¿Cómo hacer tu negocio disruptivo con el comercio conversacional?

La calidad de la atención al cliente se ha transformado en un elemento clave del éxito de las empresas disruptivas, como por ejemplo, Uber o Airbnb. Algunas de las claves de este éxito son: la simplicidad de acceso, la experiencia integrada, la instantaneidad de las respuestas, las encuestas de satisfacción tras la utilización de sus servicios o la diferenciación gracias a sus pequeños gestos altruistas y auténticos (los conductores de VTC ofrecen una botella de agua y los huéspedes de Airbnb dan consejos personalizados para visitar la ciudad, etc.). 

Si temes la uberización, el mejor remedio que proponemos es que ofrezcas una atención al cliente disruptiva. Se trata de actuar en dos parámetros: ajustando la comprensión de las expectativas de los clientes e integrando lo digital en su modelo económico. Es exactamente en estos dos espacios que los actores de la plataformización se han lanzado en los mercados para crear disrupción. Te presentamos 3 etapas para hacer de tu servicio de atención al cliente un servicio disruptivo.

1. Detecta las oportunidades perdidas

Se trata de identificar en tu negocio las solicitudes no resueltas y el potencial que les corresponde. Este trabajo de identificación pasa por tu capacidad de recopilar y analizar los datos, el famoso Big Data, y sacar conclusiones de éste en términos de oportunidades perdidas.

Gracias al análisis de más de 2500 sites de eCommerce, hemos formulado dos conclusiones:

  • – un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Los eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible.
  • – Los eCommerce pierden un 70% de las oportunidades de contacto porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.

 

¿Qué son las oportunidades de contacto? En iAdvize, un contacto es una persona identificada como alguien que necesita una asistencia a un momento preciso de su recorrido de compra. De esta manera, la asistencia es un elemento clave de su paso a la acción. Cada vez que un visitante es identificado como un comprador futuro, especialmente porque sus acciones en el site demuestran su interés, se le ofrece una puesta en contacto. Cuando esta puesta en contacto tiene lugar, se multiplica la conversión por 10.

No obstante, un 70% de los visitantes detectados representa oportunidades reales para las marcas, pero no se crea engagement con ellos porque ningún operador está disponible para asistirlos. Según nuestras estimaciones, este potencial de crecimiento inexplotado representa entre un 5 y un 10% de facturación adicional. Si no vas a buscarlo, tus competidores lo harán.

2. Dimensiona tus recursos para aprovechar las oportunidades que pierdes  

El desafío es implementar recursos humanos que gestionarán estas oportunidades perdidas. En términos de RRHH, el sector de la relación con el cliente ha sido estructurado durante mucho tiempo en torno a dos opciones que se pueden implementar de forma complementaria: la internalización y la externalización o outsourcing. Sin embargo, desde hace algunos años, con el desarrollo de las comunidades de marcas, las líneas han cambiado. Las empresas disponen de dos opciones adicionales: construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores o recurrir a una comunidad de expertos a demanda.

 

Cada una de las opciones presenta ventajas en términos de calidad del customer experience, del volumen de contactos tratados, de costes, de imagen de marca o de flexibilidad. Tú es la persona que debes definir la buena combinación en función de las exigencias que deseas cumplir. Un servicio con el cliente internalizado favorece a priori la calidad del customer experience y de la imagen de marca. Sin embargo, el coste asociado es, a menudo, un freno para las empresas y el servicio con el cliente interno sigue siendo limitado por los horarios de apertura clásicos. El chat comunitario gestionado por embajadores voluntarios es interesante en términos de coste pero representa una fuerte inversión en el fomento de la relación de la marca con ellos y el community management que algunos no podrán gestionar. La selección de los contestadores también se puede cuestionar. El outsourcing permite optimizar los costes pero no siempre está a la altura de las exigencias de la imagen de marca.

Una fuerza de ventas a demanda para responder a los retos del Marketing y de la atención al cliente de los sites de eCommerce nos ofrece:

  • disponibilidad en todo tiempo: por la noche, durante el fin de semana, los picos de tráfico, etc. Los expertos se conectan en todo momento y responden para fortalecer o complementar el equipo de atención al cliente interno.
  • experiencia premium e imagen de marca: se seleccionan los expertos ibbü para su talento. Los visitantes reciben consejos auténticos por personas sensibilizadas y formadas a la atención con el cliente.
  • optimización de los costes y flexibilidad: las empresas eligen el crédito que desean asignar a su campaña. La remuneración de los expertos es por contacto (2 euros por contacto como mínimo) o al rendimiento, según la facturación generada.

Para ir más lejos: Con ibbü, la fuerza de venta a la demanda, TUI ofrece consejos auténticos a sus clientes

 

3. Piensa en digital: simplicidad, instantaneidad, ubicuidad

Es una de las principales recomendaciones del último informe de Forrester sobre el futuro del Messaging: las empresas deben cambiar su manera de considerar el marketing. Ser cada vez más humano, más útil y más instantáneo son los básicos del mundo post-digital. “La experiencia de nuestra plataforma es tan sencilla e intuitiva que nuestros usuarios se convierten en UberAddicts.”, bromea Matthieu Fauren Director de Marketing en Uber, durante el European Customer Day 2016.

Google Maps, Messenger, etc. En Uber, la experiencia integrada es la regla. No es la marca la que impone un punto de contacto a sus clientes, es ella la que se adapta a los usos de sus clientes. Sin embargo, solo un 28% de las empresas combinan al menos dos canales de contacto. Messenger cuenta con 1 mil millón de usuarios en todo el mundo. Y sólo un 26% de las marcas proponen a sus clientes comunicar con ellas a través de una app de messaging antes de que acabe el año. ¿Cuándo vas a hacerlo tú? 

Para ir más lejos: Voyages-sncf.com propone Messenger a sus clientes con la ayuda de iAdvize

Ludivine Kasteleyn

French and Belgian born in France and interested in everything related to Marketing, Foreign Languages and the Web.

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