Welche Rolle spielt der Dialog in der Customer Experience – Recap CCW 2019 Berlin

Kunden führen zu jederzeit und über alle Touchpoints hinweg einen Dialog mit Ihren liebsten Marken. Die dort empfundenen Emotionen fügen sich nahtlos zu einem Bild zusammen: Customer Experience. Welche Rolle genau der Dialog darin spielt, erklärte unserer Country Manager Dietmar Giese im Messeforum der CCW 2019 in Berlin.

Der Markt ist im Wandel

Das Ökosystem rund um das Thema Customer Experience ist im Umbruch. Einst stand das Produkt im Mittelpunkt, dann folgten Services. Mit dem Web sind es nun Daten und Informationen, welche eine besondere Rolle für Unternehmen spielen. Die Investitionen in Customer Relationship Management Systeme sprechen für die Relevanz einer engen Beziehung zum Kunden und dessen Bedürfnissen.

Die Erwartungen sind bei allen Parteien klar: Kunden erwarten eine positive Customer Experience, die zu Ihren Bedürfnissen passt. Marken sind in der Pflicht diese anbieten zu können, um als relevant wahrgenommen zu werden. Welche Relevanz wird darin der Dialog mit dem Kunden haben?

Das Bedürfnis nach Dialog in einer vereinfachten Customer Journey

Marken vereinfachen die Customer Journey so gut sie können: ob VR-Anwendungen, Mobile Commerce oder Smart-Speaker. Unternehmen arbeiten intensiv daran, Kunden den Zugang zu ihrer Marke so einfach und positiv wie möglich zu gestalten. Beschleunigt durch den Trend des Messagings entstehen dadurch unzählige Kontakte zwischen Kunden und Marken. Dies sind alles Touchpoints, welche auf die Customer Experience einzahlen, sowohl positiv als auch negativ.

Aber wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es an allen Touchpoints als relevanter und persönlicher Ansprechpartner für den Kunden wahrgenommen wird?

Mensch + Maschine

Die Schriftstellerin Maya Angelou sagte einst, dass Worte und Taten in Vergessenheit geraten, aber das Gefühl, welches sie verursachten, in Erinnerung bleibt. Der Schritt all die Kundendialoge durch KI lösen zu wollen, klingt entsprechend ambitioniert. Gleiches gilt für die Erwartung an einen allwissenden Bot.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie suchen ein neues Auto für Ihre Familie. Der Kofferraum ist Ihnen wichtig, schließlich muss darin einiges seinen Platz finden. Der Dialog mit Ihrer Lieblingsautomarke beginnt also mit einer Frage:

Frage_Bot_Wie groß ist der Kofferraum

Welche Antwort hätten Sie erwartet? Die Erkennung des Kontexts ist wichtig, um eine persönliche und relevante Antwort geben zu können. Gleiches gilt für Emotionen: Empathie zu zeigen, ist etwas, was Menschen vorbehalten ist. Auch Forrester statuiert, dass der Einsatz von Chatbots neu entwickelt werden muss. Die Szenarien müssen auf Human + AI abgestimmt werden, um Effizient und Relevanz gleichermaßen bedienen zu können.

Weitere Insights (Wie ist der ROI von Customer Experience?) erwarten Sie in der Präsentation unseres Country Managers Dietmar Giese.

Diese können Sie hier kostenfrei herunterladen.

CTA_Welche Rolle spielt der DIalog in der Customer Experience

 

spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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