Click to chat, el canal preferido por las visitas, y el primer canal de contacto online para la venta off-line

Quimipool.com es el fruto del esfuerzo desde que en 1989 se funda la empresa familiar. Gracias a la constancia y profesionalidad de sus especialistas provocaron que ya en 2002 tuviese presencia en internet, y que desde 2008 ofrezcan a sus clientes la posibilidad de adquirir los productos en su tienda online. Verdaderamente entramos en un sector que requiere un asesoramiento adecuado sobre los productos, debido a la importancia que tienen en la vida cotidiana de los clientes. Pablo Jiménez, Responsable de Marketing on-line de la marca, contesta amablemente a nuestras preguntas sobre la atención al cliente online y el canal de contacto online más importante.

¿Cuál es la visión de la atención al cliente que existe en Quimipool.com?

En Quimipool.com realmente creemos que la satisfacción de nuestros clientes es el punto de inflexión que puede hacer que un cliente vuelva o que no lo haga. Ciertamente debemos reconocer que el sector en el que nos movemos requiere un asesoramiento al cliente interesado, puesto que hablamos de productos que en la mayoría de casos tienen una importancia en la salud y la vida cotidiana de las personas, por ejemplo, los productos para el tratamiento de aguas; – sinceramente, si una visita encuentra un producto que le interesa, esto no es suficiente en muchos casos, ya que es algo que debemos conocer y estar seguros al 100% que es lo que necesitamos, así que si en ése mismo instante le ofrecemos asesoramiento, es algo que la visita agradece, le inspira confianza y compra. Nosotros vemos en la atención al cliente instantánea un canal perfecto para satisfacer a nuestras visitas y clientes.

Actualmente, ¿cuáles son los canales de comunicación que ofrecéis para vuestros clientes?

Actualmente ofrecemos 3 canales: teléfono, formularios, y Click-to-chat, y el feed-back que recibimos a través de la valoración por parte de las visitas del último, es que es el preferido. Instantáneo, rápido y gratis es lo que piensan nuestras visitas. Verdaderamente, el primer contacto a través del chat, nos permite posteriormente enviar presupuestos personalizados a nuestros clientes, que en la mayoría de casos es el procedimiento habitual. Por tanto la atención vía chat en casi esencial.

“Instantáneo, rápido y fácil: Click-to-chat es el canal preferido de nuestros clientes y visitas para ser atendidos”

¿Qué os motivó a contratar el canal de contacto online de click to chat? ¿Por qué con iAdvize?

Buscábamos satisfacer más a nuestros clientes, por lo que buscando una solución a esto, nos encontramos con iAdvize, que además nos permitía seleccionar y conocer previamente al contacto antes de atenderlo, así realmente se hace el uso que necesitamos y que el cliente requiere, por lo que la optimización es algo muy importante en estas herramientas, y la base para que el retorno sobre la inversión sea casi directo. Esto por un lado, por el otro, lo que nos convenció fue atender de forma instantánea y que fuese gratis y rápido también para las visitas.

¿Qué papel desempeña actualmente la solución en Quimipool.com?

Principalmente, es el primer contacto con el cliente, al cual después ya con sus datos, o través del teléfono le preparamos el presupuesto personalizado. Evidentemente, creemos que cuantos más canales de comunicación se establezcan con los clientes, más confianza, más satisfacción, por lo que la próxima vez será mucho más fácil que vuelvan a comprar. Es hacer que el cliente sepa que aquí estamos para asesorarle, cómo si fuese a su tienda de toda la vida, y que puede confiar en nosotros, algunos prefieren teléfono, otros e-mail, y cada día aún más el chat.

¿Qué destacarías del uso? ¿Cuales de sus funciones es la más positiva para tí?

Creo que de las cosas más positivas que remarcaría de su uso en interno, es el Back-office que ofrece la solución, ya que nos permite gestionarlo todo de la manera más eficiente, con datos reales e instantáneos de los contactos, y el nivel de satisfacción, lo cual hace de esto una herramienta muy dinámica para los operadores y cada vez más adaptada a lo que nuestros clientes quieren y esto se traduce en una satisfacción cliente con media del 95%.

“Una herramienta muy dinámica para los operadores y cada vez más adaptada a lo que nuestros clientes quieren y esto se traduce en una satisfacción cliente con media del 95%”

En lo referente a cifras, ¿qué cambios habéis experimentado desde el punto de vista de ventas, tasas de conversión, etc?

El chat, aunque para nosotros es otro canal más para el asesoramiento, lo que en el fondo buscamos es aumentar la satisfacción de nuestros clientes y visitas, pero ciertamente esto se traduce en ventas, puesto que el cliente atendido, compra, por que aunque lo haga on-line, siente cómo estamos a su lado, y le explicamos lo que realmente necesita y lo que compra, cómo si estuviese realizando una compra al más puro estilo off-line.

El cliente sabe que estamos a su lado durante el proceso on-line, y esto le transmite la confianza y seguridad necesaria para llevar a cabo la compra

En tu opinión, ¿qué crees que aporta una herramienta de este tipo, en un sector en el que el asesoramiento en el momento de adquirir un producto es tan importante?

En mi opinión te digo que si lo hubiese sabido antes, lo habría hecho antes. En una palabra, aporta: Confianza; confianza en la compra y en el que le está vendiendo.

¿Qué aconsejarías a una persona que se disponga a usar la herramienta de iAdvize?

Que le dedicara el tiempo necesario, aunque con iAdvize es fácil, puesto que los contactos son los realmente necesarios gracias a la segmentación por comportamiento de la herramienta, siempre existe el factor humano, y en el que hay que cumplir con las expectativas también. Así que creo que conocer bien la solución y dedicarle tiempo es igualmente esencial.




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