Die Layoutfabrik unterstützt seine Kunden mit dem Click to Chat

Auf der Webseite der „Layoutfabrik.de“ finden Sie alle vorstellbaren Druckartikel zur Bestellung. Das Besondere: Das Layout wird ganz nach dem Motto: „Mia san umsonst kreativ“ kostenfrei erstellt. Die Idee wurde sogar vom Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft und Medien, Energie und Technologie gefördert.

Im April diesen Jahres ist die Seite mit dem Click to Chat von iAdvize gelauncht worden. Alexander Streck ist Geschäftsführer der Layoutfabrik.  Im Interview erklärt er uns, wieso die Layoutfabrik.de sich für den Chat entschieden hat und wie die Kunden darauf reagieren.

Bitte stellen Sie uns kurz Ihren Webshop und die Idee dahinter vor:

Wir sind keine klassische Onlinedruckerei, sondern sozusagen eine kostenfreie « Werbeagentur ». Wir arbeiten nicht mit web2print-Systemen, bei denen Kunden noch selbst Hand anlegen müssen, sondern mit echten Designern.

Wie konnten Sie die Unterstützung des Bayerischen Staatsministeriums gewinnen?

Das Bayerische Staatsministerium fördert innovative Projekte in Bayern, sodass diese in Bayern bleiben und weiterentwickelt werden können. Die Layoutfabrik verschafft kleinen und mittleren Unternehmen Zugang zu günstigen Online-Druckartikeln, ohne dass diese eine Werbeagentur zwischenschalten müssen. Dieses Konzept hat das Ministerium sehr begeistert, weil kleine Unternehmen sich meist eben keine Werbeagentur leisten können.

Welche Werte sind für die Layoutfabrik besonders wichtig?

Die Designqualität ist am wichtigsten. Besonders, weil wir ein Kreativunternehmen sind und gleichzeitig Masse produzieren müssen. Unsere Designer erstellen 8-12 Designs pro Tag. Da besteht die Gefahr, dass von der Stange produziert wird. Deshalb haben wir – ähnlich einer Werbeagentur – Art Director eingestellt, die alle ausgehenden Designs auf kreative Qualität überprüft.

Weitere Werte sind Ehrlichkeit und guter Kundenservice. Unser Versprechen ist das kostenfreie Design. Und das meinen wir auch so: Bei uns ist das Design komplett umsonst und nicht in anderen Kosten versteckt.

Warum betonen Sie, dass das Onlineportal „boarisch“ ist?

Wir sind der Meinung, dass die kreativsten und innovativsten Ideen immer noch in Bayern geboren werden. Berlin ist derzeit viel im Gespräch und wird als sehr « hipp » wahrgenommen. Ich habe aber in der Wirtschaftswoche gelesen, dass München im Städteranking mit den anderen bayerischen „Autostädten“ deutlich innovativer ist als Berlin. Außerdem haben wir haben eine starke Heimatverbundenheit, unsere Designer sind „Urbayer“ und das möchten wir auch zeigen. Das gehört zu unserem emotionalen Markenwert.

Wie wichtig ist guter Kundenservice bei der Layoutfabrik? Welche Kanäle bieten Sie Ihren Kunden an?

Wir haben natürlich das klassische Callcenter, den E-Mail Support und auch den Click to Chat. Unsere Seite ist im April 2014 online gegangen und wir haben geahnt, dass binnen kurzer Zeit unendlich viele Fragen aufkommen würden, weil es unsere Dienstleistung in dieser Form noch nicht gibt. Deswegen haben wir uns entschieden, iAdvize gleich in der Kick-off-Phase zu implementieren. So können wir direkt jeden Fragentyp beantworten. Oft werden wir gefragt, was hinter dem kostenlosen Layout steckt, ob es nicht doch Kosten gibt. Auch zum völlig neuartigen Bestellvorgang beantworten wir viele Fragen per Chat.

Um den Kunden im Prozess zu unterstützen, bieten wir die Click to Chat Lösung an.

Wie haben Sie sich für Kundenservice über Click to Chat entschieden?

Dazu hatten wir intensive Diskussionen. Wir haben uns letztendlich dafür entschieden, um unserem Unternehmen auch im Service ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen.
Anfangs waren wir extrem skeptisch gegenüber dem Live-Chat. Wir haben uns umgesehen und verschiedene Seiten mit Chat-Anbietern besucht, aber der Chat war fast nie verfügbar. Entweder war die Funktionalität aktiviert, aber keiner verfügbar oder, und das fanden wir noch schlimmer, man musste sich zuvor registrieren.
Wir haben uns dennoch dafür entschieden, weil es viele Vorteile bringt, den Chat anzubieten: Die Hemmschwelle, anzurufen ist wesentlich größer als anonym eine Frage im Chat zu stellen.

Wie sind Sie bei der Recherche nach einem Anbieter vorgegangen?

Wir haben einen Kriterienkatalog erstellt und ganz klassisch online recherchiert. Wir hatten keine Ahnung von Online-Chat-Systemen bzw. Anbietern und haben uns deshalb auch von vielen Softwareanbietern beraten lassen. Deren Ratschläge waren aber unzureichend. Oft war das Frontend sehr hässlich oder die Usability nicht ausreichend.

Welche Features haben Sie überzeugt, dass iAdvize die richtige Wahl ist?

iAdvize hat uns enorm überzeugt. Die Lösung war ganz weit vorne, weil die Einbindung als sehr einfach angepriesen wurde und diese Aussage auch sehr ehrlich wirkte. Außerdem sollte das Chatfenster auch optisch passen. Schließlich sind wir im Kreativbereich unterwegs. Die Anpassung an unsere Corporate Identity war mit iAdvize problemlos möglich.
Uns war auch wichtig, dass man keine Software herunterladen musste. Ein weiterer Pluspunkt ist die Möglichkeit des proaktiven Chats über Targeting-Strategien.

Wie haben Sie den Verkaufs- und Integrationsprozess wahrgenommen?

Sehr sympathisch. Ich war überrascht, dass das Unternehmen in Frankreich sitzt. Aber das war nicht negativ. Es hat alles sehr schnell und reibungslos funktioniert.

Wie nutzen Sie iAdvize heute?

Wir haben nur einen Chat-Zugang. Wir sind – wie gesagt – noch sehr jung und seit dem Launch schon gut gewachsen. Das Feedback auf unsere Dienstleistung ist sehr positiv. Wir haben festgestellt, dass iAdvize uns unglaublich hilft, direkte Konversionen zu erlangen. Der Kunde sagt oft direkt im Chat „Ja ok, dann bestelle ich jetzt gleich“. Momentan sind wir aber nur zu 20 – 30 % der täglich vorgesehenen Zeit online. Deswegen bekommen wir zum 1. Juli personelle Unterstützung, um das System auch voll zu nutzen und den Chat von 7.00 bis 19.00 Uhr zu besetzen.
Was ich sehr oft mache, ist mich auch mal selbst an einem Samstag oder Feiertag anzumelden. Es ist eine unglaublich tolle Erfahrung, zu lesen, was die Kunden für Fragen haben. Man lernt sehr viel dazu. Die Kunden haben gleich ein sehr großes Vertrauen zum Unternehmen. Und sie sind positiv überrascht, dass sie über den Chat gleich eine direkte Antwort bekommen.

Welche Qualifikationen musste ihr zusätzlicher Mitarbeiter für den Chat mitbringen?

Wir haben einen umfangreichen Test für den Click to Chat durchgeführt. Es wurde insbesondere auf die Rechtschreibung und die Identifikaiton mit dem Unternehmen Wert gelegt. Entschieden haben wir uns für eine Mischung aus Germanistin und Mediengestalterin. Und ganz klar: Die Person musste bayerisch sein.

 Wann ist der Chat auf Ihrer Webseite verfügbar?

Aktuell haben wir mehrere Targeting Regeln, zum Beispiel ist eine auf die Anzahl der Seiten bezogen. Wir wollen das System aber ab Juli von 7.00 bis 19.00 Uhr dauerhaft anbieten. Wir merken jetzt schon, dass der Chat das Callcenter entlastet. Die Antworten können besser und schneller gegeben werden. Deswegen ist die First Contact Resolution Rate besonders gut. Außerdem kann der Kunde direkt im Bestellvorgang begleitet werden.

Studie Online-Handel

clanger

Geborene Münchnerin mit deutsch-französischen Wurzeln. Interessiert an allem was mit Web, Innovation und Kultur zu tun hat.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *