3 grandes retos del customer experience y la importancia de las emociones

Las emociones son reacciones afectivas provocadas por un estímulo, un evento en algún momento que se ha convertido en el nuevo grial de la atención al cliente. Hay 6 emociones básicas: la alegría, el miedo, la ira, el asco, la tristeza y la sorpresa. Intrínsecamente vinculadas a la tendencia de la personalización, las emociones la convierten en algo real, sensible y permiten mejorar la relación con los consumidores y la imagen de marca. Pero entonces, ¿cómo se puede provocarlas? 

Las emociones para humanizar la atención al cliente 

Las emociones son de gran importancia en la era del comercio conversacional. Según Julien Pierre, profesor investigador en la escuela francesa de comercio Audencia SciencesCom:

“El valor añadido de la conversación, es la creación de emociones. Sin emociones, no hay conversaciones.”

El mundo digital es el área de juego perfecta para crear emociones: storytelling, vídeos, realidad virtual, chatbots, emojis… Pero, a veces, todas estas tecnologías pueden obstaculizar estas sensaciones.

 “Siempre hay una demanda de relación humana en una conversación, una expectativa de un intercambio con un ser humano”, Julien Pierre

La empatía creada durante una interacción es un valor añadido: inspira pero también conquista el corazón de nuevos consumidores. Hoy, sabemos que las emociones permiten, o por lo menos ayudan a memorizar un mensaje o un momento. Entonces, la experiencia se convierte en el conocimiento. Se cuestiona la capacidad de racionalización del consumidor: actúa de manera más intuitiva, más impulsiva. Así, un buen consejo, en el buen momento con el buen tono a la buena persona puede marcar una diferencia.

Para ir más lejos: [Conversation] Inspiración en inglés: una definición de la conversación con emojis – Julien Pierre

Las emociones para diferenciarse

El consumidor recibe cada vez más información. Esta saturación informativa no le permite dedicar tiempo a las diferentes solicitudes que recibe, se ve desbordado. El reto para las marcas es diferenciarse, destacar proponiendo una experiencia única que permitirá crear emociones. Porque las emociones crean engagement: un asunto de correo electrónico que contiene el nombre del interlocutor, un sms de agradecimiento o un servicio disponible en cualquier momento, te aseguran mayor atención. En este caso, el contenido “rico” presenta un interés real: imágenes, emojis, un enlace que permite provocar esta reacción afectiva y así, crear una relación, un ambiente. Por ejemplo, entre los clientes de iAdvize, el 13% de las conversaciones comportan un emoji y una cuarta parte comportan un mensaje con un enlace.

El contenido no es el único factor que provoca emociones, el canal también puede desempeñar este papel. Estar disponible en una herramienta que los usuarios usan en su día a día cuando les viene mejor es importante: la ubicuidad se convierte en un factor esencial de emociones. Según Nielsen, el 53% de los consumidores son más propensos a comprar una marca con la cual pueden interactuar. Esta tendencia explica el fenómeno del messaging (uso del instant messaging como Messenger, WhatsApp, etc.). entre las marcas y los consumidores.

Pero diferenciarse no es solamente dar buenos consejos en el momento oportuno en un lugar específico. También es tener en cuenta al consumidor en las conversaciones futuras. Las encuestas de satisfacción, análisis semánticos, tasa de conversión, tasa de recompra: estos indicadores son importantes para ajustar y mejorar esta relación cada vez más intensa y personal.

Las emociones para una relación sostenible

Sin embargo, hoy crear emociones no es tan fácil. Hay numerosos consumidores y muchas solicitudes. El tiempo y los recursos pueden faltar. Pero incluso si las emociones son vitales para fidelizar a los clientes, la frustración o la decepción no deben formar parte de las emociones de tus clientes.

Para ir más lejos: [Infografía] Los chatbots: ¿cómo transforman el customer experience online?

La automatización, por ejemplo con un chatbot, tiene la ventaja de una disponibilidad 24/7 y también puede crear un efecto wow relacionado con la experiencia tecnológica. Posteriormente, es el papel del operador humano de tomar el relevo cuando el bot no es capaz de satisfacer la relación. De esta manera, las marcas tienen el doble reto de mantener un servicio continuo y auténtico. Apostar por los embajadores, apasionados de la marca o expertos de sus productos puede ser una buena opción. “Con un experto ibbü, el agarre es más interesante porque se hace por el prisma de la experiencia, lo que crea un engagement más intenso, lejos de las lógicas y elementos lingüísticos del marketing a los que el consumidor está acostumbrado. Puesto que el experto ha tenido o vivido una experiencia, se crea contenido emocional” explica Julien Pierre. Sigue diciendo:

“De tanto querer automatizar, vamos a perder una forma de consciencia. Incluso aunque se humanice un bot, nunca se parecerá a una relación cara a cara. Veremos si elegimos en el futuro entre una marca que propone una personalización a través de la técnica o lo contrario. Pero por el momento, no lo sabemos.

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