Silver Surfer sind nicht nur schnell, sondern auch sehr anspruchsvoll

Gemeinsam mit dem ECC Köln haben wir in der letzten Woche eine Studie herausgebracht, in der untersucht wurde, wie Kunden mit Unternehmen am liebsten kommunizieren. Dabei sind viele bereits angenommene Fakten bestätigt worden, aber wir haben auch einige AHA-Ergebnisse herausgefunden. Beispielsweise, dass Silver Surfer immer weiter aufholen und neue Technologien und Kommunikationskanäle in größerem Maße als gedacht für sich entdecken. Sie sind dabei vor allem eins: Anspruchsvoll. Sie erwarten Service so wie sie ihn aus dem stationären Handel kennen. Die wichtigsten Ergebnisse unserer Studie zum Conversational Commerce, finden Sie hier im Überblick:  

Onlinekanäle für Echtzeitkundenansprache gewinnen an Relevanz – auch in der älteren Zielgruppe

Bereits mehr als die Hälfte der repräsentativ befragten Internetnutzer (57 %) hat Echtzeitkanäle der persönlichen Online-Kundenansprache, wie Chats, Call-Back oder Videochat, bereits genutzt. Während aktuell besonders Echtzeitkundenansprache auf Unternehmenswebseiten genutzt werden, werden zukünftig Messaging-basierte Kanäle auf mobilen Endgeräten relevanter. Zudem wird laut Angabe derjenigen Befragten, die sich eine Nutzung vorstellen können, der Anteil der Nutzer über 50 Jahren auf rund 50 Prozent ansteigen, sodass vor allem die Zielgruppe der Silver Surfer – internetaffine Konsumenten über 50 Jahre – in den Fokus rückt.

Aktuelle Erkenntnisse zeigen, dass 76 Prozent aller Befragten bei technischen Problemen im Online- Shop auf persönliche Onlineechtzeitkanäle zurückgreifen, um eine schnelle Lösung für das Problem zu finden. Unter den Silver Surfern sind es sogar 82 Prozent und auf dem mobilen Endgerät 78 Prozent.

Zufriedene Kunden empfehlen Online-Echtzeitkanäle weiter – aber wie?

Heutige Nutzer von Kanälen der persönlichen Onlinekundenansprache sind mit diesen sehr zufrieden und bereit, die Kanäle weiterzuempfehlen. Im Sinne einer optimalen Potenzialausschöpfung sollten Unternehmen eine direkte Weiterempfehlungsmöglichkeit, z. B. durch die Integration von Social Media-Kanälen, anbieten.

Kompetenz, Schnelligkeit und einfache Bedienung als Schlüssel zum Erfolg – erst recht bei Silver Surfern 

Bei der Nutzung von Kanälen der persönlichen Onlinekundenansprache sehen Konsumenten Kompetenz (92 %), Schnelligkeit (89 %) sowie eine einfache Bedienung der Services (86 %) als besonders wichtig an. Kaufkraftstarke und serviceorientierte Silver Surfer stellen dabei im Vergleich zur Gesamtbevölkerung noch höhere Ansprüche an die Services eines Unternehmens.

Persönliche Onlinekundenansprache bleibt während und nach dem Kauf relevant

Während des Kaufs kommt die persönliche Onlinekundenansprache derzeit meist bei technischen Problemen im Online-Shop, bei Fragen zur Bezahlung oder Lieferung sowie aus Gründen der Zeitersparnis (53 %) und Unsicherheiten (38 %) zum Einsatz und kann sich somit positiv auf die Kaufentscheidung auswirken.
Aber auch im After Sales nutzen Kunden Echtzeitkommunikation vor allem bei Problemen und Reklamationen. Durch die Einbindung von Echtzeitkanälen zur persönlichen Ansprache während und nach dem Kaufprozess, können Unternehmen Konsumenten bei akuten Problemen unterstützen, Fragestellungen schneller beantworten und von besserer Kundenbindung und Betreuung profitieren.

Conversational Commerce bei Entscheidungswegen mit Beratungsbedarf

Im Ranking relevanter Branchen, landet die CE & Elektrobranche in puncto Nutzungswahrscheinlichkeit von persönlicher Onlinekundenansprache auf dem ersten Platz. Danach folgen die Tourismusbranche sowie Banken und Versicherungen, bei denen jeweils fast dreiviertel angeben, Echtzeitberatung via Onlinekanal für eine unmittelbare und persönliche Beratung zu nutzen.

Weniger Hemmung bei Kontaktaufnahme und mehr Individualität durch persönliche Onlinekundenansprache

Neben gesteigerter Personalisierung durch die zweiseitige Echtzeitkommunikation profitieren Unternehmen bei der Umsetzung von Chatberatung von niedrigeren Hemmschwellen der Kontaktaufnahme und treten in einen aktiveren Dialog mit ihren Kunden. Somit eruieren Firmen Bedürfnisse, Fragen und Probleme besser und setzen diese im Sinne der Optimierung des Geschäftsmodells bezüglich z. B. einer engeren Kundenbindung, gesteigerter Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen sowie mehr Reichweite, ein. Resultierend daraus werden Vertriebs- und Absatzpotenzial der Händler erhöht.

Lesen Sie unsere gesamte Studie zum „Conversational Commerce“ hier.

Kundenservice im Zeitalter des Conversational Commerce

 

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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