Conversation 2018: el balance del evento dedicado a la economía de la conversación

Con Conversation, iAdvize ha logrado reunir en Nantes a los pioneros europeos de la economía de la conversación. En 2017, tuvo lugar la primera edición, Conversation reunió a speakers de grandes empresas y editores europeos. Este año, 300 profesionales se han reunido en torno a este evento para escuchar a speakers de Francia, Estados Unidos o Italia que han venido a contar su historia y compartir su visión del futuro del marketing y del customer experience, como Ben Williams de Adblock Plus; Alexandre Lebrun de Facebook; Laure Wagner de Blablacar; Enrico Plateo de WeChat… Te resumimos los mejores momentos de los 4 encuentros, las 3 inspiraciones y las 2 conversaciones de este día. 

El messaging está relacionado con las emociones y la experiencia, no con la técnica.”
Julien Hervouët, CEO de iAdvize

Para ir más lejos: Mira el evento Conversation (en francés e inglés)

WeChat: cómo puede el messaging ir más allá de simples conversaciones

Un primer encuentro con Enrico Plateo, Business Development Manager Europe para Tencent, nos ayudó a comprender los retos a los que se enfrenta WeChat en el mercado chino pero además, nos ha contado que:

• Cada minuto,1 millón de transacciones pasan por WeChat Pay.

• Los usuarios chino utilizan WeChat unas 3 horas al día de media.

• Estimaciones dicen que menos del 10% de las visitas online de las grandes ciudades chinas proviene de un ordenador

 

“Es muy importante poner los usuarios en el centro de la experiencia. Se sienten valorados cuando intercambian contenidos con marcas ya sea en las tiendas físicas como online.”
Enrico Plateo, Business Development Manager Europe para Tencent

Diferencias entre los mercados chino y europeo pero con necesidades en común

Según Enrico Plateo, toda la experiencia de compra pasa en China por los dispositivos móviles. Los chinos están mucho más acostumbrados que los europeos a las tarjetas de crédito y otros pagos digitales, mientras que en países como Italia, el dinero físico sigue siendo mayoritario.

Para crear una experiencia de compra óptima, el Business Development Manager Europe para Tencent cree que es necesario conectar el mundo físico con el mundo digital  con, por ejemplo, paredes que proyectan lo digital en las tiendas físicas y que permiten a los visitantes interactuar directamente con el contenido.

¿Cuál es la experiencia de marketing conversacional perfecta usando WeChat según él? Los usuarios son quienes proponen y crean contenidos. Por ejemplo, fotos de fans del fútbol proyectados a través del estadio durante un partido.
Pero ¿cómo puedes proponer respuestas rápidas a tus usuarios? Combinando la reactividad de los chatbots con la experiencia humana.

El Messaging y los métodos para alcanzar a los usuarios de adblockers

• Casi un billón de internautas bloquean la publicidad online
• Los usuarios de adblockers gastan más online que otros y son más propensos a hacer una compra después de haber visto una publicidad
• El 80% de ellos son más propensos a hacer una compra online
• El 84% de Millennials dice que no le gusta a la publicidad

Ben Wiliams de Ad Block Plus nos reveló las razones por las que los internautas bloquean la publicidad online: es intrusiva, perturba la navegación de los internautas, preocupa a los internautas sobre su seguridad y aumenta el tiempo de carga de las páginas web.

¿Qué debes recordar de su participación? Los usuarios de Ad Blockers son valiosos para tu marca.

Cuando la voz del cliente lleva la autenticidad de las marcas

“Las nociones de marca y conversación están interrelacionadas”.
Maxime Garrigues de X-Prime

La conversación genera confianza y la confianza está en el centro del negocio.”
David Mazeyrat de iAdvize

“El boca a boca se está convirtiendo en un elemento clave y es para las marcas la puerta de acceso al marketing conversacional.
Emmanuel Marill de AirBnB

“En Claudie Pierlot, fidelizamos a nuestros clientes a través de la conversación.”
Heloïse Laurent de Claudie Pierlot

Inmersión en la inteligencia artificial

• VirtuOz, chatbots para la atención al cliente desde 2002
• En 10 años, se solucionarán los problemas de computer vision gracias a la IA
• La tecnología que utilizamos para desarrollar chatbots no ha cambiado mucho en 15 años excepto sobre el aspecto de comprensión gracias a los nuevos modelos lingüísticos y estadísticos

 

¿Que debes recordar del encuentro con Alexandre LeBrun de la Facebook Artificial Intelligence Research?

– Se puede definir la inteligencia artificial como los últimos avances en el computer science.
– La conversación autónoma con una máquina ya sólo forma parte del mundo de la ciencia ficción.
No se debe y no se puede reemplazar el aspecto emocional de una conversación entre dos personas. 

Conversación y vídeo

Sébastien Montaz, director de vídeos, atleta e innovador nos mostró algunas de sus técnicas para crear contenidos innovadores y conversacionales siendo creativo.

Descubre su inspiración en francés aquí.

 

BlaBlacar: cuando las conversaciones te transportan

• 60 millones de personas utilizan BlaBlacar en 22 países
• 300 kilómetros, es el recorrido medio de un viaje en coche compartido con BlaBlacar
• El 94% de la gente que comparte coche declara tener conversaciones enriquecedoras durante sus viajes
• El 51% de las personas que comparte coche declara haber compartido su opinión después de un viaje

El nuevo logo de BlaBlacar representa comillas de conversación para enfatizar en la conversación, el ADN de la marca.

¿La fuerza de la cultura de BlaBlacar? La transparencia y la comunicación de un equipo que avanza en la misma dirección
Laure Wagner, primera empleada y portavoz de BlaBlacar

Crear engagement y gestionar un equipo a través de la conversación 

• Octubre de 2016: lanzamiento de Workplace by Facebook llamado Facebook at Work en su versión beta

• La cultura de ayuda mutua y el énfasis de las realizaciones de su equipo son elementos clave de la comunicación corporativa

 

 

Workplace nació de la observación de que no habían conversaciones ricas en las empresas. Los propios empleados de Facebook se han apropiado Facebook para comunicar entre sí.

Workplace permite que se escuche a la mayoría silenciosa según Nicolas Farin, responsable del desarrollo para Workplace. También nos confesó que a veces, un gif vale más que mil palabras.

“Un buen ejemplo del uso de Workplace para las empresas es el grupo Renault Retail. Decidieron utilizar Workplace para que todos los empleados del grupo estén en contacto. El anuncio del lanzamiento de la herramienta tuvo lugar durante el Salón del Automóvil.”
Nicolas Farin, responsable del desarrollo para Workplace

Adquisición, retención: ¿qué papel para los chatbots?

El 17 de mayo, Xavier de Baillenx de Meetic anunció el lanzamiento del bot de dating Lara en Google Home. Este bot permite al grupo Meetic aumentar de manera significativa su tasa de adquisición.

“Algunas personas prefieren un formulario de inscripción clásico, otras prefieren interactuar con un chatbot, debes proponer las dos opciones.”
Xavier de Baillenx, innovation lead para el grupo Meetic

Djamel Mostefa también participió en esta conversación sobre los bots y nos confió que el objetivo de Orange Bank es hacer que el número de conversaciones sólo gestionadas por su asistente virtual Djingo alcance el 80% para reducir sus costes y adaptarse a las ambiciones de crecimiento de la banca.

“Orange Bank es una banca disruptiva que crea un servicio innovador, Djingo, el asistente virtual. ¿Nuestro objetivo? 2 millones de usuarios y una atención al cliente disponible 24/7, algo que es imposible de gestionar con un servicio sólo compuesto de operadores humanos.”
Djamel Mostefa, responsable del departamento de la R&D e innovación para Orange Bank

Chloé Beauvallet: de Canal+ a BNP Paribas, el recorrido en atención al cliente 

“Los servicios de atención al cliente no son los equipos de al final del pasillo. Son la voz del cliente.”
Chloé Beauvallet, Directora de Marketing Cliente, Partners in Action for Customer Experience, BNP Paribas

“Lo más importante en atención al cliente es que el operador puede encantar a un cliente o decepcionarlo en 3 minutos.”
Chloé Beauvallet, Directora de Marketing Cliente, Partners in Action for Customer Experience, BNP Paribas

Gracias a todos los participantes y speakers. Nos veremos en 2019 para una tercera edición.
Aquí está el enlace si quieres ver esta segunda edición (conferencias en francés e inglés).

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