3 razones por las que el sector del turismo utiliza los chatbots en las aplicaciones de messaging

Se acabó la época en la que los viajeros visitaban las agencias de viaje físicas para reservar sus vacaciones. Hoy, la mayoría de los viajeros buscan información, alojamiento, billetes de transportes, dejan opiniones y comparten sus fotos online. Ahora, todo pasa por internet.
Por ello, las compañías de viaje deben estar disponibles cuando sus usuarios las necesitan, estén donde estén. Las conversaciones se han convertido en una parte central del customer experience online y en este punto, los chatbots pueden ayudarte a responder más rápidamente a más visitantes. 

Descubre las 3 razones por las que utilizar chatbots ayuda a tu marca a ofrecer una experiencia más conversacional a los turistas. 

# 1 – Ofrecer una experiencia sin cortes 

Tus clientes esperan encontrar las mejores ofertas online de forma rápida y sencilla. Si tu marca no puede proporcionarles la mejor experiencia y las mejores ofertas, contactarán con tus competidores. Por ello, tu marca debe estar disponible ahí donde los viajeros estén (en tu website o en las aplicaciones de messaging) en cualquier momento (incluso por la noche o durante el fin de semana). Es precisamente en este contexto en el que se pueden utilizar los chatbots.

Puedes implementar chatbots en tu solución de chat o en las aplicaciones de messaging como WeChat o Messenger para responder a las solicitudes de tus visitantes cuando lo necesiten. De esta manera, tus usuarios no tienen que cambiar de canal: inician el contacto con las marcas cuando quieren si necesitan informaciones o ayuda, y desde donde quieren (en el site, no necesitan instalar una aplicación, etc.).

Herramientas útiles que necesitas utilizar con cuidado

Los chatbots no son la respuesta a todo y su tecnología actual todavía tiene algunas limitaciones, no puede automatizarse del todo. El bot que entiende todas las complejidades del lenguaje y del comportamiento humano todavía no existe, y no está a punto de ser creado. Por este motivo, lo ideal es combinar los chatbots con operadores humanos y asignarles un objetivo concreto.

Los chatbots necesitan cumplir un objetivo específico para facilitar el trabajo del servicio de atención al cliente y/o tu equipo comercial. De esta manera, es importante tomar tiempo para pensar la estrategia asignada a tu chatbot y comprender cómo podría aportarte soluciones.
François Hotte, Success Manager en iAdvize

En el sector del turismo, empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com han entendido rápidamente que los chatbots pueden tener diferentes propósitos: precualificar las solicitudes de sus clientes, ayudar a los clientes a buscar recomendaciones y procesar reservas a través de Messenger, proporcionar sus informaciones de viaje a los usuarios, proponerles diferentes recomendaciones, etc.

Para ir más lejos: [Nuevo] Crea chatbots de forma sencilla e intégralos en tu estrategia de customer engagement

#2 – Los operadores humanos y los chatbots: la combinación perfecta

El problema más importante de la inteligencia artificial es que, como su nombre indica, es artificial. Los humanos son impulsados por sus emociones y quieren compartir conexiones emocionales. Por ello, los chatbots y la asistencia humana son la combinación perfecta: los chatbots permiten a tu marca responder a más solicitudes mientras que los operadores humanos se concentran en las solicitudes con mayor valor añadido, aquellas que requieren de su experiencia y sus conocimientos profundos.

“El objetivo de un chatbot no es reemplazar a los operadores, es ayudarles a ahorrar tiempo. Un bot puede intervenir para acoger a los visitantes, pre-cualificar sus necesidades para optimizar el análisis del operador humano y sus respuestas. Un bot también puede responder a las preguntas sencillas y recurrentes de los visitantes y ayudarles sin necesitar la ayuda sistemática de un operador humano.
Los chatbots por fin pueden hacer que la experiencia sea más divertida para los clients y ayudarles a finalizar su acción (solicitud de información, acto de compra, solicitud de disponibilidad de un producto, etc.).
Matthieu Dixte, Engagement Specialist en iAdvize

Para ir más lejos: La inteligencia artificial y la asistencia humana, la combinación perfecta

#3 – Una experiencia más conversacional y personalizada

Los chatbots se han vuelto más divertidos a lo largo de los años, están más en línea con el comportamiento humano gracias a los datos que hemos recopilado. Hemos pasado de robots impersonales a entidades amistosas. Ahora, es común contactar con un chatbot para descubrir un destino o elegir el asiento en un avión o tren.

“Los bots se convertirán en el primer punto de contacto en atención al cliente. Dándoles una personalidad y un tono que corresponde a las direcciones de tu marca mejorará la manera en la que son percibidos por los usuarios y las respuestas que les dan a estos. Los bots se convertirán así en un puente entre tus clientes y operadores, guiando a los clientes hacia la buena dirección de manera eficaz y simpática.”
François Hotte, Success Manager at iAdvize

El ejemplo de Voyages SNCF

“Para nosotros, la conversación es una buena manera de tener acceso a nuestros productos y darlos a conocer a través de una experiencia. Por ello, lanzamos un bot de reservas con el que puedes buscar directamente un viaje.
Por ejemplo, si en dos días quieres ir a Nantes, el bot te ayuda a planificar tu viaje. Tenemos muchos clientes que ya han probado este bot. El objetivo para nosotros es desarrollar nuestro negocio aquí.”
Julien Nicolas de Voyages-sncf.com

¿Cómo transforman los chatbots el customer experience online?

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