Brazilian Bikini usa el Click to Chat para su desarrollo internacional

Creada en 2008, brazilianbikinishop.com es un negocio online que ofrece ropa de baño de estilo brasileño. Hoy, su website está disponible en 33 idiomas y realiza entregas en 24 países. La website comenzó vendiendo diferentes marcas en 2012 y la tienda de Brazilian Bikini ha desarrollado también la suya propia: Rio de Sol. Su manager Gian Marco Guatteri nos cuenta cómo el Click to Chat de iAdvize ha sido integrado en la estrategia del Servicio de Atención al cliente y cómo se ha convertido en una importante herramienta para el desarrollo del website a nivel internacional.

 ¿Cuál es la visión del Servicio de Atención al cliente en Brazilian Bikini Shop?

Nuestra visión del Servicio de Atención al cliente es la de asegurar las respuestas a nuestros clientes lo más rápido posible para que puedan encontrar el producto más adaptado a sus necesidades. Hacemos lo posible para adaptarnos al idioma de nuestros clientes con un equipo de consejeros plurilingüe.

 ¿Cuál es el perfil de las visitas en su website y qué tipo de consejo buscan en él?

Las visitas de nuestro website generalmente buscan ropa de baño para el verano. Tienen generalmente entre 20 y 45 años. Antes de la venta, buscan consejo a cerca de las características del producto, las tallas disponibles y los plazos de entrega.  Después de la venta, nos contactan para preguntar sobre devoluciones e intercambios.

 ¿A través de qué canales hacen sus consultas las visitas?

Ofrecemos a las visitas online un servicio de atención al cliente vía Click to Chat, teléfono y email. Pero, cada vez más, el chat está reemplazando el teléfono porque es más sencillo de utilizar para nuestros agentes. Con el Click to Chat, disponen de un corto tiempo extra para preparar sus respuestas. También usamos mucho el email, pero con el chat, damos una respuesta mucho mas rápida.

¿Por qué razones decidieron implementar la solución Click to Chat de iAdvize?

Queríamos proveer a nuestras visitas de un soporte de atención rápido y eficiente. Las expectativas de nuestros clientes han cambiado y ahora solicitan mucho más recibir una atención instantánea. Hacer esperar al cliente es cada vez menos aceptable. Sin embargo, para nosotros, el canal del teléfono es algo más complicado de cara a hacer frente a las solicitudes en todos los idiomas en los que está disponible nuestro sitio web. Fue en parte, para resolver esta cuestión del idioma, por lo que decidimos implantar el Click to Chat. Este canal de comunicación nos permite responder a las preguntas rápidamente pero además nos da tiempo para preparar las repuestas cuando es necesario.

 Con un sitio web traducido a 33 idiomas, su actividad es claramente internacional. ¿Qué implica este aspecto de traducción e implementación de la solución del Chat en términos de Recursos Humanos?

En Brazilian Bikini Shop, el tema de los idiomas es esencial. Recientemente, hemos comenzado usando una plataforma de traducciones que nos permite traducir emails y respuestas rápidamente. Pero en el chat, no nos da tiempo de traducir el contenido. La solución iAdvize incluye un traductor instantáneo en 25 idiomas y puede ser usado en cualquier intercambio de comunicación. Nuestros agentes son plurilingües y aunque pueden no tener el mismo nivel o fluidez en todos los idiomas, su nivel es el suficiente para mantener una interacción por chat. También, las preguntas que normalmente nuestras visitas nos hacen son las mismas en todos los idiomas, así que nuestra base de datos de repuestas almacenadas sirve también de ayuda.

Desde su experiencia, ¿diría que el chat es una herramienta que puede servir para el desarrollo del eCommerce a nivel internacional?

Sí, en efecto. Con el lanzamiento internacional, el Chat es una herramienta clave para un sitio web de eCommerce. El hecho de que este canal esté disponible en tiempo real puede significar que toma algo de tiempo para que nuestros agentes de Atención al Cliente se acostumbren. Sin embargo, no es así, nuestros agentes realmente disfrutan usándolo a diario. Lo prefieren al teléfono ya que permite una interacción con personas de diferentes nacionalidades y lenguas.

¿Cómo se implementa el Click to Chat en su website? ¿con botones fijos o flotantes?

En nuestro website, hay tres tipos de participación por chat. Hemos fijado botones fijos en la parte superior del sitio web, un botón flotante en la parte inferior a la derecha y otro botón proactivo como invitación al chat en cada situación específica. Esta combinación de las tres propuestas de chat hace que este canal de atención en tiempo real sea muy visible en nuestro sitio web. De todas formas, es la invitación proactiva la que tiene el nivel de conversión más alto.

El verano es el período más importante del año en su sector. ¿Cuáles fueron sus resultados con iAdvize durante el verano de 2013? ¿Están contentos con el ratio de conversión obtenido gracias al Click to Chat?

Sí, estamos muy contentos con la herramienta y sus resultados. Cuando decidimos implementar el chat en el website, fue para mejorar el servicio de atención al cliente online. ¡No pensábamos que fuera a ser tan representativo en nuestras ventas online! El chat no es sólo un buen camino para responder a las preguntas de las visitas, sino también una herramienta estratégica que puede ser usada para aumentar las ventas e incrementar el valor medio del pedido. En agosto de 2013, nuestras ventas vía chat se incrementaron en un 25% en comparación con los meses anteriores.

 Eligen como estrategia que un Program Manager les asesore. ¿Qué supuso este impacto de la optimización de la herramienta en su página web?

El asesoramiento y gestión de proyectos de nuestro gestor del programa hizo que todo fuera implementado y configurado de forma rápida. También nos ayudó a  controlar los indicadores clave de rendimiento y adaptar la estrategia. Nuestros próximos objetivos son seguir mejorando la satisfacción del cliente y vamos también a implementar un servicio al cliente en chino.

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beatriz

Responsable de Marketing para el mercado español de iAdvize. Orgullosa de ser española viviendo en Francia. Trabajando para humanizar la relación con el cliente online.

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