Apple entra en la era del comercio conversacional con Business Chat

Las grandes plataformas de messaging como Messenger, WhatsApp o WeChat tienen un poder creciente sobre la atención al cliente de las marcas. Desde ahora, las conversaciones están en el centro del recorrido de compra del cliente online. Apple también se interesa en esta tendencia del messaging y lanza Business Chat, su propio canal de messaging para la atención al cliente y las ventas de las marcas.

Durante la edición de 2017 de la WWDC (la conferencia para los desarrolladores de Apple) que tuvo lugar en San José entre el 5 y 9 de junio, Apple anunció Business Chat, la funcionalidad business para su aplicación Messages. Muy pronto, las marcas podrán interactuar con sus clientes a través de Messages y utilizar la aplicación de messaging como canal de atención al cliente con algunas herramientas adicionales. En este artículo vas a aprender más sobre esta nueva innovación diseñada por Apple y descubrirás cómo Apple va a ayudar a entrar en la era del comercio conversacional.

 

Crear engagement con tus clientes directamente desde Messages

El año pasado iOS 10 fue la versión más importante de iOS desde su nacimiento. Este año, Apple ha decidido profundizar la tendencia conversacional y Business Chat aprovechándose claramente de las innovaciones lanzadas en iOS 10 y mejorándolas. Mejorar el customer experience requiere tiempo y coordinación. Apple lo hace fase por fase.

Para ir más lejos: iMessage, más conversacional que nunca con iOS 10

Con Business Chat, cualquier persona puede abrir Messages y comenzar una conversación con una marca. Puede ser a través de los clásicos mensajes escritos o con interacciones más complejas. Así, las marcas pueden ofrecer diferentes opciones a sus clientes mientras chatean con ellos: planificar citas proponiendo diferentes horarios a través de Time Picker, enviar listas (de productos por ejemplo) a sus clientes con también List Picker, enviar enlaces para que sus interlocutores paguen directamente con Apple Pay o enviar una aplicación con la cual los clientes pueden interactuar (con un ‘descarga la aplicación”, por ejemplo). Business Chat se concentra en las interacciones con contenidos ricos entre las marcas y sus clientes.

De esta manera, los clientes pueden:

  • Obtener las respuestas a sus preguntas navegando desde cualquier dispositivo de Apple: podrán ver un botón para interactuar con una marca en Business Chat desde Safari, Maps, Spotlight y Siri. Y también es una ventaja para las marcas porque así, son ubicuas.
  • Resolver sus problemas desde su iPhone, iPad o Apple Watch… y también desde cualquier enlace al que podrán acceder desde sus dispositivos móviles de Apple (enlaces en un correo electrónico o un sitio web).
  • Efectuar transacciones a través de Apple Pay sin riesgos porque las conversaciones están encriptadas en Business Chat.

Para ir más lejos: ¿Pasa el futuro de la inteligencia artificial por Siri?

Y las marcas pueden:

  • Asociar su eCommerce con sus tiendas físicas: los desarrolladores pueden conectar la tecnología NFC y las descargas de fotos en la aplicación para que haya interacciones virtuales y reales. Con las extensiones de iMessage, los clientes también pueden seleccionar su asiento de avión por ejemplo.
  • Ofrecer opción de pagos en la aplicación sin pasar por intermediarios: los clientes pagan en Business Chat directamente desde Apple Pay.
  • Ofrecer una experiencia a sus clientes sin cortes: pueden hacer todo lo que quieran en Messages (desde la búsqueda, hasta las recomendaciones pasando por los pagos).

“Cada nueva funcionalidad presentada por Apple se integra perfectamente y de manera sencilla en el ecosistema de la marca. Business Chat no es una excepción y está directamente integrada en Messages. El usuario ya sabe cómo utilizar Messages y puede beneficiarse de una experiencia conversacional fluida y rica con sus marcas favoritas. Simon Liotier, desarrollador iOS en iAdvize.

Apple entra en la era del comercio conversacional

Los usuarios controlan toda la conversación

El objetivo de Business Chat es cambiar la manera por la cual las marcas interactúan con los consumidores y crean una experiencia humana. El cliente es quien debe iniciar la conversación y no las marcas. ¿Qué implica para las empresas? Deben aportar una respuesta útil tan pronto como los clientes las necesitan. ¿Y si no son útiles? Los usuarios pueden quitarle el sonido a la conversación o simplemente suprimirla.

“Business Chat es el nuevo medio de ayudar a tus clientes de manera directa en su día a día cuando lo necesitan. Al igual que utilizan la aplicación Messages con su familia y amigos, desde ahora ya pueden contactarte estén donde estén concentrándose en lo que necesitan y manteniendo el control sobre las notificaciones que reciben.” Alexandre Karst, desarrollador iOS en iAdvize.

Para ir más lejos: [Libro blanco] Customer success y eCommerce, la revolución del móvil

Las interacciones dependen del contexto de los clientes

Apple añadió una funcionalidad sencilla pero muy útil a Business Chat: chat intent. Gracias a ello, las marcas pueden comprender el contexto de los clientes con las que interactúan. ¿Cómo? Simplemente añaden elementos a los enlaces que comparten para interactuar en Business Chat. De esta manera, pueden seguir a sus clientes, saber dónde y cuándo tocan en el enlace para ir a Business Chat y saber a propósito de qué producto necesitan ayuda, por ejemplo. Esta opción puede ser muy útil para ayudar a las empresas a distribuir las conversaciones entre el operador más adecuado (por ejemplo, si un cliente está en la página de un producto o un servicio específico y que un operador está especializado en este asunto, o si está en una página dedicada al soporte de cliente, será puesto en contacto directamente con el equipo de soporte).

Para ir más lejos: Distribuye tus conversaciones al operador más adecuado con el nuevo motor de routing de iAdvize

Business Chat como una herramienta de atención al cliente

Business Chat formará parte de iOS 11 que será disponible en septiembre para iPhone e iPad. La versión ya está disponible para los desarrolladores en beta test para que la prueben y estén listos para su lanzamiento. Las marcas no utilizarán Business Chat como una única herramienta de atención al cliente pero la utilizarán como un canal adicional de su estrategia de atención al cliente. Es a partir de este momento que la tendencia del comercio conversacional es muy importante para ellas. Las marcas se concentran en los canales favoritos de sus usuarios (Messenger, Twitter o iMessage por ejemplo) y centralizan todas las solicitudes entrantes en una sola plataforma de comercio conversacional para ahorrar tiempo y responder mejor a sus clientes potenciales y fidelizados. 

iAdvize : The Conversationnal Commerce Platform 

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *