[White Paper] Cross Channel-Strategien: Kundenbindung und Echtzeit-Kommunikation

Cross Channel wird nicht nur von großen Unternehmen eingesetzt, sondern gilt heute auch in kleineren Unternehmen als Standard-Verkaufskonzeption. Bereits 29 % der Käufer nutzen ihr Mobiltelefon direkt vor Ort im stationären Handel.  Neun von zehn Verbrauchern machen sich vorher im Internet schlau, bevor sie in ein Geschäft gehen. Einer von zwei Käufern hat bereits ein im Internet gekauftes Produkt in einem Geschäft dieses Unternehmens zurückgegeben usw.. Berücksichtigt man noch die Konzepte wie Community, soziale Netzwerke etc., ließe sich die Liste an Beispielen für Cross Channel-Strategien endlos fortführen.

Jede der Interaktionen von potentiellen Käufern, birgt die Möglichkeit, die Besucher einer Website an  sich zu binden. Für die Unternehmen geht es also darum, Synergien zwischen diesen unterschiedlichen Kontaktpunkten, eine nahtlose, von vorne bis hinten reibungslose Customer Experience und eine Angleichung der Sichtweise zu schaffen. Dies gilt für jeden Schritt auf dem Weg zum Kauf.

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Cross Channel: 35% der Interaktionen sind bereits digital

Im Benchmarking Report „Global Contact Centre 2015“ sagt Dimension Data bereits heute voraus, dass es in zwei Jahren mehr digitale Interaktionen als traditionelle Telefonkontakte geben wird. So geben heute schon 87% der Call-Center eine zunehmende Anzahl von schriftlichem Austausch an und eine 42% spüren eine Abnahme der Anrufkontakte. Live Chats werden bereits von 33% der Kontaktcenter genutzt und diese Zahl wird sich bis Ende 2016 noch auf 70% erhöhen. 41% der Unternehmen messen jedoch die Kosten für diese Art des Kundenservices nicht.

Datensilos und isolierten Datenbanken ein Ende setzen

Es ist längst kein Nice-to-have mehr, seinen Online-Käufern Kundenservice auf allen Kanälen und in Echtzeit anzubieten. Nein, es ist mittlerweile zum absolut unumgänglichen MUST-HAVE geworden. Dazu ist es enorm wichtig, dass Cross Channel voraussetzt, dass das gesamte Unternehmen aktiv wird, um der ausufernden Organisation in Datensilos und der rapiden Zunahme isolierter Datenbanken ein Ende zu setzen.

Es müssen eine Fülle an Angaben von allen Fachmännern, die operationell und strategisch auf Ihren Kanälen agieren, geteilt werden: Bearbeitungsstand einer Bestellung, Historie der Kundenkarten, Stand der Treuepunkte, letzter Kontakt über Chat mit der Marke, Herkunft der Besuche auf einer Website etc. Dabei bleibt hinsichtlich dieser Durchlässigkeit die Schwierigkeit bestehen, das perfekte Tool für Mitarbeiter zu finden, das die Möglichkeit bietet, komplett eigenständig die Gesamtheit Ihrer Kundeninteraktionen zu verwalten. Gleichzeitig haben Sie den Anspruch, der leistungsstärkste und innovativste Akteur mit dem höchsten ROI auf dem Markt zu sein. Suchen Sie erst gar nicht, dieses Tool gibt es nicht!

Die Herausforderungen der digitalen Welt sind zu komplex und verändern sich zu schnell, als dass eine einzige Lösung, und mitunter ein einziges Unternehmen, die Gesamtheit dieser Ansprüche abdecken und immer ad hoc auf das Auftauchen neuer Methoden und neuer Tools reagieren könnte.

Abgesehen von den technischen Zusammenhängen, ist für die Definition und die Abstimmung einer effizienten Cross Channel-Strategie ein globaler Ansatz erforderlich, der im gesamten Unternehmen verankert ist.

Definitionen, Herausforderungen, technische Integration und praktische Anwendungsfälle –  dieses Whitepaper soll Unternehmen beim Umgang mit Omni Channel-Herausforderungen unterstützen und das Know-how, das sich die Experten von iAdvize im Kontakt mit mehr als 2.500 Marken angeeignet haben, mit Ihnen teilen. 

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clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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