Chatbots & atención al cliente: 5 preguntas antes de combinarlos

2017 es el año de los bots. A juzgar por el número de artículos que hay sobre el tema, es evidente el entusiasmo e interés de las marcas. Los bots en las aplicaciones de messaging es cada vez más frecuente, pero ¿se puede integrar estas herramientas en una estrategia de customer engagement?
¿Cómo se puede distinguir la tendencia mediática de las verdaderas oportunidades para renovar la experiencia del usuario? ¿Debemos creer que la inteligencia artificial hará que los bots sean cada vez más inteligentes? ¿Deben nuestros operadores temer la pérdida de su empleo a favor de estos bots?

Adrienne Gehannin es Product Manager en iAdvize y nos da algunos elementos para responder a estas preguntas.

5 preguntas sobre los bots, su implementación y papel en la atención al cliente

¿Se debe desarrollar un bot para cada canal de contacto? ¿Se puede instalar un bot en varios sites en paralelo?

Es posible desarrollar un bot y duplicarlo en WeChat y otras plataformas de messaging. De la misma manera, un bot puede gestionar varios escenarios en diferentes sitios web. En cuanto a los bots multilingues, son perfectamente viables en función del idioma del navegador o del sitio web.

La primera etapa es preguntarse por qué quieres crear un bot y dónde quieres proponerlo. Hay que definir tareas y objetivos precisos. Al principio, podría tratarse de simplemente cualificar las conversaciones en un sitio web antes de un chat o hacer un diagnóstico de errores, etc. Los chatbots pueden combinarse con Messenger y mientras tanto, pueden también interactuar en tu site o en las redes sociales. Sin embargo, si tus clientes no están en Messenger, es mejor no crear inicialmente un bot en la plataforma.

También puede ser pertinente crear varios bots. El motor de segmentación por comportamiento de iAdvize te permite entender el contexto de cada visitante y guiarlos hacia el bot con el mejor nivel de respuesta. De esta manera, podremos proponer varios bots, en el mismo site o en un canal de contacto diferente, y cada uno de ellos respondería a una problemática muy precisa.

¿Es necesario indicar claramente a los visitantes que interactúan con un bot?

Te aconsejamos ser transparente con los visitantes e indicarles quien está gestionando sus conversaciones, sea un bot o una persona. El diseño del cuadro de diálogo y del avatar permite darles una respuesta clara.

Según las predicciones del futurólogo Ray Kurzweil, un bot será capaz de aprobar el test de Turing en 2029, es decir hablar libremente con un ser humano sin que éste se dé cuenta de que habla con una máquina. Hasta entonces, es importante no suscitar un efecto de decepción. Para una marca es importante trabajar la relación de confianza que quiere crear con sus clientes y este es un punto a tener en cuenta.

¿Se puede combinar un bot con un operador humano? ¿con un sistema de ticketing?

Hoy se puede automatizar el 20% de las conversaciones de atención al cliente, las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. Es importante pensar en una solución de escalada hasta una persona para asumir las conversaciones que un bot no puede gestionar.

iAdvize propone la posibilidad de escalar la conversación de un bot hacia un operador (humano) y, en este caso, adaptarlo según los procesos de ticketing de la empresa. iAdvize dispone, por ejemplo, de un conector con Zendesk, que permite a los operadores crear un ticket de Zendesk al final de una conversación.

¿Existen soluciones para implementar un bot sin ser un desarrollador? 

En 2016 se han multiplicado las soluciones de “Bot Builder”. Éstas permiten a todo el mundo desarrollar un bot, sin tener ninguna habilidad especifica en programación. Estas soluciones tienen resultados muy básicos. En paralelo, se han desarrollado plataformas de creación de bots a la medida como Recast.AI o Botfuel. Permiten crear bots complejos según los objetivos de tu empresa. iAdvize es partner de algunas de estas soluciones para permitir la escalada de sus bots hacia los operadores humanos en la plataforma de iAdvize.

iAdvize tiene previsto proponer un “Bot Editor” en su plataforma que te permitirá crear escenarios de cualificación de conversaciones o de respuestas a preguntas sencillas antes de transferirlas a los operadores humanos.

¿Cómo se puede diferenciar los chatbots con inteligencia artificial (aprendizaje automático) de los que no la tienen? 

Con el tiempo, todos los chatbots contendrán inteligencia artificial. La inteligencia artificial es un dominio muy amplio que puede incluir el mero hecho de que un bot detecte el sentimiento o la intención en la pregunta de un usuario, pasando por la construcción y la adaptación de su discurso teniendo en cuenta el recorrido del visitante en el site, sus conversaciones o sus intenciones de compra, en modo proactivo, etc.

Un chatbot con poca inteligencia artificial también puede cumplir sus misiones de responder a preguntas sencillas o de cualificación, utilizando workflows cerrados (preguntas de opción múltiple por ejemplo).

En cualquier caso, es importante tener en cuenta que un chatbot no reemplazará a tu equipo de atención al cliente a corto plazo. Inicialmente, un chatbot podrá ayudarte a responder a una problemática identificada. Asegúrate de que el bot cumple perfectamente esta misión antes de que desarrolles su tecnicidad y conocimientos. 

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Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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