Black Friday: el feedback sobre los resultados del Top 20 de webs eCommerce que utilizan ibbü

El Black Friday ha conseguido batir récords en ventas en España:  los comercios  han alcanzado una media del 15% de sus ventas anuales durante este periodo. 

El Black Friday y la Cyber Week, son un evento comercial que marca el inicio de la temporada de las compras de fin de año. Esta fecha te permite ultimar todos los detalles de tu estrategia de marketing conversacional antes de las navidades.

Analizamos los resultados del top 20 de las empresas eCommerce que confían, la totalidad o una parte, de su atención al cliente durante la pre-venta a los expertos ibbü. Te contamos las lecciones que hemos aprendido:

Los resultados comerciales: el Black Friday representa una cuarta parte de la facturación generada durante la Cyber Week

El Black Friday ha concentrado 20% de la totalidad de los contactos generados durante la Cyber Week. El 22,8% de las personas que han recibido los consejos de un experto ibbü han finalizado su pedido, con una cesta media de 335 euros.

El Black Friday es un evento exclusivo y limitado en el tiempo, por ello es necesario optimizar la estrategia de relación con el cliente de la mano de los consejos instantáneos. Para los consumidores, se trata de no dejar pasar una buena oferta. Las cifras lo confirman: la tasa de clics aumenta en un 17% en comparación con la media anual observada. Los visitantes que han mantenido una conversación con una marca durante el Black Friday, han finalizado su pedido en una media de 8 horas tras la conversación. Sin embargo, en el sector de la moda, las transacciones se producen en menos de una hora. Por otro lado, el sábado se experimentó la media más elevada con transacciones finalizadas en menos de 6 horas tras una conversación por chat.

El 26% de la facturación generada vía messaging durante la Cyber Week proviene de los contactos gestionados durante el Black Friday. El sábado 25 de noviembre fue el segundo día más importante de la Cyber Week en términos de facturación generada.

La evolución de la facturación generada por los expertos ibbü durante la Cyber Week

 

La calidad de servicio: primeras conexiones a partir de medianoche

182 expertos ibbü estuvieron disponibles durante el Black Friday para dar consejos durante el proceso de pre-venta en las 20 webs del ejemplo, donde 41 de estos expertos ibbü estaban conectados en la plataforma de iAdvize a partir de medianoche. Su presencia permitió a un 20% de las webs ofrecer consejos online, las 24 horas al día.

La repartición de las empresas según la disponibilidad en 24 horas del canal de messaging durante el Black Friday

 

La presencia de los expertos coincide con los picos de engagement: el primero tuvo lugar a medianoche, el segundo entre las 11 y las 2 y el tercero por la tarde, a las 18h. Esta adecuación permite a las empresas asegurar una calidad de servicio excelente y diferenciarse de sus competidores que no están presentes durante estas franjas horarias estratégicas.

 

El número de expertos ibbü conectados por hora durante el Black Friday

El pico de engagement por hora durante el Black Friday

 

De media, una conversación entre un visitante y un experto ibbü dura 9 minutos y 4 segundos. El 90% de los visitantes que han sido aconsejados se declaran satisfechos o muy satisfechos tras haber finalizado la conversación.

 

Los freelancers vs los equipos internos: la organización de las empresas para seguir siendo ágiles durante el Black Friday

El pico de actividad del Black Friday requiere que las empresas dimensionen sus equipos de operadores de atención al cliente para hacer frente a la afluencia de tráfico y no perder ninguna oportunidad de engagement o negocio. Entre las empresas analizadas, la mitad ha optado por un modo de organización mixto.

El 50% de ellas han confiado la totalidad de sus contactos a los expertos ibbü. El 45% de ellas hacen que sus equipos internos (presentes durante las franjas horarias de apertura clásica) colaboren con expertos independientes de la comunidad ibbü. Una de las empresas ha movilizado a sus operadores internos únicamente sobre las preguntas de post-venta, favoreciendo la presencia de freelancers expertos en sus productos para aquellos visitantes en fase de prospección. Una empresa ha combinado los expertos ibbü con los operadores de centros de contacto (outsourcing).

Te mostramos un comparativo de los resultados logrados por los diferentes interlocutores solicitados por las empresas durante el Black Friday. Seleccionamos 6 indicadores: la tasa de conversión tras una conversación por messaging, la cesta media tras una conversación por messaging, la duración media del tratamiento de una conversación, la facturación media generada por contacto, el número de contactos generados por operador, la tasa de satisfacción.

 

 

La muestra estadística

El Black Friday tuvo lugar el 24 de noviembre de 2017. Los contactos fueron gestionados por los expertos ibbü a cuenta de los tops 20 websites de eCommerce en los sectores de la moda, la decoración, la alta tecnología, del equipamiento deportivo, del bricolaje, de las piezas de automóvil fueron analizados.

La Cyber Week tuvo lugar entre el 20 de noviembre de 2017 y el 27 de noviembre de 2017.

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