[Whitepaper] Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce

Seit Beginn des E-Commerce haben Online-Händler vor allem ein Ziel: Für möglichst viele Webseiten-Besucher attraktiv zu sein. Dieser Ansatz erscheint auf den ersten Blick logisch: Je mehr Besucher auf der Webseite, desto mehr Verkäufe kann der Online-Shop verzeichnen. Doch viele vergessen dabei, dass sie dann auch die Customer Experience anpassen müssen. Kunden wollen dort beraten werden, wo sie sich am liebsten aufhalten. Und dies gilt es herauszufinden. Momentan sehen wir eine rapide wachsende Anzahl an Messenger-Nutzern: Mehr als 3,2 Milliarden Menschen sind weltweit online vernetzt, 78% von ihnen nutzen bereits Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp oder WeChat. Hier liegt die Chance für Unternehmen, ihre Kommunikation zu überdenken.

Wir befinden uns im Zeitaltes des Conversational Commerce und plötzlich stehen uns neue Herausforderungen bevor. Dieses Whitepaper möchte etwas Licht ins Dunkel bringen, um Sie fit für eine neue Ära des E-Commerce zu machen. 

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Conversational Commerce & Conversational Experience 

Unter Conversational Commerce wird jede Art von Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseiten, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen Netzwerken stattfinden und soll die User von der Konversation zum Kauf bewegen. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen.

Auch beim Online-Shopping suchen die Kunden nach einer „Conversational Experience“ (einer Customer Experience im direkten Austausch mit der Marke) und Messenger-Apps und andere Technologien machen dies heute schon für 2,5 Milliarden Personen möglich.

Quartz zu Folge laden 65,5% der amerikanischen Bevölkerung keine Apps mehr herunter. Die komplexen und eingeschränkten Nutzeroberflächen in klassischen Apps werden Stück für Stück verschwinden, um den Platz der intuitiven Conversational Experience   zu überlassen. Immer größer werdende Messaging-Apps werden somit zu Plattformen umgestaltet.

«Chris Messina, Developer Experience Lead bei Uber, der den Begriff im angelsächsischen Raum maßgeblich prägte, definiert Conversational Commerce wie folgt: „Der Einsatz von Chat, Messaging Diensten oder anderen (Sprach-)Schnittstellen, um mit Menschen, Marken oder Services und Programmen zu interagieren, die bisher keinen richtigen Platz im bidirektionalen, asynchronen Messaging-Kontext hatten.“

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Customer Experience ist das A und O im heutigen Marketing

Die Unternehmen, die sich auf diese Herausforderungen einlassen, werden ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sein. Die auf dem Markt bestehenden Angebote werden einheitlicher. Der Wettbewerb hat den Preis nach unten gedrängt doch gleichzeitig müssen die Unternehmen ihren Kunden das Gefühl geben, umsorgt zu sein und die richtige Wahl getroffen zu haben. Sind sie dann zufrieden, empfehlen sie das Unternehmen weiter. Und genau hier wird der Unterschied liegen, warum sich ein Kunde beim nächsten Kauf wieder für das Unternehmen entscheidet. 

Möchten Sie mehr über Conversational Commerce erfahren? Schauen Sie sich unser Whitepaper  “CUSTOMER EXPERIENCE IM ZEITALTER DES CONVERSATIONAL COMMERCE“ an:

 

Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce

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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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