Ekosport hace frente al reto de la flexibilidad relacionada con la estacionalidad de su actividad gracias a expertos ibbü

Creada en 2007, Ekosport es hoy el especialista europeo referente en la venta online de equipos de deportes de invierno y equipos de exterior. La empresa está presente en 10 países en Europa. Ekosport propone 300 000 productos y tiene 18 000 mde almacenes. Sin embargo, más que cifras, Ekosport es, ante todo, un equipo de aficionados de deportes de invierno que se benefician de una gran experiencia para ayudar a los clientes a elegir el producto que mejor les va.

¿Cuáles son los canales de atención al cliente en los que está presente Ekosport 

Ekosport está presente en 10 países. Respondemos a nuestros clientes en 6 idiomas diferentes (francés, inglés, alemán, italiano, español y holandés) gracias a nuestros equipos internos y, sobre todo, la externalización de parte de nuestros contactos telefónicos y correos electrónicos con Salesupply. También estamos disponibles, durante los picos de actividad, en tiempo real por messaging en nuestro website y en Messenger, la aplicación de mensajería de Facebook, a través de la plataforma de iAdvize. Confiamos parte de la gestión de los consejos en preventa por chat a la comunidad ibbü de expertos bajo demanda.

¿Cuáles son tus principales retos en términos de atención al cliente online?

Tenemos dos tipologías de contactos:

• El primer tipo de contactos concierne al servicio de posventa con preguntas sobre la entrega o las devoluciones. El reto es el del dar seguridad en un tiempo de respuesta lo más corto posible, pero no necesariamente instantáneo. Durante los días laborables, el objetivo que nos fijamos es que los clientes reciban una respuesta en un plazo de dos horas por correo electrónico.

• El otro tipo de contactos concierne a la atención al cliente en fase de preventa y los consejos técnicos. La reactividad es clave para este tipo de contactos. Un cliente necesita consejos cuando está buscando un producto y no entiende por qué no estamos disponibles para ello. Si la respuesta no es instantánea, corremos el riesgo de perder ventas.

Ekosport tiene una actividad muy estacional, realizamos casi el 70% de nuestra facturación entre noviembre y enero. Eventos como el Black Friday o simplemente un día de nieve tienen un gran impacto en nuestra actividad. La capacidad de ser ágil y dimensionar nuestro equipo de manera flexible para hacer frente a los flujos de tráfico es un gran reto para nosotros.

Para ir más lejos: Lee el caso de éxito completo de Ekosport

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