[Benchmark] Atención al cliente y comunidades de marcas

El advenimiento de la tecnología digital, junto con el servicio ofrecido, ha convertido el customer experience en uno de los pilares del rendimiento de los sites de eCommerce. Hoy le enfrenta a tres grandes retos: la disponibilidad 24/7, la experiencia premium y la optimización de los costes. Para hacer frente a estos retos, durante mucho tiempo, el sector de la atención al cliente se ha estructurado en torno a dos opciones que se pueden implementar de manera complementaria: la internalización y la externalización (también llamada outsourcing).

Todo ha cambiado en los últimos años con el auge de las comunidades de las marcas. Las empresas disponen de dos opciones adicionales: construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores o pedir ayuda a una fuerza de ventas bajo demanda. La plataforma de iAdvize se utiliza por todos los tipos de interlocutores en la relación con el cliente: los embajadores de marca, los operadores profesionales internos o externos, freelances entusiastas. Queremos compartir con las empresas el primer benchmark de la atención al cliente. Este estudio es un balance de los resultados y de la calidad que proporcionan las empresas en su customer engagement.

Para ir más lejos: [Benchmark] Atención al cliente y comunidades de marcas

Las principales conclusiones del estudio

  • El 60% de las compras se realizan por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los equipos de atención al cliente no están disponibles.
  • 423€ es la cesta media de los visitantes que finalizan su pedido tras una conversación en un site de eCommerce.
  • El 75% de las solicitudes que se gestionan son preguntas sobre los productos en venta, sus características, sus compatibilidades, etc.

Diferentes tipos de operadores para diferentes tipos de solicitudes 

Los sites de eCommerce utilizan diferentes tipos de operadores de atención al cliente según sus necesidades. Por ejemplo, cada conversación gestionada por un experto remunerado genera de media una facturación sensiblemente superior a la de otros interlocutores: 137 euros. Eso significa que los expertos remunerados son el tipo de operadores que genera la mayor facturación por contacto. Y cuando se trata de la satisfacción del cliente, los más eficaces son los embajadores de marca. La comunidad de las marcas genera más satisfacción con el tratamiento de las preguntas de primer nivel con una media de un 92,6%. La satisfacción de los visitantes asistidos por otros clientes está relacionada con la autenticidad de los interlocutores que son independientes a la empresa y comparten una experiencia personal.

Mostramos la definición de cada tipo de interlocutor en cuanto a su relación con las empresas:

  • Operadores internos: son asalariados de la empresa y forman parte de su equipo de atención al cliente. La empresa les ha contrado por sus habilidades profesionales en el trato con clientes, su dominio de la comunicación digital y sus conocimientos en productos y servicios.
  • Operadores externalizados: son asalariados de centros de contacto externos a la empresa. Ésta recurre a un proveedor de servicios especializado en el outsourcing que le proporciona un equipo de operadores formados en las herramientas y en sus productos. Los centros de contacto pueden estar localizados en España o deslocalizados en otros países. Para el estudio nos hemos concentrado en los resultados de los centros de contacto basados en España.
  • Expertos remunerados: son personas entusiastas que tienen conocimientos avanzados en un tema, una marca o productos. Las empresas seleccionan a estos expertos independientes por la singularidad de su experiencia. Los expertos aconsejan a los visitantes de los eCommerce en tiempo real a cambio de ingresos adicionales. Formados en la atención al cliente vía messaging, se conectan a la plataforma cuando quieren, generalemente por la noche y durante el fin de semana. El único operador del mercado que propone este servicio es ibbü, la fuerza de ventas bajo demanda de iAdvize.
  • Embajadores de marca voluntarios: son clientes miembros de la comunidad de una marca. Responden a las preguntas de los visitantes de una marca de forma voluntaria y cuando lo desean. La empresa establece una estrategia de community management para crear engagement y fomentar la relación con ellos. Puede motivarles con recompensas y ventajas preferenciales. Existen dos tipos de comunidades de clientes: cerradas y abiertas. En las primeras, sólo los miembros de la comunidad a los que la marca selecciona pueden aconsejar a otros clientes. En las segundas, cualquier visitante de un site puede responder a las preguntas de otros visitantes. Nos concentramos en los embajadores voluntarios y miembros de comunidades cerradas.



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