artículos deportivos y los clubes deportivos tienen que enfrentarse a esta industria muy competitiva. Para ello, utilizan las nuevas tecnologías innovadoras. En este artículo, vamos a ver las características de este mercado y las tendencias que existen en este sector para interactuar con los/las deportistas conectados/as. 

Ahora, los distribuidores entienden la importancia del eCommerce  

El creciente número de canales de ventas amplía la fuerte competencia que ya existe 

Numerosas tiendas físicas ya venden bienes deportivos. Estas tiendas están sometidas a una creciente competición que proviene de las ventas online. Estos últimos años, los pure players especializados en los bienes deportivos, como Sprinter, han cambiado el mercado. Vender bienes deportivos online representa un mercado potencial enorme. Las tiendas físicas como Decathlon lo han entendido y han seguido esta vía.

“Decathlon está orgulloso de poder decir que ha ganado un 5% de clientes adicionales en 2015 (+4,5% en las tiendas físicas y +21,5% en su tienda online).”

19%
search-onlineintenciones de compra online de bienes deportivos en 2014 en Europa
37%
panierde los compradores online afirman haber comprado productos deportivos a través de webs internacionales

Fuente: Nielsen (2014) / Statista (2015)

Los distribuidores deben captar las compras urgentes y reforzar su estrategia comunitaria 

Según un sondeo de OpinionWay, el 60% de los consumidores que compran bienes deportivos afirma que compra nuevos productos por necesidad más que por deseo. Así, al ser una necesidad los consumidores no disponen de mucho tiempo para comprar el artículo. El 19% de los consumidores pasa menos de un día entre el comienzo de su búsqueda y su compra y el 42% de ellos pasan menos de un mes.

Las marcas deben captar a la gente que necesita comprar rápidamente. Por ello, deben captar a los consumidores al principio de su búsqueda de productos, principalmente cuando consultan las fuentes digitales. Es el mejor momento para interactuar con estas personas a través de tu servicio al cliente online. Los clientes potenciales suelen pensar que solo van a obtener este servicio junto con los consejos de los vendedores en las tiendas físicas. Si no ofreces asistencia a tus visitantes, seguramente abandonen tu sitio web y acudan a la tienda física de tus competidores.

Además, los distribuidores tienen que centrarse en la logística y la rentabilidad. Es por eso que suelen olvidar el aspecto social de la venta, un aspecto clave en 2016.

Sin embargo, no es totalmente la culpa de los distribuidores. En efecto, pocas plataformas sociales son capaces de ayudar a los distribuidores a fomentar la relación con su comunidad online.

¿Qué pueden enseñar los fabricantes de artículos deportivos y los clubes deportivos a los distribuidores?  

Los clubes deportivos y los fabricantes de artículos deportivos también han entendido la importancia de las innovaciones digitales. Por ejemplo, se utilizaron los objetos conectados durante los Juegos Olímpicos de Sochi en 2014 para analizar y evaluar los resultados de los atletas. También se puede dar nuevos objetivos a estos objetos conectados. Podrían proteger a los atletas, ahora existen cascos inteligentes que protegen a los atletas de la NFL (Liga Nacional de Fútbol Americano). Así, se podrían transformar estos cascos para adaptarlos a otros deportes y ayudar a a los atletas a mantenerse en excelente forma y evitar accidentes.

Ahora, los aspectos sociales y comunitarios son claves para la industria del deporte. Los fans pueden comentar sobre los eventos deportivos en tiempo real y publicar sus resultados y fotos después de un entrenamiento deportivo. Porque a este tipo de consumidores les encantan estas oportunidades de gloria “instantánea” y los fabricantes de artículos deportivos y los clubes deportivos se han dado cuenta. Es por ello que, ahora, tienen una fuerte presencia en los canales sociales y comunitarios. Su objetivo es fomentar la relación con su comunidad porque su comunidad representa un potencial enorme.

Según una encuestra realizada por The Cocktail Analysis, el 68% de los internautas aconsejaría a otros usuarios en un site cuyo producto y marca conocen bien a cambio de una recompensa (descuentos, ventajas en el site, invitaciones a eventos…) y el 92% de los internautas se informan en el site eCommerce donde se venden los productos antes de comprar online.

The Telegraph: Twitter mentions of Wimbledon during tournament

 

Interactuar con su audiencia a través de las redes sociales puede ayudar a las empresas de la industria del deporte a llegar a sus clientes y clientes potenciales durante los torneos. De esta manera, los fans comentan los torneos mientras los ven. Según the Telegraph, las menciones sobre Wimbledon siguen creciendo en Twitter. “El número de fans de Wimbledon y su engagement en las redes sociales crea una gran oportunidad para los socios del torneo para llegar a nuevos clientes. Utilizar las redes sociales de manera auténtica, colaborativa y no publicitaria debería proveer mejores resultados que la publicidad tradicional y un mejor ROI. Por ejemplo, como dice Max Barnett, jefe del Digital en Repucom (asesor y socio en el deporte y el entretenimiento) “llamamos a este fenómeno la segunda pantalla: a fin de interactuar mientras ven un partido en la televisión, los consumidores utilizan su dispositivo móvil. Así, los fans pueden comentar el partido y seguir las estadísticas de éste en su segunda pantalla, su dispositivo móvil.

“Lo que se ofrece a los patrocinadores tiene que centrarse menos en el precio de venta y más en proponer interacción y valor” Tim Crow, CEO de Synergy, agencia de marketing deportivo que aconseja a los patrocinadores sobre estrategia digital.

Necesidades que convergen: se debe juntar todas las interacciones 

El objetivo de los distribuidores: atraer, retener y fomentar una relación con su comunidad 

Se puede encontrar muchas informaciones en la web (en los sites eCommerce por ejemplo), y esto representa una oportunidad para convertir los visitantes de tu website en clientes. En un contexto de intensa competencia y con consumidores que constantemente comparan ofertas, es muy importante que captes el interés de tus visitantes online, desde el momento en que buscan información sobre tus productos hasta que compran los productos. Es especialmente interesante para los consumidores que compran bienes deportivos y que son muy activos en las redes sociales y les apasiona el sector.

Para ir más lejos: Infografía: las compras online en España y la relación cliente en tiempo real

El objetivo de los clubes deportivos y los fabricantes de artículos deportivos: satisfacer las altas expectativas de los clientes manejando una multitud de canales al mismo tiempo 

Los fabricantes de artículos deportivos y los clubes deportivos están más avanzados que otros cuando se trata de chatear con sus clientes. Por ejemplo, Nike tiene una página de Facebook para cada disciplina deportiva. Así, sus clientes tienen un espacio dedicado para que hablen de su deporte favorito. Nike también tiene una cuenta en Twitter dedicada al servicio al cliente y que permite responder a los tweets de sus clientes y clientes potenciales. Esto le permite crear un vínculo con sus clientes.

¿Cómo gestionar las conversaciones en tu sitio web en las redes sociales y otros canales al mismo tiempo? 

Las marcas tienen que asegurarse que centralizan todas sus cuentas de redes sociales y todos sus contactos en el mismo tiempo en una sola herramienta. También tienen que focalizarse en la experienca comunitaria que ofrecen. Su reto es concentrarse en las preguntas con valor añadido.

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Por ejemplo, la boutique del Paris Saint Germain implementó la segmentación para evitar las preguntas genéricas no ligadas a la boutique o que conciernen a la actualidad del club. De esta manera, la mayor parte de las preguntas están relacionadas con la selección de productos y permiten a los operadores de chat asistir a sus fans durante la selección. Las conversaciones tienen lugar cuando los visitantes están en el carrito de compra y en el túnel. La experiencia del cliente es particularmente positiva porque los visitantes obtienen una solución a través de una sola respuesta, en situaciones en las que no disponen de su teléfono.




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