Tipps von den Markenbotschaftern: So gelingt Ihnen eine Konversation in jeder Situation

Wir haben Claire, Myriam und Romain, erfahrene Markenbotschafter aus der Online-Community, Fragen gestellt, um Ihnen an ihren Erfahrungen mit Messaging-Konversationen teilhaben zu lassen.

Die drei begeisterten Experten bearbeiten jeweils mehr als 60 Chats pro Woche – mit einer Zufriedenheitsrate von über 95 %.

Hier sind ihre Erfahrungen, Best Practices und Tipps.

60 Konversationen pro Woche, wie machen sie das?

Claire und Romain sind sich einig, dass die gleichzeitige Anzeige mehrerer Konversationen in der Übersicht eine schnellere Reaktionszeit ermöglicht.

Myriam ihrerseits setzt sich nur dann vor ihren Bildschirm, wenn sie sicher ist, dass sie sich dem Chat ohne Ablenkung widmen kann.

Claire weist außerdem darauf hin, dass „die Echtzeit-Ansicht der besuchten Seite dabei hilft, den Kontext der Frage zu verstehen und eine entsprechende Recherche zu starten“, und Romain setzt „zur Optimierung der Unterhaltungsdauer auf klare und präzise Antworten“, da sich so das Hin und Her mit den Besuchern begrenzen lässt.

Was tun Sie als Erstes, wenn Sie sich angemeldet haben?

Reaktiv bleiben und sich informieren …

Myriam bringt sich nach der Anmeldung zuerst im Livefeed auf den neuesten Stand, um nichts zu verpassen. Erst danach aktiviert sie den Chat. Claire ist lieber sofort verfügbar und liest parallel im Livefeed, was es Neues gibt.

… und schnell reagieren!

Romain kann drei Chats gleichzeitig bearbeiten. Als Erstes unterteilt er sein Fenster in vier Bereiche, dann ruft er in zwei Browser-Tabs die Website der Marke auf, um bei der Recherche keine Zeit zu verlieren und „die Anfragen schneller bearbeiten zu können“. Anschließend stellt er sich auf „verfügbar“.

Wie beginnen bzw. beenden Sie eine Konversation?

Es mag banal erscheinen, doch ein klassisches „Hallo“ ist unverzichtbar und ein guter Start für jede Konversation. :-)

Für das Ende einer Unterhaltung schlägt Claire vor, zu fragen, „ob die Besucher noch weitere Fragen haben. Wenn das nicht der Fall ist, wünsche ich ihnen einen schönen Tag“.

Allgemein scheint es sehr nützlich zu sein, wenn den Markenbotschaftern vorformulierte Antworten zum Ansprechen der Besucher, für ein erneutes Nachfragen oder zur Beendigung des Gesprächs zur Verfügung gestellt werden: „Das erleichtert uns die Aufgabe, wir müssen nur die richtige Antwort auswählen!“ 

Und wenn ein Besucher nicht antwortet?

Hier sind sich die drei Experten einig, dass man nachfragen sollte. Auf diese Weise können sie sicher gehen, dass sie alle Fragen der Besucher beantwortet haben, und Unzufriedenheit vermeiden, wenn jemand immer noch auf der Website ist, aber ihre letzte Nachricht noch nicht gelesen hat.

So erklärt Romain: „Nach 2 bis 3 Minuten frage ich die Kunden, ob sie noch da sind. Wenn Sie in den folgenden 4 bis 6 Minuten nicht antworten, schließe ich die Unterhaltung.“ Claire ist vorsichtiger und wartet für gewöhnlich, „bis die Kunden selbst offline gehen. Denn sonst kommt es oft zu schlechten Bewertungen“.

Was tun sie, wenn ein Besucher aggressiv oder schwierig ist?

Hier versuchen die Experten vor allem, den Besucher zu beruhigen, um die Konversation so versöhnlich wie möglich zu beenden. Claire setzt auf Geduld und Freundlichkeit, unterstützt durch Smileys.

Myriam und Claire weisen außerdem darauf hin, dass es schlimmstenfalls möglich ist, den Besucher zu sperren.

Ein paar Beispiele

Sie haben nicht sofort eine Antwort parat? Bitten Sie den Besucher um Geduld, während Sie nach den benötigten Informationen suchen, und erklären Sie, dass Sie etwas überprüfen oder nachsehen.

Sie möchten dem Besucher ein Produkt oder eine Seite empfehlen? Versenden Sie besser einen Link als das Produkt oder die Seite nur zu nennen. Auf diese Weise kann der Besucher direkt auf die Informationen zugreifen, die Sie teilen möchten.

Sie haben für einen Besucher keine konkrete Lösung? Erklären Sie, dass Sie nicht über alle erforderlichen Daten verfügen und verweisen Sie den Besucher an den Kundenservice (Hotline oder E-Mail). Wenn professionelle Kundenberater im Chat sind, können Sie den Besucher auch gerne an sie weiterleiten.

Ein Besucher äußert Zweifel oder Enttäuschung? Versuchen Sie, Empathie zu zeigen, seien Sie aufmerksam und schreiben Sie, dass Sie die Zweifel bzw. die Enttäuschung verstehen.

 

Lesen Sie hier, wie Cdiscount unabhängige Experten für seinen Kundenansprache einsetzt:

 

 

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

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