¿Cómo puedes convencer a tu empresa de las ventajas del marketing conversacional?

En los últimos años, el eCommerce ha perdido parte de su lado humano. Poco a poco se ha ido introduciendo en nuestro día a día, convirtiéndose en una herramienta muy relevante, incluso esencial para ciertas personas. Y sin embargo, también se ha convertido en un lugar donde las marcas bombardean a los consumidores con publicidad y contenidos promocionales. Han dejado de proponer una comunicación conversacional online. Se expresan, pero el diálogo sólo va en una dirección: falta un vínculo, las marcas piensan más en el consumidor que en la persona. Han pasado de un enfoque centrado en el ser humano a un enfoque basado en los resultados. Pero la buena noticia es que el marketing conversacional es el enfoque que puede ayudar a las marcas a reintegrar la conversación en el comercio online. 

#1 – El marketing conversacional o la autenticidad de una conversación al servicio de la imagen de marca

Cuando entramos en la era digital, las marcas tuvieron que repensar sus estrategias de comunicación. Se acabó la época en la que las marcas simplemente podían lanzar estrategias de push-marketing para ser eficaces, cuando podían comunicar sobre sus productos o servicios sin tener que comunicar con sus clientes fidelizados y potenciales. Hoy en día, es esencial para las marcas crear conversaciones útiles, verdaderas y auténticas con los internautas porque éstos tienen nuevas expectativas: quieren sentirse únicos, quieren personalización y transparencia. Y para satisfacer estas expectativas, las marcas deben demostrar que son auténticas.

Definición: la autenticidad es una cualidad por la que una entidad – a menudo un individuo pero también una organización – expresa con sinceridad y compromiso lo que es fundamentalmente.

  • “Los visitantes no sólo son direcciones IP, son personas que tienen dudas, preguntas y problemas. Según un estudio de CCM Benchmark, el 59% de estos visitantes que no finalizaron una compra lo habrían hecho si hubiesen recibido asistencia en tiempo real en la comparación de productos o si simplemente hubiesen recibido consejos en el momento más propicio de su navegación por la web.
Maxime Baumard, VP de Marketing en iAdvize

Para ir más lejos: ¿Y tú, cómo gastarás tu presupuesto de marketing en 2018? Artículo escribido por Maxime Baumard, VP Marketing de iAdvize

Y hacer que tus clientes hablen de tu marca y de sus productos o servicios, convertirles en tus mejores embajadores, es una de las maneras más sencillas de demostrar tu autenticidad: aporta transparencia y crea una relación de confianza entre tu marca y ellos.

Para ir más lejos: Conocimientos, habilidades técnicas y actitud profesional: 3 preguntas sobre los expertos bajo demanda

#2 – El valor añadido del marketing conversacional: una colaboración fructífera con tus clientes

Gracias al auge de la economía colaborativa (una actividad entre iguales que tiene como objetivo producir un valor común basándose en nuevas formas de organización laboral y de intercambios) las marcas pueden colaborar con expertos independientes para proponer consejos auténticos en todo momento a sus visitantes online. De esta manera:

– demuestras a tus clientes y a los expertos independientes tu interés por sus opiniones. Reconoces que son los más apropiados para responder a las preguntas sobre tus ofertas, ya que tienen experiencia con tus productos o servicios, los han probado y pueden hablar de ellos proponiendo consejos y buenas prácticas para ayudar a sus iguales.

– demuestras lo transparente y auténtica que es tu marca. Clientes, expertos independientes o influencers no tienen ningún interés en vender tus productos o servicios. Su único objetivo es compartir su afición con otras personas y, por ello, los consumidores son más propensos a confiar en sus consejos: los independientes no tratan de vender el artículo más caro, comparten sus consejos sobre el producto o servicio más adaptado al contexto de los visitantes. (el 66% de internautas confían en la opinión compartida por otros consumidores, informe de 2015 de Nielsen)

– estás disponible en todo momento. A menudo, los expertos independientes tienen una actividad profesional en paralelo, y por lo tanto, trabajan durante los horarios de trabajo estándares como los operadores profesionales de atención al cliente. Por ello, al igual que los consumidores online, los expertos independientes navegan online y están disponibles cuando disponen de tiempo libre, es decir, por la noche o durante el fin de semana, fuera de sus horarios de trabajo. Esto crea una experiencia sin cortes para los visitantes que navegan en tu website, por la noche o durante el fin de semana ya que siempre disponen de alguien que puede responder a sus preguntas incluso fuera de los horarios habituales (de 9 de la mañana a las 5 de la tarde). Así, los operadores profesionales se concentran en solicitudes que necesitan sus conocimientos propios (problemas técnicos y solicitudes posventa) durante sus horarios de trabajo habituales mientras que los expertos independientes proponen consejos auténticos en un perímetro de preventa en cualquier momento cuando están disponibles.

¿Cuál es el resultado? Adquieres nuevos clientes, diseñas una estrategia de retención del cliente, impulsas tus tasas de conversión y tu imagen de marca proponiendo un soporte 24 horas al día, todos los días.

“Los expertos con los cuales colaboramos tienen fuertes conocimientos técnicos pero también quiero que sepan cómo vender y que encuentren las palabras adecuadas para incentivar la compra. El reto no es el del tratamiento de más contactos sino el de la conversión.”

Geoffroy Mailly – Responsable de Marketing – Ekosport

Para ir más lejos: [Etude de cas] Ekosport confía a sus contactos en fase de preventa vía messaging a expertos ibbü apasionados de equipamiento deportivo. Hace frente así al reto de la flexibilidad relacionada con la estacionalidad de su actividad

Colaborar con expertos independientes también es ventajoso para ellos:

– se sienten valorados: si tu marca les permite hablar con tus clientes potenciales y fidelizados, quieres decir que confías en ellos y lo aprecian. Si confías en ellos, son más abiertos al diálogo con tu marca y a promover tus ofertas. No harían tanto para una marca con la cual no tienen ningún contacto.
Incluso pueden sentirse más valorados si forman parte de una comunidad de expertos bajo demanda como ibbü, dado que reciben una compensación económica por su servicio. ibbü reúne a una comunidad de expertos independientes remunerados por compartir sus consejos. La remuneración se calcula según el número de contactos que gestionan o la facturación que generan para una marca.

– se afirman como expertos: cuando comparten su experiencia y consejos, los expertos se sienten confiados, su experiencia es reconocida. Son aficionados en su tema pero ser experto también les urge a siempre mantener sus conocimientos actualizados, investigar las tendencias actuales y las innovaciones del momento en su área de especialización.

3 – El marketing conversacional, una disponibilidad a toda prueba

El marketing conversacional es un concepto que no tiene barreras, no se limita a un canal (solución de chat, asistencia por vídeo) o a una plataforma (Messenger o Twitter). El marketing conversacional permite a tus clientes potenciales y fidelizados contactarte tan pronto como te necesitan, en el canal más adaptado a su contexto y hábitos.

Para ir más lejos: [Guía] las Aplicaciones de Messaging: nuevas herramientas de marketing para las marcas

El marketing conversacional te permite estar disponible ahí donde tus clientes estén y en todo momento. Sin hacer mucha promoción y sin enviar demasiados mensajes, al contrario: respondes a las preguntas de tus clientes, personalizas tus respuestas haciéndoles preguntas sobre su contexto y comportamientos de compra, pones atención a sus comentarios sobre tus productos o servicios, etc. Estás presente en el momento que te necesitan, en su canal favorito.

ENTEGA, el ejemplo de una estrategia ubicuitaria exitosa

Desde 2017, además de tener la posibilidad de contactar ENTEGA a través del chat, call, vídeo, Facebook y Messenger, los clientes también pueden contactar con la empresa en WhatsApp desde sus dispositivos móviles.
Descubre como la empresa se diferencia de sus competidores y se adapta a las necesidades y expectativas de sus clientes proponiendo 6 canales online: Messenger, el Chat, el Call, el Vídeo, Facebook y WhatsApp.

Para ir más lejos: El caso de éxito de ENTEGA con la plataforma de marketing conversacional de iAdvize

¿Por qué el marketing conversacional? Porque la conversación es el nuevo marketing

Apostar por el marketing conversacional significa apostar por tu relación con tu comunidad de marca, con tus clientes. Esto significa que te apoyas en la experiencia conversacional que te ayuda a aprender más sobre tus clientes potenciales y fidelizados. La conversación está en el centro de nuestras interacciones humanas, entonces, ¿por qué no añadir este toque humano a nuestra experiencia digital?

“Hace veinte años, si querías hacer una compra online, tenías que adaptarte al diseño del website y a tu conexión. Era como intentar comunicarse con señales de humo. La gente no piensa ni actúa así. Las personas están dotadas de grandes habilidades comunicativas y son conscientes de esta riqueza. Además, la gente sabe cómo interactuar y comunicar para aprender y actuar. Las tecnologías conversacionales de hoy ayudan a las personas.”

James McQuivey, VP y analista principal de Forrester Research

Para ir más lejos: Descubre nuestro webinar “The Fall of Mass Advertising and the the Rise of Conversational Marketing hecho en colaboración con James McQuivey, VP y analista principal de Forrester Research

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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