Die ideale Customer Journey von morgen

Im Rahmen der Customer Experience Week der i-Service-Initiative haben wir Anfang Juni an zwei Webinaren teilgenommen. Heute möchten wir Ihnen das erste der beiden vorstellen: „Die ideale Customer Journey von morgen“. In diesem Webinar präsentiert Marius Seth, wie die Customer Journey entsprechend der Kundenerwartungen ausgerichtet werden kann.

Mehr zum Thema: Anne M. Schüller im Interview zu Touchpoint-Management:

 

Customer Journey: Trends 2016

Im ersten Teil des Webinars spricht Marius Seth über Trends im Kundenservice im Jahr 2016 und zeigt Ihnen im zweiten Teil anhand eines Beispiels, wie ein Online-Kunde am besten im Besuchsprozess unterstützt wird – sowohl aus Besucher- als auch aus Kundenservice-Sicht.
Drei Trends haben wir in der ersten Hälfte des Jahres identifizieren können:

  1. Der Kunde ist immer online,
  2. möchte auf allen Kanälen mit Unternehmen kommunizieren
  3. – und das idealerweise in Echtzeit und mit einer personalisierten Ansprache.

Aus der Kundenperspektive

Dazu müssen Unternehmen aber auch den Kontext, in dem sich der Online-Besucher bewegt, verstehen. Welche Möglichkeiten es dazu gibt, erklärt Marius Seth anschaulich anhand einer beispielhaften Customer Journey. Wie kann der Kunde von der Produktsuche über den Kaufabschluss bis hin zum After-Sales-Service ideal begleitet werden? Aus der Perspektive des Kunden erscheint alles selbstverständlich, auf der Unternehmensseite jedoch stellt dies eine sehr große Herausforderung dar.

Umsetzungsmöglichkeiten für Unternehmen

Im letzten Teil des Webinars geht Marius Seth auf die Umsetzungsmöglichkeiten bei Unternehmen ein und zeigt aus der Agenten und Kundenservice-Manager-Perspektive, wie die Kundenerwartungen erfüllt werden können.  Des Weiteren zeigt er anhand von konkreten Kundenbeispielen welche Ergebnisse damit erzielt werden können.

Und nun wünschen wir Ihnen viel Spaß beim Anschauen des Webinars und viele Erkenntnisse.


Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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