Von CRM zu CXM: eine Konversation mit Krzysztof, Head of Customer Engagement bei Project A

Ende September besuchte unser Kollege Samuel #PAKConProject A Knowledge Conference in Berlin. Project A ist bekannt als der operational VC (venture capitalist), welcher Start-ups dabei hilft Ihre Geschäftsmodelle zu skalieren. Die Veranstaltung stand ganz im Zeichen des Austausches: Alles drehte sich um das Teilen von Wissen und Inhalten im Zeitalter der Digitalisierung. Ein besonderes Highlight war unser Interview mit Krzysztof, seinerzeits Head of Customer Engagement bei Project A, über die Relevanz von Customer Relationship Management (CRM) und dessen Entwicklung Richtung Customer Experience Management. Unsere Takeaways haben wir in Kurzform für Sie aufgearbeitet:

CRM ist ein Long-Game

Als CRM Spezialist, unterstützte Krzysztof über die letzten 5 Jahre bei Project A eine Vielzahl von Portfolio-Unternehmen rund um Themen des Retention & Customer Relationship Marketings. Entsprechend steht für ihn das R für Relationship (Beziehung) und nicht für Revenue (Umsatz). Das Ziel eines CRM Managers ist daher die Initiierung und Stärkung einer langfristigen Bindung zwischen Kunde und Unternehmen.

Setzen Sie auf eine direkte Kundenbeziehung 

Aktuell prägen den Markt zwei Bewegungen: wahlweise setzen Marken bei der Kundenbeziehung auf Intermediäre wie Google, Amazon oder Facebook oder sie verfolgen eine Strategie zum Aufbau einer direkten Kundenbeziehung (D2C) über Ihr eigenes Ökosystem. So verfolgt auch Adidas die Strategie einer direkten Kundenbeziehung. Krzysztof hält es ebenfalls für den richtigen Weg, um eine nahtlose Customer Experience anbieten zu können, selbst wenn dies bedeutet, sowohl Kosten als auch Zeit in Kauf nehmen zu müssen, um in Personal, Infrastruktur und mehr zu investieren. Jetzt die richtigen Schritte zu machen, wird sich in der Zukunft auszahlen, laut seiner Meinung.

Passen Sie Ihre Engagement-Strategie ständig an

Die Personalisierung der Ansprache hat eine tragende Rolle in Ihrer Engagement-Strategie als Teil Ihres CRM. Achten Sie bei Ihren Experimenten und A/B Tests auf die Transparenz gegenüber Ihren Kunden, bevor diese als abschreckend wahrgenommen wird. Laut Krzysztof gibt es kein richtig oder falsch, wenn es um Personalisierung geht, solange Rücksicht auf den Markt und dessen Kultur genommen wird. Starten Sie daher klein und lernen Sie vom Kundenfeedback, um Ihre Strategie ständig anzupassen.

E-Mail Marketing: bereiten Sie einen Plan B vor

1-zu-1 Kommunikation wird immer populärer, dennoch bleibt E-Mail Marketing ein fester Bestandteil im Marketing-Mix. Es ist günstig, ausgereift und ist in der Lage positive Ergebnisse zu erzielen.

Dennoch währt dies nicht ewig. Gerade jüngere Generationen (speziell Generation Z) erwarten eine andere Form der Interaktion mit Marken. Diese ist geprägt bspw. von Instagram, Chatbots, Influencer oder YouTube. Krzysztofs Vorschlag ist es weiter an E-Mail Marketing festzuhalten, da es immer noch seine Daseinsberechtigung hat. Gleichermaßen lohnt es sicher aber schon jetzt stark in neue Technologien zu investieren um zukünftige Kundensegmente aktivieren zu können.

Priorisieren Sie langfristige Kundenbeziehungen

Wir leben definitiv in einer Zeit der Aufmerksamkeitsökonomie. Während der Markt auf Anbieterseite immer kompetitiver wird, setzen einige Marken auf den nachhaltigen Aufbau von Kundenbeziehungen, um sich von denjenigen abzuheben, die Ihren Fokus auf die reine Transaktion mit dem Kunden setzen. Diese Strategie mag zwar einiges an Ausdauer abverlangen, zahlt sich aber langfristig aus, da Sie weniger Kunden verlieren werden und sogar die Beziehung intensivieren werden und dadurch neue Umsätze erwarten können.

CRM: starten Sie klein, aber lernen Sie schnell

Wenn Sie nun an dem Punkt sind eine CRM Strategie aufzusetzen, ist hier Krzysztofs Rat: viele scheitern daran, die perfekte Strategie aufsetzen zu wollen in einer komplexen Customer Journey. Gehen Sie daher lieber kleine Schritte und fokussieren Sie sich bspw. auf einen bekannten Pain Point Ihrer Kunden und wie Sie diesen in Ihrer Strategie aufnehmen können. Verknüpfen Sie dies mit den Kennziffern, die für Ihr Unternehmen wichtig sind und hinterfragen Sie Erfolge und Misserfolge, um Feedbacks und neue Iterationen anzustoßen.

Den Austausch zwischen Krzysztof und Samuel finden Sie hier:

spais

Aus Hilden bei Düsseldorf mit portugiesischen Wurzeln.
Hat eine Leidenschaft für alles aus dem Sektor Marketing, Digital und Start-Up.

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