¿Cómo EDF combina los chatbots con la asistencia humana para ofrecer el mejor customer experience?

2016 fue el año del auge de los chatbots y 2017 será el año de su madurez. Las marcas han lanzado progresivamente sus primeros agentes virtuales pero pocas consiguen proponer asistentes verdaderamente útiles y diferenciadores para sus clientes. EDF hace frente a este reto: la principal empresa de generación y distribución eléctrica de Francia y en el mundo consigue el doble reto de combinar bots con humanos para ser más eficaz, facilitando el trabajo de sus operadores y ofreciendo un customer experience exitoso. 

Sébastien Maxant, miembro de la dirección de los centros de atención al cliente para particulares en EDF, ha implementado chatbots en los recorridos de “reclamaciones” y “ayuda a la conexión en el área de clientes” con un objetivo muy concreto: reunir las informaciones que permiten identificar a los clientes en estos recorridos. Aquí están los resultados detallados de EDF en vídeo: 

Los chatbots de EDF gestionan 3 000 conversaciones cada mes 

Antes de la implementación de los chatbots, los operadores recogían las informaciones de identificación por sí mismos. Se trata de tres preguntas: el nombre del cliente, su código postal y su referencia de cliente, un trabajo con poco valor añadido y muy repetitivo. EDF también había probado implementar un cuestionario antes del chat para cualificar previamente la conversación.

Desde ahora, cuando llegan en las páginas de reclamaciones y conexión al área de clientes, los clientes de EDF son puestos en relación con un bot, concebido para facilitar la vida de los clientes con un servicio simplificado y directo. El formato conversacional y la automatización de las preguntas son a la vez eficaces y lúdicos para los clientes.

Antes de la implementación del chatbot, sólo recogíamos los tres datos esenciales en el 19% de los casos. Desde su implementación, recogemos los datos en el 95% de los casos. 

Con esta implementación, los 60 operadores de EDF pueden concentrarse en la actividad principal de su trabajo: el tratamiento de las solicitudes. Según Sébastien Maxant, los chatbots nunca reemplazarán la experiencia humana y los conocimientos del negocio. Sin embargo, para preguntas muy básicas y para pre-cualificar un contacto o solicitud son muy útiles. En esta situación, el chatbot tiene un valor añadido. 

Para ir más lejos: 5 preguntas que debes preguntarte antes de combinar los chatbots con tu atención al cliente

Con iAdvize, tras la recopilación de los datos por un bot, los clientes de EDF son escalados hacia los operadores que se concentran en las solicitudes más complejas y que necesitan toda su experiencia.

Esta sincronización entre los bots y los operadores humanos concebida por iAdvize se propone como complemento al agente virtual Laura desarrollado por el editor DoYouDreamUp que interviene en las problemáticas de asistencia.

¿Quieres saber más sobre los chatbots & iAdvize? 



New Call-to-action

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *